¿Por qué usar redes sociales para atención a cliente?

El servicio al cliente es el soporte que un negocio ofrece a sus clientes – tanto antes como después de comprar su producto – y busca ayudarle a tener una experiencia agradable; y para los que operan las redes sociales debe quedar claro algo: es mucho más que proporcionar respuestas o pedir los datos en un DM.

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente en redes sociales? ¿Qué tipo de respuestas puedes esperar en México? ¿Ayudan o ignoran las empresas mexicanas a los clientes potenciales? Vamos a platicar a fondo de esto, comencemos con la importancia, pasemos después a los ejemplos y cerremos con algunas reflexiones… pero primero, algo de humor.

10 razones por las que es muy importante el servicio al cliente con redes sociales

1. La retención del cliente es mucho menos costosa que la adquisición del cliente.

En promedio, cuesta aproximadamente cinco veces más atraer a un nuevo cliente de lo que cuesta retener a un cliente existente.

2. Los clientes existentes son más propensos a comprar que los nuevos clientes.

La probabilidad de vender a un nuevo cliente se sitúa en el rango de 5%-20%, mientras que la posibilidad de una venta a un cliente existente es de 60%-70% por ciento.

3. El servicio al cliente fortalece la marca.

La calidad de servicio al cliente resulta en testimonios positivos y permanentes en la red, que se convierten en nuevas ventas y que ayudan a fortalecer a la marca en reputación y engagement.

4. La publicidad boca a boca es el mejor tipo de publicidad que el dinero NO puede comprar.

Los beneficios del excelente servicio al cliente no tienen precio. Eso es lo que logra que un negocio tenga fanáticos que defenderán el negocio.

5. Transmite valores fuertes de la compañía.

Ofrecer excelente servicio a los clientes significa que un negocio está enfocado en construir comunidad. Muestra el deseo de ayudar a los demás.

6. Alarga la vida de cualquier negocio.

Hoy en día, sólo cuatro de cada 100 empresas duran hasta los 10 años.  Eso es una tasa de fracaso de 96 por ciento. Al ignorar las necesidades de sus clientes los negocios se cortan la vida.

7. Más clientes abandonan a un negocio por el mal servicio al cliente que por los precios.

Si a un negocio le importan las necesidades de los clientes, no tendrá problemas cuando llegue el momento de subir un poco los precios.

8. El servicio al cliente hace construir la confianza en el negocio.

Proporcionando el mejor servicio al cliente aumenta la confianza en el negocio y ayuda a mejorar los resultados. Los clientes necesitan sentir que pueden confiar en un negocio

9. El servicio anima a los clientes a regresar de nuevo.

Si tienes una mala experiencia con cualquier negocio hay poca probabilidad de regresar a comprar ¿no? Pero si te ayudan a resolver tus problemas es muy probable que regreses, les cuentas tu experiencia a los amigos y familiares y compartes testimonio en las redes sociales.

10. El servicio al cliente ayuda a construir relaciones con los clientes actuales y potenciales.

A través del feedback y la interacción con el cliente, los negocios tienen oportunidades de averiguar las necesidades de los clientes, qué es lo que más les gusta de los negocios y qué pueden mejorar.

Ejemplos de servicio al cliente en redes sociales en México

Cuando hablo con alguien de marketing o negocios, se escucha mucho: No, en México no funciona eso. Respondo – ¿Y lo has intentado? -No, pero sé que no funciona.

¿Cómo rayos saben que no funciona algo si no lo han intentado? Eso es no entender la empatía y por ende, tampoco las redes sociales.

En México parece que lo único que las empresas hacen es no responder a menciones y preguntas, ignorar a los clientes potenciales o solo pedir que los usuarios manden DM.

lamentamos tu experiencia, explícanos la situación y proporciona tus datos por mensaje directo, por favor.

— Nissan México (@Nissan_mx) January 31, 2017

Hola, ¿nos podrías escribir vía DM para entender mejor tu problema? Gracias.

— Toyota México (@ToyotaMex) January 31, 2017

En 2016, Spee Dee prácticamente no respondió a los llamados en redes sociales de sus clientes y muchos, hacían preguntas o se quejaban  en sus redes sociales.

Hola Andie, podrías decirnos en que talle sucedió esto? para darle seguimiento.
Que tengas un excelente día.

— SpeeDee (@SpeeDeeMx) July 6, 2016

¿Eso de decir que van a dar seguimiento, creen que funciona para los clientes? Tenemos noticias: ¡No les funciona!

Aquí algunos sin respuesta. Imagina lo riesgoso que es un taller mecánico que genera estos comentarios… y además no les da seguimiento.

https://twitter.com/AdelfoJarquin/status/827543832984174592

Estimado personal del @SATMX, la empresa @SpeeDeeMx no me quiere dar factura en pagos por parcialidades, porque su sistema no lo permite

— Oscar H. Cervantes F (@oscar_a17) November 29, 2016

@SpeeDeeMx apenas salió mi vehículo de mantenimiento y ahora estoy parada en Constituyentes y casi se desbiela xq no trae aceite!!!!

— Elizabeth Conde (@econdef) October 28, 2016

3 meses de silencio… obvio que no tienen CM o le hicieron algo a su carro también y renunció el trabajo.

Esta persona incluye al Profeco en la conversación diciendo que Spee Dee puso en riesgo sus vidas.

Oigan @Profeco cómo sacar una denuncia vs @SpeeDeeMx pusieron en riesgo nuestra vida x no arreglar bien los frenos del coche.

— Ximena Saavedra (@ximenitto) October 28, 2016

Y en Facebook, lo mismo…

Muy bien, yo jamás he sido cliente de esta marca, de modo que si me topo con estos comentarios ¿me dan ganas de llevar mi coche a ese taller? Obvio, no.

Ahora les pregunto cómo clientes ¿comprarían de alguien a quien no le importa invertir tiempo para atender a sus propios clientes?

Pero esto no es solo un problema en la industria automotriz. Es problema en todas las industrias en México.

Ejemplos de la industria turística en atención a clientes.

En el área de los viajes las cosas no son muy diferentes. No tienen idea de cómo usar redes sociales para el turismo.

@HotelSpaPosada jamás regresaremos a su hotel y mucho menos lo recomendaremos. PÉSIMO SERVICIO AL CLIENTE.

— Ximena (@Ximooop) December 15, 2016

Pésimo servicio del Front Desk! ????? (@ Camino Real Puebla Angelópolis in San Andrés Cholula, PUE) https://t.co/p8ealJPFvR

— ᑭEᑭE OᒪIᐯᗩ ?️‍? (@PepeIOliva) December 10, 2016

https://twitter.com/dfpasconlugar/status/810374255540047872

@onehoteles pésimo servicio en el hotel de periférico sur me entregan habitación sin aseo y en recepción me tratan muy mal

— MONTSERRAT QUINTANA (@MONTXERRY) December 26, 2016

Hola Emilio, compártenos tu número de vuelo. Con gusto lo verificamos. *DD

— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) December 31, 2016

¿Te fijaste que le responden con nombre de hombre? ¡Es una chica!… muy bien Aeroméxico… ¡Pfff!

Algunos más… de muchos hoteles que no tiene idea siquiera de cómo atraer clientes.

https://twitter.com/FernandoGamallo/status/827977818118184964

Y este es épico…

Reflexiones de la atención a clientes en redes sociales

Marcas: Tener página en Facebook y Twitter no es lo mismo que tener una estrategia. Muchas de ustedes no tienen idea de qué significa siquiera esa palabra por lo visto.

Esta es la manera de hacer las cosas bien cuando se trata de servicio al cliente.

Elon Musk, el CEO de Tesla, proporcionó una lección de uso de las redes sociales de manera efectiva. Cuando el dueño de un auto Tesla se quejó de otros consumidores, Musk tomó en serio su feedback.

Esta es la historia de Loic Le Meur, el cliente:

«Recientemente estuve conduciendo a una reunión en Silicon Valley y tuve que cargar mi Tesla. Decidí parar en el supercharger de San Carlos en mi camino a Palo Alto y había otros 5 coches de Tesla que esperaban en línea para conseguir un espacio de carga. Los conductores parecían haber ido a otro lugar mientras sus coches se estaban cargando. El supercharger en San Carlos está situado a poca distancia de Whole Foods, Peet’s Coffee, un gimnasio y algunos restaurantes. Muchas personas por lo tanto, dejan sus coches estacionados en el cargador incluso una vez que sus coches se terminaron de cargar.»

Loic Le Meur decidió mandarle un tuit a Elon Musk para avisarle sobre el problema.

En cuestión de minutos, Elon, el cofundador de Tesla, prometió tomar medidas

You're right, this is becoming an issue. Supercharger spots are meant for charging, not parking. Will take action.

— Elon Musk (@elonmusk) December 11, 2016

De acuerdo con Econsultancy, el 71 por ciento de los clientes quieren respuestas dentro de cinco minutos.

Sólo seis días después, Tesla anunció la siguiente política en su sitio web oficial:

«Diseñamos la red de Supercharger para permitir una experiencia perfecta y agradable de viaje por carretera. Por lo tanto, entendemos que puede ser frustrante llegar a una estación sólo para descubrir coches completamente cargados que ocupan todos los lugares. Para crear una mejor experiencia para todos, estamos introduciendo una cuota que tiene como objetivo aumentar la disponibilidad del Supercharger».

El anuncio recordó a los dueños de un Tesla, que la app de la compañía los alerta una vez que la carga de su coche está casi completa, agregando: «Por cada minuto adicional que un coche permanezca conectado al Supercharger, incurrirá en una tarifa de 0.40 dólares». (El pago se renuncia si el coche se mueve en cinco minutos.)

¡Eso se llama servicio al cliente!

Si uno echa una mirada a las respuestas en Twitter por Elon Musk, se dará cuenta de inmediato que él sabe cómo usar la plataforma. Responde regularmente a preguntas y quejas de clientes.

Las redes sociales son una de las mayores oportunidades que las empresas de todas las industrias tienen para conectarse directamente a los consumidores, pero en México puedes encontrar cuentas abandonadas, páginas no actualizadas, preguntas sin respuesta, empresas ignorando a los seguidores y los clientes.

Las empresas tienen mucho más oportunidades que nunca pero ¿qué hacen con ellas? No mucho.

Las redes sociales están llenas de datos pero las empresas mexicanas ¿los están aprovechando o desperdiciando? Los datos están allí, esperando de ser compilados y analizados.

Mira:

Me quiero ir a Guadalajara ? allá todo es más bonito

— ʆεsʆyε? (@leeslye__) February 4, 2017

Quiero ir a Guadalajara al festival de la luz.

— ΙΔΝ (@YiyanV) February 2, 2017

Quiero ir a Puerto Vallarta?

— Aranza (@AranzaLeos) December 1, 2016

https://twitter.com/PrisyBalderas/status/821539227020263424

La cuenta de turismo en Puerta Vallarta escucha cuando la mencionan pero no es suficiente.

¡Los esperamos! ?

— Puerto Vallarta (@PuertoVallarta) January 3, 2017

Te esperamos con mucho gusto ?

— Puerto Vallarta (@PuertoVallarta) December 1, 2016

Jajaja ¿Los esperamos? Es una broma de mal gusto. Lo que necesitan es que les digas cómo.

El social listening es importante para escuchar conversaciones reales y poder entender mejor a los clientes potenciales. Es una parte clave del servicio al cliente.

Escuchar las opiniones de los clientes sobre los productos o sevicios es importante. Esto crea una relación entre cliente y marca. Al preguntar feedback de los clientes y escucharlos también construyes eso; les estás comunicando mensajes importantes: que tu negocio se preocupa por ellos, que valora su opinión para mejorar los productos.

Ahí tienes razones de sobra para ofrecer mejor servicio al cliente en redes sociales empezando ahora mismo; ejemplos que no te conviene seguir y un ejemplo que da cátedra en el uso de redes sociales. ¿Qué otros beneficios se te ocurren por ofrecer el mejor servicio al cliente posible?

Si conocen un negocio en México, que sea buen ejemplo, que responde a preguntas y construye relaciones con los clientes potenciales, ¿me comparten enlaces para checar, por favor? Los leemos en los comentarios, o visitan nuestro grupo en Faceboook para seguir platicando en el tema… y si te interesa un mejor servicio aún, también estamos para ayudarte cada semana con nuestro newsletter al suscribirte a los contenidos.