¿Qué origina la lealtad en un consumidor?, ¿cómo hacerlo regresar una y otra vez a nuestro negocio?, ¿cómo lograr que compre continuamente nuestro producto? Las respuestas podrían ser muchas, pero la realidad es que no hay nada mejor que darle una vivencia brutalmente memorable. Para entender un poco mejor esto, déjanos platicarte acerca de cinco tiendas temáticas que visitamos recientemente en Nueva York y por qué son brillantes ejemplos de experiencia de cliente.
Qué es la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es la suma de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier elemento de una marca.
La importancia de la tribu
Seth Godin hablaba de la importancia de hallar nuestra tribu. Una tribu es un grupo de personas relacionadas entre sí que se articulan en torno a un líder o a una idea. Pensar en hacer marketing masivo es un error. La estrategia debe ser crear un producto o servicio que sea irresistible para una tribu.
Harley Davidson tiene una tribu. Harry Potter y Star Wars tienen una tribu. Vans, igual. LEGO, lo mismo. Son marcas que han logrado entender a detalle a su grupo objetivo, ofreciéndole aquello que más aman, no solo a través de productos, sino de vivencias.
¿Nuestra marca es capaz de generar una vivencia memorable?, ¿nuestra marca ha entendido quién es su tribu? Las tribus necesitan liderazgo. ¿Es tu marca capaz de proveerselo… o simplemente vendes lo mismo que venden todos y de la misma manera que ellos lo hacen?
Quien mejor describió esto fue Steve Jobs al decir:
Apple no tiene clientes, tiene fans.
¿Captas la idea?
Si eres una marca que vende exactamente lo mismo que otras, ¿por qué habrían de identificarte como líder y por qué habrían de comprarte? Para ser una marca que inspira, necesitas primero ser una marca que se diferencia.
Conque quieres muestras prácticas, eh… ¡Bien! hablemos entonces de ejemplos de experiencia de cliente en punto de venta. Hablemos de tiendas temáticas.
5 ejemplos de experiencia de cliente a través de 5 tiendas temáticas
Hershey’s
En el corazón de Manhattan, en nueva York, se encuentra la Hershey’s Store, una tienda que es el paraíso de todo amante de los chocolates.
¿Qué encuentras allí? Vivencias sabor chocolate. Déjanos platicarte que desde que entramos, nos obsequiaron chocolates… y no miniaturas ¡un paquete completo de KitKat menta-chocolate!
¿Qué marca te regala producto cuando ingresas a su negocio? Una que quiere robarse tu preferencia.
Una vez dentro, todas las marcas de Hershey’s están presentes, de modo que puedes encontrar tus chocolates favoritos incluso por secciones… Y sí, están presentes en todas las presentaciones y tamaños imaginables.
Y la vivencia no se detiene allí. Hay merchandising de todo lo que puedas desear, porque es lógico… si eres fan de una marca, no solo quieres el producto, deseas objetos que demuestren tu amor por ella. Gorras, cojines, tazas, muñecas, toallas…
¿Y qué sería de una tienda temática sin una forma de interactuar? Estaría incompleta, ¿cierto? Por eso, en la Hershey’s Store puedes tomar producto a granel de todas las marcas que desees.
¿No te basta?, ¿qué tal entonces pedir tu propia bebida de chocolate o tus pastelillos en una estación de malteadas y postres?
Sin duda, la Hershey’s Store en Manhattan es una de las tiendas temáticas más interesantes para analizar desde el marketing y uno de los brillantes ejemplos de experiencia de cliente que debes conocer.
LEGO
Enclavada en Manhattan al lado del Rockefeller Center se levanta la LEGO store de NY, aunque también está presente en otras ciudades del mundo, incluyendo México.
¡Una delicia a los sentidos! Desde el logo formado con piezas y muñecos de la marca, a la explosión de color que se vive al interior.
Los amantes de esta marca saben lo importante que es la imaginación. Crear bloque a bloque cualquier objeto, demanda concebir con la mente algo que aún no existe…
De modo que entregar en vida y tamaño real, creaciones hechas con piezas de LEGO, es una experiencia monumental… ¡literalmente! ya que cada una de las tiendas temáticas de la marca, reproduce símbolos en escala real de las ciudades donde se hospeda, como el metro de Londres, el Big Ben o la estatua de Apolo de Nueva York
Y al igual que la Hershey’s Store, LEGO proporciona experiencias lúdicas e interactivas. Un buen ejemplo es que los visitantes pueden armar sus propios personajes utilizando diferentes accesorios y piezas de un rack con miles de ellas.
Y por si fuera poco, todo el mobiliario de la tienda es una analogía de las piezas del juego… desde los mostradores a las lámparas de techo.
Sin mencionar que la atención a clientes… de 5 a 99 años, es excepcional, didáctica y lúdica.
Por todo esto, las tiendas temáticas de LEGO son verdaderos ejemplos de experiencia de cliente y un caso de éxito de marketing.
Disney
Dicen que Disney es el lugar más feliz sobre la Tierra… falso… Para un marketer, las tiendas Disney son aún mejores.
Enclavada en el centro de Times Square, la Disney Store NY es exuberante para cualquier visitante.
En este lugar, pareciera que el dueño le dijo al mercadólogo:
— Quiero lo mejor, no repares en gastos
— ¿Incluyendo un castillo, personajes de tamaño real y hasta escenificaciones de las cintas como Star Wars o Enredados?
— ¡Que no repares en gastos!
La misión de Disney es:
Entretener, informar e inspirar a las personas en todo el mundo a través del poder de contar historias sin igual, reflejando las marcas icónicas, las mentes creativas y las tecnologías innovadoras de la principal compañía de entretenimiento del mundo.
¿Lo cumplen sus tiendas? ¡Con creces! La tienda Disney de NY es uno de los mejores ejemplos de experiencia de cliente que excede las expectativas.
Cercano a las cajas de cobro tienen además, dos elementos que llamaron fuertemente nuestra atención:
- una caja de cartón para hacer donaciones de juguetes a niños necesitados, cumpliendo así parte de la responsabilidad corporativa de la marca. Pero no te confundas… la tienda Disney no es tan dadivosa como pudieras pensar… busca vender antes que otra cosa… y la prueba es…
- que hay una mujer al lado de la fila de cobro, y su único objetivo es estar ofreciendo a quienes están aguardando, juguetes y accesorios de último minuto… ¿puedes creerlo?
M&M’s
¡Otra más de chocolate! Los simpáticos personajes de M&M’s, llenan de color las tiendas temáticas donde se presentan, sin importar si se trata de Londres o Nueva York.
Como señalamos desde el primero de los ejemplos de experiencia de cliente, las tiendas temáticas se enfocan no solo en ofertar el producto, sino en proveer una vivencia inolvidable. Es verdad que en ellas puedes encontrar y comprar el producto en cuestión…
… pero más allá de vender de una manera distinta y divertida, lo que se vuelve atractivo para los clientes es sentirse parte de la tribu. Identificarse con otros que comparten la misma pasión… verdaderos otakus de marca, capaces de comprar desde tazas a toallas… y ¿por qué no? ¡hasta calzones!
Y por supuesto, la experiencia interactiva no podía faltar; M&M’s usa un poco de tecnología y jocosidad para escannear a sus clientes y decirles de qué color es el mood en el que se encuentran.
Y al igual que en la tienda Disney, M&M’s muestra también parte de su responsabilidad social al ofrecer productos con causa, como estas bolsas hechas con merma de sus propios empaques, trabajadas por artesanas mexicanas de Mitz.
Hard Rock Café
El último de nuestros ejemplos de experiencia de cliente no es menos importante. se trata de Hard Rock Café, la marca de restaurantes y hoteles temáticos que lleva a sus clientes a vivir la música en cada una de sus interacciones, sin importar si hablamos de su escandaloso restaurante en Times Square o su exclusivo hotel en la Riviera Maya.
Hard Rock Café, a diferencia del resto de las tiendas temáticas que te hemos mostrado, no tiene un producto per se como juguetes o chocolates, por lo que desarrollar una experiencia sin producto podría ser algo más complicado, pero la marca no se detiene por ello, y ha insuflado el rock en cada detalle del mobiliario y las paredes, creando una brillante muestra de ambient marketing.
Detalles como la misma manteleta de la charola hacen la diferencia entre común e inolvidable…
Y claro, el merchandising también es diferenciado, incluyendo muñecos Funko de rockeros clásicos hasta pines con responsabilidad social para apoyar causas como el mes de la lucha contra el cáncer de mama.
Te hemos mostrado cinco ejemplos, pero en Nueva York podrías encontrar muchos más, como la tienda Apple de la 5a avenida o Victoria’s Secret cercana al Empire State.
¿Qué puedes aprender de todos estos ejemplos de experiencia de cliente? Que un producto extraordinario es necesario, pero dar una vivencia inolvidable a tu cliente puede ser la diferencia entre que te compren una vez o que te compren y recomienden toda la vida.
¿Y qué elementos se repiten en cada una de las tiendas temáticas para crear extraordinarias experiencias de cliente?
- Definen y conocen bien a su tribu
- Generan el deseo de pertenencia a la tribu
- Ofrecen el producto de una forma emperradamente diferente
- Desarrollan instalaciones interactivas para los clientes (digitales o no)
- Resaltan símbolos y valores locales de la ciudad donde se abren
- Desarrollan un ambient marketing de 1a.
- Mantienen activaciones de responsabilidad social
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Desde luego Luis para los que nos dedicamos al marketing este artículo es muy interesante. En su día estuve en el hard rock y la experiencia fue increíble.
Qué cool que te haya gustado, Germán. Se vale compartirla :)
Dicen que los mercadólogos visitamos estos lugares y los vemos como museos y/o parques de diversiones. ¿Será?
Felicitaciones Luis,en efecto como apasionada del Marketing y docente de pregrado y posgrados en Mercadeo ,procuro visitar cada que viajo ,los sitios emblematicos de marcas .Voy de nuevo para New York este mes y agradeceria si pudieses recomendarme marcas que ya incorporen IA en sus tiendas para visitarlos .Mil gracias desde Colombia