Si el presente del servicio al cliente son las redes sociales, el futuro es la mensajería. Por eso el servicio al cliente en Messenger es tan importante. Si antes los clientes lo querían todo público, ahora muchos prefieren mandarles mensajes privados a las marcas.
¿Qué ha cambiado en 2018? Las expectativas de los clientes están transformándose muy rápido debido las plataformas que facilitan contactar a una marca. Una de estas plataformas es Messenger. ¿Has pensado en hacer servicio al cliente en Messenger?
Esto es lo que se usa en México
Aplicaciones de mensajería para servicio al cliente
Según el CEO y fundador de Conversocial, Joshua March, el futuro del servicio al cliente es la mensajería. Es más fácil y conveniente para los clientes, y más eficiente para las marcas.
Las aplicaciones de mensajería tienen un 20% más de usuarios activos mensuales que las redes sociales.
Estas aplicaciones ya no son solo entre amigos, puedes platicar con marcas. Por eso el servicio al cliente en Messenger es tan importante.
Más de 1.800 millones de usuarios usan Messenger, WhatsApp y otros chats mensualmente. Siempre están en línea y esperan lo mismo de las marcas también.
Muchos de los mensajes en Facebook no reciben respuestas, se ignoran… o las marcas simplemente se tardan demasiado en responder.
Más de 2 mil millones de mensajes se envían entre empresas y clientes cada mes. Ese es el valor de Facebook cuando se trata de hacer servicio al cliente en Messenger, situación que es aún más relevante ahora que sabemos que el alcance orgánico es inexistente y que el algoritmo de la plataforma se ha endurecido.
Facebook y WhatsApp tienen 2.13 mil millones y 1.5 mil millones de usuarios activos mensuales, respectivamente, de acuerdo con las ganancias del cuarto trimestre de Facebook del 2017.
Los usuarios de WhatsApp envían más de 60 mil millones de mensajes cada día… no por nada las marcas quieren hoy hacer marketing en Whatsapp.
Ante esta realidad no extraña que Facebook lanzara WhatsApp Business, una nueva aplicación diseñada específicamente para que las pequeñas y medianas empresas se conecten con las personas a las que quieren llegar.
¿Cuántos usuarios tiene Messenger hoy?
David Marcus, el jefe de productos de mensajería de Facebook, dijo que hay más de 65 millones de empresas activas en Facebook y casi 20 millones de ellas respondiendo a los mensajes cada mes, y 100.000 chatbots activos.
Cuando Facebook lanzó la app en 2011, nadie esperaba ver tantas capacidades y beneficios que eventualmente tendría para los negocios; mucho menos pensaron que se podría usar para servicio al cliente el Messenger.
Hoy, ese canal de mensajería tiene más de 1.3 mil millones de usuarios y 60 millones de empresas, para un colectivo de 2 mil millones de mensajes.
Messenger ofrece a los clientes una plataforma para conversaciones en tiempo real con cualquier marca.
En noviembre de 2017, Messenger anunció el lanzamiento de Messenger Customer Chat, permitiendo a las marcas iniciar conversaciones con los clientes dentro de las propiedades de la marca y crear una conversación continua, permitiendo manejar mejor las consultas y manteniendo un servicio al cliente más homogéneo.
Gartner predice que para 2019, las aplicaciones de mensajería excederán los medios sociales cuando se trata de servicio al cliente.
Messenger Customer Chat
Messenger Customer Chat refleja directamente esta tendencia y ofrece un recurso invaluable para las marcas. Es un plugin que permite a las empresas llevar las conversaciones de Facebook Messenger a sus propios sitios web. Messenger Customer Chat es importante para los equipos de servicio al cliente, lo que les permite brindar a los consumidores una experiencia única y constante en todos los dispositivos.
A diferencia del chat tradicional en un sitio web, que solo vive en la página web de una empresa, ahora los consumidores pueden chatear con una empresa en su sitio web y en Messenger (en la web, móvil o tableta) y hacer la transición sin que se pierde la historia y el contexto de la conversación.
¿Por qué usarlo?
- Los clientes pueden iniciar una conversación en su sitio de marca y continuar el diálogo a través de Messenger.
- En Messenger, siempre sabes quién es el cliente.
- La mensajería se ha convertido en la forma preferida en que las personas se comunican con las marcas para resolver problemas.
¿Por qué Messenger es el valor verdadero en Facebook para las marcas?
La aplicación de mensajería combina una funcionalidad completa de chat en vivo con notificaciones para smartphones, mezclando así los mejores elementos de los canales de atención digital tradicionales, con aquellos diseñados para la era móvil:
- Conversación en tiempo real – las marcas incluso pueden ver cuando la otra persona está escribiendo.
- Asíncrono – los clientes pueden desconectarse y continuar la conversación más tarde.
- Identidad persistente – las marcas pueden vincular fácilmente la consulta a un registro de cliente.
- Conectado – ligado a las notificaciones de los smarthones.
El servicio al cliente en Messenger:
- Elimina el esfuerzo de las relaciones con sus clientes
- Disminuye la frustración y
- Permite que tu marca demuestre en tiempo real que le importan los clientes.
Beneficios de hacer servicio al cliente en Messenger
Según Facebook, comunicarte por Messenger te permite:
- Mantener conversaciones con personas directamente desde tu página en Facebook.
- Responder de forma privada a preguntas o inquietudes de tus clientes sobre tu empresa, sus pedidos o cualquier otro tema.
- Informar a las personas de cuándo estás disponible para responder a sus mensajes y a los comentarios y mensajes.
- Comunicarte con los clientes cuando y donde sea.
Messenger es un lugar ideal para mantener conversaciones con tus clientes para conocer su opinión, responder a preguntas, proporcionarles información sobre tu empresa.
Sugerencias para administrar tus mensajes
Activa los mensajes cuando estés listo
Una vez que actives los mensajes en tu página, los clientes te escribirán y esperarán que les respondas.
Establece qué debe esperar la gente con respuestas instantáneas
Activa las respuestas instantáneas para contestar automáticamente a cualquier persona que envíe un mensaje a la página. Esta opción se puede usar para saludar a los clientes y agradecerles que se pongan en contacto contigo antes de responderles personalmente.
Envía el mensaje adecuado para cada cliente
Consulta los datos del cliente para obtener información sobre él antes de responderle. En el contexto se muestra su zona horaria, su lugar de residencia y su historial de pedidos, entre otros datos. Así podrás redactar un mensaje personalizado.
Establece un saludo de bienvenida
Con los saludos de Messenger, puedes establecer un saludo personalizable para que se muestre cuando alguien inicie una conversación con tu página por primera vez. Dicho saludo aparecerá antes del envío de cualquier mensaje y ofrecerá la información que quieres que la gente tenga a su disposición antes de enviarte un mensaje.
Usa una respuesta automática para servicio al cliente en Messenger si no estás disponible
Puedes activar este tipo de respuesta con el fin de informar a tus clientes de que les responderás pronto. Así, podrás mantener la calificación de tu capacidad de respuesta y definir qué deben esperar tus clientes de ti.
Gana tiempo con las respuestas guardadas
Las respuestas guardadas te permiten escribir, guardar y reutilizar los mensajes. Pueden ser especialmente útiles para responder preguntas frecuentes como los horarios, el correo electrónico o el número de teléfono.
Marcas que usan el servicio al cliente en Messenger
Según Chris Tomlinson, Dueño de Producto Digital, Centro de Gestión de Clientes en Argos, el servicio al cliente en Messenger les brinda a sus clientes una forma familiar y conveniente de comunicarse, a la vez que permite que Argos reduzca las instancias de quejas públicas y aumente la satisfacción del cliente
El director de productos de Messenger, Stan Chudnovsky, dijo que «el cielo era el límite» en términos de la transición de la plataforma de chat a una herramienta de servicio al cliente. Él cree que los consumidores se han cansado de las formas tradicionales de lidiar con una queja o consulta de producto y están buscando una mejor manera de hablar con las marcas. Sugiere que las marcas sean transparentes y de que las personas sepan si les responde un chatbot o un ser humano.
KLM es una de las primeras marcas que implementa el servicio al cliente en Messenger
Los chatbots también pueden aumentar las ventas. Por ejemplo, 1-800-Flowers adquirió el 70% de sus nuevos clientes con la ayuda de su chatbot.
Mejores prácticas para el servicio al cliente en Messenger
1. Responder rápido
El tiempo de respuesta puede literalmente hacerte ganar o perder dinero y clientes. Los clientes esperan respuestas rápidas en las redes sociales en general. Estas son algunas de las consecuencias de los tiempos de respuesta lentos:
- El 56% nunca volverá a utilizar tu producto
- El 52% les contará a familiares y amigos sobre su experiencia
2. Responder a todos los mensajes
Es fundamental responder a tantas preguntas, comentarios y mensajes como sea posible. Intente reconocer cada publicación, reseña. Los clientes quieren ser escuchados. No responder significa ignorar al cliente.
Puedes crear respuestas pre-escritas para agilizar el proceso. Los clientes desean atención personalizada. Tus respuestas siempre deben estar escritas con claridad para que no haya malentendidos.
El objetivo es ayudar a los clientes a sentirse parte de la comunidad de tu negocio. Responder a todos cuando eres una empresas pequeña puede significar diferenciarte de las marcas grandes y ganar nuevos clientes de por vida.
Si eres una pequeña empresa, necesitas construir relaciones con los clientes potenciales y por eso es importante responder a todos los mensajes. Las empresas más grandes, pueden optar por simplemente dar likes a los mensajes positivos y dedicar más tiempo convirtiendo los comentarios negativos en experiencias positivas para el cliente.
¿Has intentado hacer servicio al cliente en Messenger? ¿Has contactado una marca mexicana en Messenger? ¿Tienes algún tip que quieras compartir con nosotros? Te leemos en los comentarios.
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