¿Es posible terminar con el mal servicio al cliente en México? Algunos dicen que el servicio al cliente en México no existe, ni existirá. No obstante, existen buenas prácticas de atención al cliente que pueden acabar con el maltrato de una vez por todas. Si sigues estas reglas vas a lograr a mejorar el servicio al cliente. Igual puedes aumentar las ventas, lo que es el objetivo de cualquier negocio.
Según el libro de Ruby Newell-Legner, Understanding Customers, se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta. ¿Eres uno de los negocios que no saben nada de servicio al cliente pero quieres cambiar las cosas? Echa ojo a estas maneras simples de terminar con el mal servicio al cliente en México.
Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta.
9 formas de terminar con el mal servicio al cliente en México
1. Si una marca no sabe construir relaciones con las personas que quieren darle su dinero, no debería quejarse cuando se vayan con la competencia.
Muchos negocios no parecen entender el hecho básico de que de eso se trata el servicio al cliente.
Todo lo que tienen que hacer es proporcionar el producto o servicio que el cliente está buscando o resolver las dudas o problemas en el viaje de comprador. Si una marca no puede proporcionar lo básico sin pasarse lamentando o pidiendo que le manden mensajes directos, con un comportamiento agradable y un tono acogedor, no debería sorprenderse a la hora que los clientes vayan con la competencia.
Deberías sacarle fotos y compartir. ?
— Milch (@Milch_Mex) February 27, 2018
Claro, mira ;) pic.twitter.com/KneAdMlFXt
— Charly de Bulgaria (@soymarisun) February 27, 2018
Esque ya sabía que me las pedirías. ??
— Charly de Bulgaria (@soymarisun) February 28, 2018
¡Yeah! Así debe de ser. ¿Qué tal va tu día?
— Milch (@Milch_Mex) February 21, 2018
Si fui ? pic.twitter.com/INEag9lvlK
— ? Nana. (@diana__guerrero) March 1, 2018
2. Siempre dar el paso extra de preguntar si hay algo más que puedes hacer por el cliente.
A lo largo del viaje de comprador, el cliente puede tener muchas preguntas sin respuesta relacionadas con el producto.
Las empresas no deberían tenerle miedo a las preguntas de los clientes potenciales. En vez de eso deberían proporcionar una comprensión de su producto o servicio. Sin eso, no hay manera de que se cumplan las expectativas del cliente.
3. Anticipar las necesidades del cliente, no dejar nada al azar.
Es importante pensar como el cliente, y anticipar no solo sus necesidades sino las preguntas y dudas que podría tener al planear la compra.
4. El personal en servicio al cliente debería estar orgulloso de su trabajo, y sobre todo, de poder ayudar a los clientes.
Un cliente puede sentir el estado de ánimo de un empleado desmotivado, uno que no se preocupa por hacer lo mejor o buscar el beneficio para el cliente.
Cuando en algún restaurante o tienda, el encargado responde pero ni si quiera ve al cliente, preferiendo platicar con los amigos en WhatsApp, habla mal del negocio y entonces es entendible que el cliente no quiera darle su dinero. Pero si deja el celular y le ayuda otra sería la historia.
En muchos casos esto es culpa del negocio por no saber cómo animar a los colaboradores o por tenerun jefe gruñón que no sabe apreciar el esfuerzo de los empleados y eso provoca mal servicio al cliente. Para terminar con el mal servicio al cliente en México se necesitan empleados motivados.
Si te creo. Lamentablemente la mayoría de los empleados de Cinepolis no trabajan motivados
— Alberto Fuentes ?️ (@fumalbert) October 22, 2017
5. No hablar como un robot es otro paso para terminar con el mal servicio al cliente en México.
Las conversaciones con guiones pueden desconectar fácilmente a la mayoría de los clientes. Se dan cuenta de que no estás realmente interesado en lo que estás diciendo, solo que «tienes que» decir estas palabras o frases.
Platicar con el cliente como amigo, un negocio no solamente crea una conexión y una experiencia agradable, sino que lo anima a regresar.
¿A dónde quieres ir?
— Milch (@Milch_Mex) February 27, 2018
6. Conocer tus productos o servicios.
El cliente no merece nada menos.
Te imaginas entrando en un restaurante con un grupo de amigos y tener que esperar a que el mesero hable con el manager para averiguar si pueden juntar dos mesas. Y que regreses el próximo día en el mismo restaurante y que pase lo mismo. Esa no es la manera de terminar con el mal servicio al cliente en México. Es perder el tiempo de los clientes y animarlos a que no regresen.
No sé por qué siento que vivo esta situación cada vez que me quejo con un community y me dice que le mande DM para que lo arreglen con el área indicada ¿no es el caso de las mesas, tal cual?
7. Ponerse en los zapatos del cliente es otra forma de terminar con el mal servicio al cliente en México
Parece bastante simple, ¿no? Pero las empresas mexicanas prefieren ignorar a los clientes o dejarlos esperando.
8. No transferir el cliente molesto a otra persona.
Una de las peores cosas que le puede pasar a un cliente molesto es ser transferido de un empleado a otro que no sabe cómo, o no tiene la autoridad para arreglar su problema y tener que repetir la misma historia otra vez. Esto solo hace que el cliente se enoje más.
Cuando una empresa se enfrenta con un cliente molesto, debe tomar el control y la responsabilidad para buscar una resolución rápida. Luego, una vez que termine la llamada o la conversación en las redes sociales o por correo, es responsabilidad del negocio y la persona que lo atendió contactar al cliente el próximo día o durante el mismo día para asegurarse de que esté satisfecho con la solución que se tomó.
9. Las necesidades del cliente siempre vienen antes que las del negocio.
Cuando una empresa pierde el enfoque en el cliente, no debería sorprenderse cuando vaya con la competencia.
Terminar con el maltrado de los clientes
Las empresas están perdiendo 62 mil millones dólares por año por tratar mal a los clientes. Si eso no te parece buena razón para terminar con el mal servicio al cliente en México, no sé qué podría llamar tu atención. La cifra ha subido 20 mil millones de dólares desde 2013.
Esta estadística de 2016 es de NewVoiceMedia que trabaja con los departamentos de atención al cliente de compañías en más de 128 países. Hicieron esta pregunta a más de 2,000 adultos de los Estados Unidos:
¿Has cambiado a un negocio como resultado de mal servicio al cliente?
El resultado fue que el 49% de los encuestados informó el cambio, y de ellos, el 67% cambió más de una vez. Las razones principales fueron que
- Los clientes no se sentían apreciados
- Se encontraron con personal inútil/grosero
- Se les redirigió a varios agentes
- No pudieron hablar con una persona por teléfono
- No pudieron obtener respuestas y
- Los dejaban esperar demasiado tiempo.
Este caso es de risa loca… ¡de verdad!, ¿7 a 10 días hábiles para que me resuelvas un problema?, ¿de verdad?; las cuestiones de viajes y vuelos NO pueden esperar tanto.
JAJAJAJAJA
esperable
AEROMIERDICO— samuel schmidt (@shmil50) November 13, 2017
Otras maneras de terminar con el mal servicio al cliente en México
Estas son otras formas de terminar con el mal servicio al cliente en México
- Los clientes quieren una experiencia fácil. Sin complicaciones y sin fricción. Si tienen un problema, quieren saber que la compañía está haciendo algo para resolverlo.
- Ellos quieren tratar con personas conocedoras. Quieren que sus preguntas se respondan de manera rápida desde la primera vez que contactan a la empresa. De esa manera se consigue confianza y la confianza lleva a la lealtad del cliente.
- Los clientes quieren una experiencia amistosa. La gente quiere ser tratada como personas, no solo como números. Por eso es importante usar los nombres de los clientes para establecer una buena relación y romper el hielo. De esa manera una marca demuestra que le importas.
- Quieren un servicio rápido y una respuesta rápida. Las mejores compañías responden a las publicaciones sociales en minutos, no en horas o días. Los clientes odian esperar.
Más de 1 mes y la tienda de @AmovilOficial de Pabellón de Valle no me puede hacer válida la garantía de mis audífonos!!! #NoMamar
— Deportífago de Padrón Ríos (@Deportifago) September 30, 2017
Y claro, el flamante community al rescate… y sí, se estrella de lo lindo.
No contestan ya llevo mas de media hora
— Tonhan (@Tonhan13) October 20, 2017
¿Que evitar para terminar con el mal servicio al cliente en México?
Estas situaciones generalmente se consideran inaceptables y hay que cambiarlos para terminar con el mal servicio al cliente en México:
- Largos tiempos de espera
- Poca atención al detalle
- Representantes de la compañía con falta de experiencia y conocimiento
- Interacciones poco profesionales e impersonales
Las empresas que son culpables de estos errores se enfrentan a consecuencias negativas. Muchos de estos errores son difíciles de superar y pueden llevar a la quiebra la empresa.
El rápido servicio al cliente en las redes sociales es marketing de reputación para las quejas de los clientes publicadas en Twitter. Si no se actúa de manera rápida, es muy probable que el cliente sigue quejándose en las otras redes. Es importante tratar a las quejas con prioridad. Las redes sociales han convertido el servicio al cliente en un trabajo de 24 horas al día. La gente espera que sus problemas se resuelven rápido.
«Si este es el servicio que recibo cuando intentan tomar mi dinero, ¿cómo van a tratarme una vez que lo tengan?»
¿Tienes otras ideas o tácticas que pueden terminar con el mal servicio al cliente en México? ¿Por dónde crees que las empresas deberían empezar? Evita actuar como estos ejemplos desastros y en vez de eso aprende de Zappos. Te leemos en los comentarios.
¿Estás listo para terminar con el mal servicio al cliente?, ¿Sabes cómo explotar todo esto a favor de tu marca? Si quieres mantenerte al día con artículos como este, puedes recibirlos en la puerta de tu mail… y si necesitas una asesoría o capacitación en marketing digital, échanos un grito. Amamos saber de ti.
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