En un mundo cada vez más homogéneo, solo aquellas marcas que sean capaces de lograr experiencias de cliente personalizadas, únicas y emocionantes, son las que se abrirán paso. Solo las marcas que inspiren verdaderamente a sus consumidores podrán ganarse los corazones, las mentes y los bolsillos. En este marco cabe la pregunta: ¿ Y si usas el video para atender clientes ?… literal… para responder mails de preguntas… ¿consideras que es una locura?, ¿que será un derroche de tiempo o de plata?
Déjanos decirte algo…No es cuestión de dinero, sino de creatividad.No es cuestión de tamaño, sino de voluntad.Y para muestra… una videollamada.
Wistia o cómo aprovechar el video para atender clientes
Wistia es una compañía que ofrece software de video para negocios de todos tipos que deseen incursionar en la práctica del mismo.
Y ahora, permíteme presentarte a Harper, un miembro orgulloso del equipo de Atención al Cliente de Wistia… leíste bien, trabaja en atención al cliente… ¿qué tiene que ver con video? Todo. Harper responde las preguntas e inquietudes que recibe, ¡a través de video!
Aquí su historia.
Antes de unirse a Wistia, Harper trabajó como miembro de un equipo en rodajes de películas independientes en Rhode Island. «Era para una audiencia totalmente diferente, y estábamos usando una tecnología diferente, pero definitivamente aprendí el valor de la iluminación», señala.Cuando llegó a Wistia, estaba emocionado de poner en práctica su pasión por el video. «Cuando comencé a hacer videos para atender clientes, solía tardar entre 15 y 20 minutos», explica Harper. «Hacía múltiples tomas para que luciera bien. Acepté esto como una realidad y, según las respuestas que recibí, sabía que valía la pena».
¿Y qué tiene que ver con tu marca?
¿Tu empresa recibe preguntas?, ¿por correo?, ¿por Messenger?, ¿WhatsApp?, ¿Twitter?… ¡Seguro que sí!, ¿y si usas el video para atender clientes?, ¿cuánto ayudaría esta práctica al engagement de tu negocio?, ¿cuántas conversiones podrías obtener de esta manera tan personalizada de crear conexiones?
Después de algo de práctica, Harper avanzó en la rapidez de producción: «Ahora me siento mucho más cómodo al estar frente a la cámara, y me lleva mucho menos tiempo», dice. En estos días, su tiempo de producción promedio de un video es de alrededor de 5 minutos, pero varía según la pregunta que responda.
Cuando se trata de grabar videos con tu cámara web, ¡la confianza es la clave! señala. Aquí en Wistia, creemos que los mejores videos son aquellos que muestran la identidad más auténtica de las personas, incluso si eso significa usar palabras de relleno como «um» o «uh».
Con varios videos en su haber, Harper se siente muy confiado al ayudar a otros con esta herramienta.
3 consejos al usar el video para atender clientes
Los 3 mejores consejos de Harper, para comenzar en esta práctica, son:
- Coloca la cámara al nivel de los ojos. Demasiado alto es mejor que demasiado bajo.
- La iluminación debe ser enorme. Las personas tienden a querer usar menos luz, especialmente si son conscientes de sí mismas, pero se verá mejor con más luz. Créeme.
- Limita el ruido de fondo. Realmente puedes buscar y gastar en equipos de audio, pero lo más básico es estar atento a los ruidos que se producen a tu alrededor y ver cómo puedes disminuirlos.
Proceso de producción
Cuando se trata de un video rápido 1 a 1, Harper nunca escribe un script. Solo dice lo que se siente, al natural. Cuando usa Soapbox, la herramienta de Wistia, puede crear fácilmente un gran video usando solo su pantalla, cámara web o ambos. La vista de pantalla dividida le ayuda a transformar su mensaje en uno más atractivo y efectivo.
Cuando se trata de un video de recursos educativos que puede usar con varios clientes, escribe algunas notas para elevar su calidad y mantenerlo enfocado.
«Hice este video (en inglés) explicando como incrustar enlaces en un video y la pieza final dura 6 minutos», explica. «Para lograrlo, escribí un resumen aproximado a fin de mantener mi explicación concisa y organizada».
Estudio remoto
Harper trabaja desde su casa 3 días a la semana, y cuando comenzó en Wistia, usaba la cámara de su computadora portátil y una lámpara de escritorio para grabar sus videos en la improvisada oficina de su hogar.
Posteriormente, gracias a una pequeña inversión (de menos de $200 USD) en su estudio casero, comenzó a hacer videos personalizados mucho más refinados.
La configuración de su hogar ahora incluye lo siguiente:
Explicando y conectando
«Cuando se trata de comunicar conceptos o procesos técnicos, los videos son lo mejor», dice Harper. «Especialmente cuando veo que un cliente no tiene mucha confianza con respecto a aspectos técnicos de un problema, me gusta mostrarle exactamente lo que necesita hacer «.
Con una mezcla de tomas y algunas capturas de pantalla a las que añade su imagen en un pequeño recuadro, Harper aplaca los temores y aclara los pasos de sus clientes que quieren aprender cosas.
«Después de ver el video, generalmente se dan cuenta de que no es tan complicado como pensaban», dice.
“Incluso si puedo explicar algo claramente con palabras, es totalmente diferente poder mostrarle a alguien los pasos necesarios para ir del punto A al punto B. El video es una forma mucho más transparente de comunicar una respuesta técnica de forma atractiva «.
Usando el video para algo más que explicaciones.
Harper sabe que cada interacción de soporte representa una oportunidad única para conectarse con un cliente, por lo que ha hecho videos personalizados para entregar noticias decepcionantes, felicitar a los clientes por sus logros y muchas situaciones más.
Los resultados
Si te estás preguntando si vale la pena o no el esfuerzo adicional por usar el video para atender clientes, observa esta pequeña recopilación de respuestas que Harper ha recibido:
Gracias, Harper, esa es definitivamente la mejor respuesta de atención al cliente que he recibido de alguien, nunca.
Gracias por el email y el video de Harper. Muy sorprendido de encontrar el video dirigido a mí.
Muchas gracias por esta información y el soporte de calidad. También me inspiraste a crear respuestas en video para responder preguntas.
«Las respuestas son casi siempre muy positivas», explica Harper. «Incluso me he equivocado al responder preguntas y aún así los clientes aún aprecian el hecho de haber filmado un video personalizado. Cuando hacemos un esfuerzo extra, lo aprecian y actúan en consecuencia», dice.
Dándote la oportunidad de usar el video para atender clientes
Si aún no estás haciendo videos para tus clientes, aquí tienes algunos consejos para ponerte en marcha:
- Escribe un par de notas o un guión en bruto de lo que te gustaría decir.
- Asegúrate de que tu cámara esté al nivel de los ojos y que esté bien iluminada.
- No tengas miedo de hacer un par de tomas: la práctica es perfecta.
- Usa Soapbox, la cámara web gratuita de Wistia y la herramienta de grabación de pantalla, para grabar un video rápido.
Si estás enviando correos electrónicos de soporte a través de gmail, Wizia cuenta con una extensión de Chrome, para agregar miniaturas de video a tus correos electrónicos.
¿Qué dices?, ¿estás listo para usar el video para atender clientes? Si quieres mantenerte al día con artículos como este, que explican a detalle las estrategias de marketing y comunicación, y ser parte de la comunidad, puedes recibirlos en la puerta de tu mail… Y si necesitas una asesoría para tu negocio o capacitación en marketing digital, échanos un grito. Amamos saber de ti.
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