Un secreto para tener éxito en redes sociales

Dicen que vivimos en tiempos de redes sociales… falso; vivimos en tiempos de plataformas sociales. Estar en Facebook, pese a sus mil millones de usuarios, no le sirve a ninguna marca si no tiene KPI´s (Key Performance Indicators) definidos.

Aclaremos un poco lo anterior. La gran mayoría de las marcas que hoy en día está en social media, sin importar si es Facebook, Twitter, Pinterest o cualquier otra, lo están haciendo porque todos están allí o porque los marketeres les dicen que deben hacerlo. Pocas tienen una estrategia definida. Dejemos claro algo: Actualizar no es interactuar. [tti link=» Twittea esta frase»]Actualizar no es interactuar.[/tti]

De modo que de nada sirve tener 30,000 followers en Twitter o 50,000 fans en Facebook si no sabemos que hacer con ellos… Y ahí va otro dato que también va a causar escozor: Algunas marcas creen que tienen followers porque sus seguidores quieren pertenecer a su «cool» comunidad… ¡Big HA!

El IBM Institute for Business Value encontró recientemente que el 60-65% de los empresarios creen que los consumidores siguen a sus marcas en las redes sociales porque quieren ser parte de una comunidad. Sorpresa, sólo el 25-30% de sus consumidores está de acuerdo. La razón principal para seguir a una marca es obtener descuentos. No suena tan glamoroso como el sacrosanto «engagement» ¿verdad?

De acuerdo con un reciente artículo de Harvard Business Review, los clientes no quieren una relación con las marcas, quieren que éstas les ayuden a tomar buenas decisiones. De acuerdo con el artículo, las marcas que logran esto tienen 86% más probabilidades de lograr ventas y 115% más probabilidades de ser recomendadas.

Pareciera que el panorama en el social media se está moviendo más rápido de lo que podemos aprender y mantener. Por ello mencionaba que se trata de un mundo de plataformas sociales, no de redes sociales. Socializar una campaña no significa subirla a Facebook o Twitter, sino darle al usuario porqués para sumarse y compartir. Hay que entender al consumidor como un ente social, sin que por ello pensemos necesariamente que va a ser nuestro «amigo». Veamos un ejemplo.

SFR presta servicios de telefonía móvil en África; como muchas empresas de este giro, enfrenta constantemente la amenaza de que sus clientes cambien de proveedor en cualquier momento, por lo que necesitan mantenerlo satisfecho y enganchado ¿Cómo tratan de lograrlo?

Su última campaña consistió en invitar a enviar SMS a sus clientes. Prometieron que los mejores serían escogidos para hacerse públicos, es decir, volverse 300 anuncios exteriores de la empresa a lo largo de la ciudad, y el mejor se haría acreedor a un viaje a las Islas Mauricio. Más de 10,000 clientes se sumaron a la campaña mandando infinidad de mensajes, incluyendo por supuesto, declaraciones de amor, propuestas matrimoniales y felicitaciones. Una campaña digital, social, móvil y que cruzaba perfectamente lo online y lo offline, crowdsourcing incentivando el uso del mismo producto de la empresa, generando «engagement», y activando una promo… todo bajo una sola y sencillísima acción para el cliente: manda un SMS (y no a la empresa ¡por Dios!), uno que usualmente mandarías, uno a aquellas personas que en realidad te importan.

Una acción sencilla usando una plataforma social. Ése es el secreto. [tti link=» Twittea esta frase»]Una acción sencilla usando una plataforma social. Ése es el secreto.[/tti] ¿Recuerdan los hot triggers de los que nos hablaba BJ Fogg?

No lo olviden, los mejores KPI´s aumentan el valor de la marca, reducen costos y disparan ventas.