Las expectativas de los clientes son cada vez más altas, y por eso ignorar a los consumidores es mala idea. ¿Sabías que puedes aumentar las ventas con atención al cliente? Ahora que tenemos tu atención al 100% echa ojo a estas tácticas de servicio al cliente para vender.
10 maneras de usar el servicio al cliente para vender
1. Involucrarse en las conversaciones en las redes sociales ¡Pero en serio!
Muy pocas marcas participan en las conversaciones en línea. Pero las que hacen aprovechan el servicio al cliente para vender haciendo plática con los consumidores potenciales sobre temas que no tienen nada que ver con lo que venden.
¿Eso te parece pérdida de tiempo? A muchos sí, pero para probarte que funciona te diremos que Zappos no está de acuerdo contigo. Habla del clima, de qué hacer los fines de semana y muchas otras cosas.
El chocolate Milch hace algo similar en México. Monitorea conversaciones en Twitter relacionadas con ir al cine y anima a los usuarios a invitarlo con ellos.
Invítale un Milch y verás que adiós friendzone.
— Milch (@Milch_Mex) February 16, 2018
Yo si te respondo rapidísimo y también puedo acompañarte al cine. ¿Cuál película quieres ver? ?
— Milch (@Milch_Mex) February 21, 2018
Seguro ya andas pensando hasta en el postre.
— Milch (@Milch_Mex) February 21, 2018
Yo digo que si cuenta y muchísimo.
— Milch (@Milch_Mex) February 21, 2018
Yo lo invité hace unas semanas y aceptó.
¡Súper sí! Sabes que conmigo a todos lados. ¿A qué hora nos vemos?
— Milch (@Milch_Mex) January 31, 2018
¿Creen que solo lo hizo para venderme? Pues, no. Pero conversando se me antojó chocolate y fui a comprar Milch. Buena táctica de servicio al cliente para vender ¿no?
¿No crees que funciona? Echa ojo a este ejemplo
2. Hacer preguntas abiertas.
Cuando alguien le escribe a una marca en las redes sociales espera que le responda. Lo mejor es seguir preguntando y continuar la conversación para conocer mejor a los clientes. Eso significa hacer preguntas abiertas, no solo una que requiera una respuesta de sí o no. El estándar «¿Puedo ayudarte?» es demasiado vago y no invita a una respuesta definitiva. Es mejor preguntar «¿Con qué te puedo ayudar?» Obvio, no dejar las cosas solo con preguntas triviales, también ayudar en serio.
¿Y eso por qué?
— Milch (@Milch_Mex) February 14, 2018
3. Upsell.
Una vez que una marca nota el interés de compra de un cliente y por qué lo necesita, puede hacer una venta adicional si corresponde. A esto se le llama upselling. Por ejemplo, si un cliente está haciendo preguntas en las redes sobre diferentes colores de pintura, es buena idea preguntar si también necesita otros suministros como pinceles, rodillos, u otros productos que vende la marca.
Puede que el upselling parezca una forma agresiva de servicio al cliente, pero usado así es todo lo contrario y una manera de ser una marca humana en el caso que hablamos, es mejor sugerirle la venta a que el cliente se dé cuenta de que olvidó comprar cepillos más tarde.
4. Dar las gracias.
A las marcas se les olvida el significativo de un sincero «¡Gracias!» Casi ni usan la palabra. En vez de agradecer a los clientes que muestran interés, se la pasan lamentando en las redes sociales , (lamentamos lo sucedido, mándanos un DM ?).
El agradecimiento dejará al cliente con una impresión positiva. Es importante agradecer el feedback de los clientes sobre todo en los casos de las quejas. Bill Gates tiene mucha razón al decir que los clientes más infelices son la mayor fuente de aprendizaje.
Algunas marcas saben aprovechar las quejas y convertirlas en una táctica de servicio al cliente para vender. Al resolver el problema que un cliente tiene en vez de ignorarlo se muestra el interés de la empresa en sus consumidores. Las probabilidades de que un cliente haga la compra en estos casos son grandes.
En este caso le doy un cumplido a Buffer y no se tarda en agradecer.
It's easy when your customers are so amazing! Thanks for being such an encouragement Daniela, you rock! <3 -Ross
— Buffer (@buffer) February 28, 2017
5. Acortar el tiempo de respuesta en las redes sociales.
Una de las cosas que los clientes más odian es esperar o que los ignoren cuando necesitan resolver un problema o una duda. Las respuestas rápidas a las consultas de los consumidores conducen a mayor satisfacción y pueden aumentar las ventas.
AeroMéxico en este caso dice que necesita una semana o más para responder. En vez de contestar rápido y solucionar el problema aprovechando el servicio al cliente para vender decide hacer esta tontería colosal:
Alfredo, el tiempo de respuesta es de 7 a 10 días hábiles. Quedamos a tus órdenes. *DD
— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) September 1, 2017
Pablo, te comentamos que el tiempo de respuesta de un caso es de 7 a 10 días hábiles, sin embargo, hemos enviado un reporte para de ser posible agilizar el seguimiento. Quedamos a tus órdenes.*RP
— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) February 17, 2018
Astris, el tiempo de respuesta es de 7 a 10 dias, apreciamos tu paciencia. Estamos para servirte. *SU
— Aeroméxico (@Aeromexico) December 27, 2017
Un día más sin recibir respuesta!!! De verdad el peor servicio al cliente. Es impresionante como no les importan sus clientes frecuentes. ¿Quien me da una respuesta?
— Rebeca Ojeda (@Rebk_ojeda) December 19, 2017
Volaris no acorta el tiempo de respuesta, hace perder el tiempo del cliente.
Lamentamos lo sucedido, el motivo se solicitarte el mensaje por DM, para verificar tu caso de manera mas rápida.
*CC— Volaris (@viajaVolaris) October 31, 2017
6. Ayudar a tus clientes.
La persona que maneja el servicio al cliente debe reconocer a los compradores potenciales. Las tácticas de conversar y hacer preguntas abiertas son solo dos maneras de conocerlos mejor. La mejor manera de hacer que los consumidores sean más leales es familiarizarse con ellos y hacer que sus relaciones con la marca sean más personales.
El personal de servicio al cliente puede jugar un papel importante en ese sentido. Deben tratar de recordar a los clientes y llamarlos por sus nombres, crear un vínculo basado en comprensión y confianza y ayudar.
Este es un ejemplo de no ayudar al cliente
7. Reparar daños
Las marcas y los productos perfectos no existen. No existe la empresa que no ha recibido alguna queja de la calidad del producto. En este caso, el servicio al cliente debe resolver el problema lo antes posible. No es buena idea ignorar las necesidades de los clientes. Las quejas pueden generar soluciones y productos innovadores en el futuro si no se ignoran. Cinemex responde pero no resuelve nada.
8. Cumplir las promesas
¿Qué pasa cuando una persona te hace una promesa y no te cumple? Dejas de confiar en ella ¿no? Lo mismo pasa cuando las marcas hacen promesas pero se les olvida o simplemente hace falsas promesas y no las cumple. Hacer lo que uno dice es una buena táctica de servicio al cliente para vender pero no muchas marcas la están aprovechando al máximo.
¡Hola, Daniel Lazovska! Gusto saludarte, si deseas realizar una consulta, puedes contactarme vía Dm, con gusto te respondo a tus dudas. *RC https://t.co/lLuIsy477F
— Volaris (@viajaVolaris) February 10, 2018
9. Ser honesto
Una buena forma de conseguir un cliente es siendo honesto. Por ejemplo, una empresa puede aconsejar al comprador potencial que no compre un producto específico debido a pequeñas imperfecciones, y sugerirle a comprar otro que se ajuste a sus necesidades. Esta táctica demuestra credibilidad y vende productos al mismo tiempo.
10. Enfocarse en construir relaciones con los clientes potenciales
Eso significa hacer tu tarea. Conocerlos mejor y estar dispuesto a ayudarles. Las marcas que se enfocan en construir relaciones consiguen ventas. Las que solamente les interesa vender pierden a los clientes.
La semana pasada me gustaron unas botas de Dorothy Gaynor pero no tenían mi número. La persona que me atendió se ofreció a averiguar en qué sucursal tienen mi tamaño. Lo hizo en cuestión de segundos. Me dio 3 opciones y yo fui a probar a las botas y me gustaron aún más. En la otra sucursal también me atendieron bien e hice la compra.
@_dorothygaynor Compré unas botas, en parte porque me trataron muy bien en 2 sucursales. Lástima que no saben nada de servicio al cliente en Twitter e ignoran a todas las menciones desde 2016 y en Messenger se tardaron un buen en responder pic.twitter.com/cqw73owgXe
— Daniela (@Danielal007) February 20, 2018
No lo hacen tan bien en las redes sociales… casi ni usan Twitter aunque muchas personas les hacen preguntas y quejas… pero bueno, offline conmigo lo lograron.
No hacer bien el trabajo en redes, lejos de ayudar es un motivos para que te dejen de comprar. Cosas como esta no ayudan: Responderte en Twitter y mencionar sin querer ni saber a un cliente que hizo otra queja semanas antes.
,este es un mensaje de prueba, para verificar si ya puedes visualizar los DM. Agradecemos @luismaram que nos platiques más del tema. Por favor compártenos tu nombre completo, teléfono, sucursal y correo electrónico.
— VIPS (@VIPS_MX) February 20, 2018
¡Mariana se queja y responden a Luis!, ¡Cool!… y luego te envían DM cerrando con el tagline comercial para que regreses a comprar ¡de antología!, ¡Que alguien les dé clases de servicio al cliente, sicología y uso básico de Twitter!
@Danielal007 Anda, date vuelo… Todavía cierran con el slogan y falta de ortografía jajaja Es fantástico pic.twitter.com/ZugW6IhDo6
— luismaram (@luismaram) February 20, 2018
Conclusión
El servicio al cliente es una oportunidad para escuchar a los clientes. Es una oportunidad para identificar y corregir problemas relacionados con los productos o servicios que ofreces. Pero es incluso más que eso. Ir más allá de los problemas del producto para poder identificar problemas de procesos comerciales y al interactuar con el resto de la empresa para resolver esos problemas, el servicio al cliente ofrece la oportunidad de mejorar la experiencia completa del cliente y reducir los costos con el tiempo y aumentar las ventas.
El servicio al cliente no es un costo, es una inversión.
¿Has usado alguna de estas tácticas de servicio al cliente para vender? ¿Qué tal tu experiencia? Si quieres mantenerte al día con artículos como este, puedes recibirlos en la puerta de tu mail… y si necesitas una asesoría o capacitación en marketing digital, échanos un grito. Amamos saber de ti.
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