¿Sabías que México comparte el 3er lugar mundial con Argentina, en tiempo de uso de redes sociales? ¡3 horas y media promedio diario! Y aún así, hay muchas marcas que señalan que las redes sociales no funcionan para sus negocios.
Facebook tiene 76 millones de usuarios en México.
Estas son las plataformas mas usadas en México.
Todos estos datos sobre el uso de redes en México representan millones de oportunidades para los negocios, pero las maneras en la que las redes se usan en México para marketing no obtienen resultados en absoluto, y por ello, muchísimos propietarios de negocios aseguran que las redes sociales no funcionan en sus empresas.
…las maneras en la que las redes se usan en México para marketing no obtienen resultados en absoluto.
Amy Jo Martin dijo: «Las redes sociales son un diálogo, no un monólogo, y algunas personas no lo entienden. Las redes sociales son más como un teléfono que un televisor.»
Monólogo es una conversación prolongada o un discurso de una sola persona, mientras diálogo es una conversación entre dos o más personas.
¿Cómo hacer que las redes sociales funcionen para mi negocio?
Usa las redes sociales para DIALOGAR
El porqué es muy simple.
- Recopilas información en tiempo real
- Organizas conversaciones sobre temas relacionadas con tu negocio
- Animas que más personas participen en las conversaciones de tu marca
No obstante lo anterior, a los negocios en México se les olvida que las redes sociales son para diálogo. El poder de las redes es que permiten que un negocio y sus clientes actuales o potenciales tengan comunicación bidireccional como nunca antes.
El objetivo debe ser involucrar a los seguidores curando información que les interesa, e interactuar con ellos, lo que sea necesario para comprometerlos en una conversación.
La mayoría de las empresas mexicanas simplemente envían información sobre sí mismos, o tienen las cuentas abandonadas. Quieren vender, no dialogar. Del otro lado, los usuarios no tienen ningún interés en ser bombardeados con anuncios; quieren información útil. Es algo como esto…
Deja de querer usarlas como megáfono para anuncios de ventas.
Las redes sociales son como focus group. Sirven para crear diálogos en tiempo real con los clientes potenciales. Twitter, es por ejemplo el lugar más amigable en el mundo, pero las empresas mexicanas no son tan amigables en la plataforma.
El monitoreo de conversaciones en las redes sociales puede ser extremadamente útil para los negocios. Al escuchar todas las conversaciones, las empresas pueden obtener información de miles de personas.
Los tuits son muy sinceros, a la gente le encanta expresar sus opiniones, y quejarse. Quieren que alguien les preste atención. ATT por ejemplo frecuentemente recibe mensajes así que son ignorados por completo.
Usando herramientas de monitoreo y listening, se pueden descubrir miles de ideas que luego se pueden aplicar a la estrategia.
Los 3 tipos de negocios que usan redes sociales en México
Existen 3 tipos de empresas en las redes sociales en México:
- Empresas que saben que las redes sociales son indispensables. Estas empresas responden a los usuarios sabiendo que pueden recibir feedback negativo y están dispuestas a cambiar las reglas del juego y ayudar a los clientes potenciales.
- Empresas conscientes de la importancia de las redes sociales. A veces responden pero lo hacen de manera tan formal que parece que les tienen miedo a las preguntas y las críticas.
- Empresas que no prestan atención a las redes sociales. Para estas empresas es suficiente abrir una cuenta o página y publicar de vez en cuando o no publicar nada.
Lo que las empresas en México no entienden es que al iniciar diálogo con los usuarios, pueden alcanzar a un público más amplio, atraer nuevos consumidores, crear afinidad, construir relaciones, fomentar las conversaciones y aumentar la probabilidad de que los consumidores consideren la empresa cuando necesitan lo que ofrece.
Iniciar un diálogo es la mejor manera de tener conversaciones significativas. Esperar que los usuarios encuentren un negocio en las redes y que ellos empiecen la conversación es pérdida de tiempo.
¿Cómo puedes iniciar un diálogo con tus usuarios?
Pasar más tiempo escuchando de manera activa
El hecho que muchos usuarios tienen sus perfiles públicos en las redes sociales significa que una empresa tiene la capacidad de escuchar y observar las conversaciones que le interesan: conversaciones en temas amplias relacionadas con la industria, temas sobre los productos que ofrece, menciones de handles, el CEO, los productos, preguntas que tienen que ver con lo que venden, palabras clave, opiniones, criticas, quejas, cumplidos, conversaciones relevantes para la empresa, etc.
Participar en comunidades en las redes sociales
La gente habla sobre cualquier tema en las redes sociales. Sí, incluyendo sobre tu negocio. Hay que averiguar dónde suceden esas conversaciones, en grupos de Facebook, en foros, en Twitter, etc. y unirse a las comunidades para poder participar, ofrecer ayuda y construir relaciones.
Establecer objetivos y dedicar tiempo para engagement
Tener objetivos como conseguir leads, aumentar el tráfico no te ayudan entender a los clientes potenciales tanto como tener un objetivo iniciar conversaciones en temas específicos relacionados con tu negocio. Monitorear preguntas frecuentes que los usuarios tienen a cerca de lo que vendes y respondiéndolas sin tratar de vender consigue conversiones. Puedes empezar con un objetivo como iniciar 5 conversaciones diario con usuarios con interés en X, interactuar con ellos respondiendo preguntas, ofreciendo ayuda, y compartiendo contenido visual en forma de imágenes, gifs y videos. Y con el tiempo aumentar las interacciones.
4 tipos de comentarios que es indispensable responder en las redes sociales:
1 Comentarios sobre reconocimiento de la marca
Si la audiencia quiere a una marca, quiere que esta lo sepa. Quiere que todo el mundo lo sepa. Tuitea, comenta, comparte opiniones, emojis, cumplidos que muestran la afinidad por la marca.
¿Cómo que no has ido a Puerto Vallarta? ¿Cómo que no te has hospedado en @marriottpv? Muy buen hotel, gran servicio pic.twitter.com/NQmJgUggvc
— Caroles (@Santo_Achiote) July 8, 2016
¿Qué deberían hacer las marcas?
Muy simple, responder a estos comentarios ofreciendo agradecimiento puede ayudar a las marcas a construir una conexión real con su público.
2 Comentarios que solicitan información que tiene que ver con la marca
Hola @rulosorio iré a #Holbox la próxima semana por motivo de mi aniversario con mi novia.Quisiera saber el costo de habitación en tu hotel.
— Mariann (@MariannaBerlin) October 29, 2016
Silencio, siempre silencio … Servicio del cliente no hay.
Un gran porcentaje de comentarios en las redes sociales y tuits tienen que ver con solicitar más información sobre productos, dónde encontrarlos, etc.
Después de leer muchos tuits sin respuesta del taller Spee Dee me dieron ganas de hacerles una pregunta. Para ponerme en el lugar de los clientes, y tratar de entender cómo se sienten al ser ignorados por la empresa. Pasaron 4 días sin recibir una respuesta y luego les escribí otra vez, criticándolos.
Ya me demostraron que además de ser especialistas en autos, son especialistas en no responder a los clientes… ¡Felicidades! pic.twitter.com/6nUFoqN5xR
— Daniela (@Danielal007) February 7, 2017
Mira todas estas preguntas sin respuestas.
@SpeeDeeMx hola, sólo dan servicio de mantenimiento o también hacen reparaciones? Se descompuso el freno de mano de mi coche.
— Diego Aguilar (@SangBIeu) September 5, 2016
@SpeeDeeMx Hola, cuál sería el costo para que me llevaran a verificar mi auto?, haciendo que los niveles queden para obtener holograma 0.
— Guillermo Oñate (@gonate) November 28, 2016
¿Qué deberían hacer las marcas?
Crear relaciones con una marca requiere intercambio de información y comunicación regular para mantener a los clientes potenciales informados sobre los productos (nuevos lanzamientos, disponibilidad, etc.). Si las marcas escuchan a su audiencia y actúan de manera rápida, respondiendo a las preguntas que estos tienen logran profundizar el interés de los clientes actuales y potenciales en la marca.
3 Comentarios que recomiendan a la marca (recomendaciones directas a preguntas o contenido creado por los usuarios o uso de branded hashtags)
El boca a boca es el marketing más efectivo. Es el factor más poderoso cuando se trata de construir relaciones.
Hay 90% más probabilidades de confiar y comprar de una marca recomendada por un amigo.
¿Te imaginas los resultados que tu negocio obtendría si los mismos usuarios recomendarían tus productos a sus amigos no solo en persona sino en las redes sociales también? Y sin tener que darles incentivos, pedirles que lo hagan. Lo hacen porque quieren. Pero para que el boca a boca funcione hay que escuchar, escuchar muchísimo y responder en vez de ignorar o abrir cuentas en las redes y dejarlas ahí.
ustedes que son tan viajados, necesito una recomendación de hotel en Cancún, Aruba o punta cana.. se les agradece
— J_Embajador ⭐️15⭐️ (@J_Millos1980) February 2, 2017
¿Qué deberían hacer las marcas?
Si las marcas escuchan y monitorean conversaciones y encuentran recomendaciones sobre los productos que ofrece deberían incluirse en la conversación ofreciendo información y ayuda para tomar la decisión de compra o no intentar de vender solo a construir relaciones, dependiendo del caso.
Si la marca dispone de una sección Las preguntas más frecuentes en el sitio web los puede dirigir allá o agregar contenido que responde a otras preguntas que no están incluidas.
4 Críticas, quejas, reclamos u otro tipo de opiniones negativas relacionadas con la marca
Los mexicanos se quejan de todo en las redes sociales. Buscan soluciones, reclaman, critican. Si las marcas prestan atención pueden convertir estos usuarios decepcionados en clientes satisfechos.
Spee Dee es un caso excelente de cómo no usar las redes sociales y cómo no tratar a los clientes potenciales. Mira a que me refiero:
Amigos pf RT xq estoy siendo victima de un robo! @SpeeDeeMX #Coapa me cobro 9 mil por compostura salio igual mi carro y ahora quieren 15mil
— Tere Aguilera (@TEREAGUILERAH) January 26, 2017
@SpeeDeeMx un ruido que se solucionó con un cambio de balatas traseras $1300, nos lo cotizaron en esto: #abusos pic.twitter.com/IX5hPaTf5B
— Akzidenz Grotesk (@medulaoblongata) September 18, 2016
https://twitter.com/EmmanuelRdz_04/status/779440634218156032
@RenaultMX que poca madre no tengo ni dos años con el carro y ya tiene fallas que no pueden reparar por qué no hay refacciones ?????
— Max (@maxwellfer) January 31, 2017
escribí y nadie a contestado el correo? Confirmó que es tan malo el servicio que están saturados contestando quejas de clientes
— Max (@maxwellfer) February 2, 2017
como te mando DM con la info si no me sigues ? ??
— Max (@maxwellfer) February 2, 2017
¿Qué deberían hacer las marcas?
Existen varias maneras de responder a comentarios negativos. Aquí tienes 8 maneras para analizar cuál te conviene en tu caso.
Los comentarios en las redes sociales proporcionan oportunidades para que las marcas no sólo escuchen lo que se dice sobre ellos más allá de sus menciones de marca, sino también para llegar a los seguidores basándose en lo que dice la audiencia sobre la marca. Enfocarse en crear diálogos es fundamental para cualquier marca que quiere ayudar, y lograr vender en las redes sociales.
¿Qué puede hacer la competencia de Spee Dee o cualquiera otra en este tipo de casos?
Si por ejemplo tiene cuenta en Twitter puede monitorear todas las menciones y responder en vez de ellos. Van a sorprender a los usuarios respondiendo cuando no los mencionan, pueden ofrecer ayuda sin tratar de vender sus servicios y es muy probable que de esa manera logran conseguir todos los clientes insatisfechos de la competencia.
Pero ignorar a los clientes potenciales parece ser la estrategia favorita de las empresas mexicanas. Lo que olvidan es que a nadie le gusta que lo ignoren.
Mira este ejemplo: El CM de Nissan México le dice al usuario que llame por teléfono para que lo atiendan. Y el usuario hace exactamente eso. Llama por teléfono y pasa por la misma experiencia … nadie contesta.
igual ni contestan! Bye pic.twitter.com/fNus279JNe
— ??????? ? (@JuanFakundo) January 31, 2017
Responder a estos comentarios puede ayudar a construir relaciones reales con los usuarios y de esa manera despertar interés para el negocio. Pero para las empresas mexicanas eso es pérdida de tiempo. No se trata de pérdida de tiempo si puede atraer nuevos clientes para el negocio. Si las marcas mexicanas ven a eso como inversión de tiempo en el futuro del negocio otra seria la historia.
Las redes sociales son para hacer dialogo con los clientes potenciales no hacer monologo, hablar de los productos e ignorar a todo el mundo.
La mayoría de los comentarios que los usuarios hacen en las redes sociales son preguntas o quejas. La gente hace preguntas sobre los negocios en las redes sociales, preguntas sobre la locación de un negocio, buscan soluciones sobre los problemas que tienen, buscan información sobre productos, etc.
@Supervia_DF hola y tienen servicio de grua para ayuda al usuario. Se me descompuso mi coche y estoy parado.
— Miguel Ismael (@miguelismael1) December 23, 2016
O simplemente comentan algo que les sucede, lo que las empresas pueden aprovechar a su favor
Mi coche se descompuso en plena avenida con un niño dormido, un perro sediento y una madre que no sabe nada de mecánica #LaTotal #Mierda
— Haydée Lugo (@haydeelugo) January 21, 2017
En este caso un taller puede ofrecer ayuda si monitorea palabras clave como «mi coche se descompuso».
¿Qué deben hacer los negocios en México para que funcionen las redes sociales?
Muy simple, responder a la gente, darles la información que solicitan. Ayudar. ¿De qué negocio crees que van a comprar? ¿El que les responde o el que los ignora? ¿El que escucha y ayuda o el que no presta atención? Escuchar, actuar y responder rápido es algo que puede dar un giro a tu negocio. Responder a los usuarios logra profundizar su interés en el negocio.
No tiene que ser solo en la industria automotriz. Las recomendaciones son importantes en todas las industrias. Mira estos ejemplos de mexicanos buscando hoteles en Bacalar, Quintana Roo.
https://twitter.com/TzMariano/status/817025579706974208
//Mérida hotel Colonial – Bacalar Hotelito El Paraiso
— ViajaBonito (@ViajaBonito) February 1, 2017
Pero los hoteles en Bacalar no escuchan para poder aprovechar este tipo de oportunidades. Los seguidores o amigos recomiendan estos hoteles.
El hecho que todos los negocios en cierta industria ignoran a los comentarios y preguntas puede hacer que un negocio se convierte en líder en la industria. Pero las empresas mexicanas no lo ven así. Qué lástima ¿no?
¿Qué tal tu experiencia con las empresas en México en las redes sociales? ¿Te responden cuando les escribes o te ignoran? Nos encanta saber sobre tu experiencia. Si aún no formas parte de nuestro grupo en Facebook, dale clic aquí para que te demos la bienvenida y conversamos de inspiring marketing. O si prefieres el newsletter semanal puedes recibir los tips en tu correo.
