El servicio al cliente de aerolíneas te puede arruinar tu viaje. ¿Qué hacen bien y qué hacen mal las marcas? Un nuevo reporte y este artículo te ofrecen todos los detalles.
Los clientes modernos tienen más voz y opciones que nunca con los smartphones y las redes sociales. Algo que no muchas aerolíneas aprovechan. ¿Recuerdan lo que pasó con United Airlines el año pasado cuando arrastraron a un pasajero y lo golpearon y el video se convirtió en viral?
Lo que deben hacer las aerolíneas es crear relaciones significativas con sus clientes. Eso requiere escuchar, participar y resolver las dudas y los problemas del cliente en cada punto de contacto. Estar ahí para los clientes en tiempo real va más allá de medir tiempos de respuesta. El viajero de hoy tiene mayores expectativas.
El servicio al clientes de aerolíneas y las redes sociales
Las redes sociales le han dado la voz que antes no tenía. Esto ha amplificado la decepción y la frustración de los viajeros por un vuelo cancelado, una maleta perdida o una mala vivencia… y por el contrario, ha dado voz a la alegría cuando existe una experiencia memorable o cuando nos topamos verdaderamente con buen servicio al cliente de aerolíneas.
Ahora los clientes tuitean y comparten fotos en tiempo real si su vuelo se retrasa o publican fotos en Instagram mostrando condiciones de vuelos de mala calidad. Irónicamente el servicio al cliente de aerolíneas en Instagram no existe. Las marcas no responden a las publicaciones sobre vuelos retrasados, no monitorean los hashtags negativos ni intentan a atender a sus clientes. ¡Tantas oportunidades perdidas para construir relaciones!
No mientas… seguro te ha pasado… y tal vez mucho más de una vez.
Datos sobre servicio al cliente de aerolíneas
La nueva ventaja competitiva cuando se trata de servicio al cliente de aerolíneas es ser marcas humanas en todos los puntos de contacto con los clientes. Esto significa tener empleados amables e informar en las redes sociales decisiones comerciales, de retraso y cualquier información que ayuda a los viajeros; también incluye conversar con ellos y no pasarse lamentando, pidiendo DMs o ignorando a la gente.
Las aerolíneas que intentan comprender y ganar a los viajeros que siempre están conectados tienen la oportunidad de ofrecer una experiencia personalizada con Messenger, Twitter o chatbots.
Echa ojo a estos datos sobre servicio al cliente de aerolíneas:
- El 89% de las aerolíneas cree que el servicio al cliente en las redes sociales es hoy de alta prioridad. (Simpliflying)
- El 12% de la actividad en línea durante el vuelo se realiza en plataformas de redes sociales y aplicaciones de mensajería. (GoGo)
- No responder a los clientes en los canales sociales puede generar un aumento del 15% en la tasa de abandono de clientes existentes. (Gartner)
- El 75% de las aerolíneas planea invertir en servicios de wifi a bordo para pasajeros este año. (SITAONAIR)
Nuevo reporte sobre servicio al cliente de aerolíneas
De acuerdo con un nuevo reporte sobre servicio al cliente de aerolíneas por Conversocial, los transportistas norteamericanos tienen un tiempo de respuesta promedio menor de 1 hora y 5 minutos, en comparación con el tiempo de respuesta promedio europeo de 3 horas y 40 minutos.
Además, los operadores de América del Norte tienen una capacidad de respuesta promedio del 24% con respecto a las redes sociales, en comparación con el 19% de las aerolíneas europeas. Las aerolíneas en América del Norte lideran tanto en tiempos de respuesta como en capacidad de respuesta.
Pero no se trata solo del tiempo de respuesta sino de resolver las dudas, problemas y preguntas de los clientes.
Un experimento para probar el servicio al cliente de aerolíneas
Les escribí en Twitter a varias marcas estadounidense, europeas y mexicanas para analizar y comparar el servicio al cliente de aerolíneas. Les cuestioné sobre algunas de las situaciones que podría enfrentar cualquier día un usuario común. Estas fueron las respuestas.
¡Hola Daniela! Sentimos escuchar que no se sienta bien. Esperamos de todo corazón que se mejore lo antes posible. Si no va a poder viajar por motivos de salud, le pedimos que nos contacte por medio de un mensaje directo con su código de reserva o número de >>
— Royal Dutch Airlines (@KLM) February 6, 2018
01 Te sugerimos comunicarte a nuestro call center con tu tarjeta de crédito/debido para que te apoyen
— Interjet (@interjet) February 8, 2018
Hola Daniela, por favor compártenos tu ruta y fecha por DM. Estamos para servirte. *SU https://t.co/3yr0HTmatl
— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) February 8, 2018
¡Hola, Daniela! Gusto saludarte, ¿Me puedes contactar vía Dm para poder asistirte? *RC https://t.co/lLuIsy477F
— Volaris (@viajaVolaris) February 8, 2018
Hola Daniela, envíanos un DM con tu clave de confirmación y certificado médico que indique lo siguiente, por favor:
-Nombre de pasajero
-Nombre y cédula del médico que atiende
-Fecha de consulta
-Motivo específico por el cual no se podrá viajarSaludos, AH.
— Viva Te Escucha (@VivaTeEscucha) February 8, 2018
Sometimes the site will store a previous version of the site. Try clearing your cookies and cache. Let us know!
— JetBlue Airways (@JetBlue) February 6, 2018
Hi Daniela, we encourage you to give our Reservations team a call to change your flight: https://t.co/zmrhd3Twmv. ^EM
— United Airlines (@united) February 12, 2018
Hi, Daniela. Mind DMing us your confirmation number so we can discuss further? ^RR https://t.co/mQmfkXW4oV
— Southwest Airlines (@SouthwestAir) February 12, 2018
Hola Daniela. Lamentamos mucho leer lo que nos comentas y esperamos que puedas recuperarte pronto para que puedas viajar con nosotros. Para consultar tus alternativas, deberás poderte comunicar de manera directa con el Departamento de Reservas (https://t.co/fthrMKBaWx
) /1— Iberia (@Iberia) February 12, 2018
Hola Daniela. Sentimos que no puedas viajar con nosotros. Te informamos que puedes contactarnos a través de este enlace https://t.co/hfjOpDdcoT para que los compañeros de atención al cliente te indiquen más detalles. Esperamos que te mejores pronto ?
— Vueling Airlines (@vueling) February 12, 2018
@Ryanair Hey, what's the procedure if I can't fly due to a health problem? Thanks pic.twitter.com/GqlQmHemLA
— Daniela (@Danielal007) February 12, 2018
RyanAir sigue sin responder. Las otras respondieron, algunas en cuestión de minutos y otras en horas, menos Viva Aerobus que respondió hasta el día siguiente #WTF
¿Qué fue medido en el reporte sobre servicio al cliente de las aerolíneas?
- El volumen de menciones de cada hora
- Qué tanto responde la marca en la cuenta de Twitter
- Cuánto tiempo demoran en responder en promedio
- Si la aerolínea se esfuerza por lograr una resolución en el canal escogido por el cliente
- Si la empresa muestra soporte proactivo
Capacidad de respuesta cuando se trata de servicio al cliente de aerolíneas
¿Qué tanto responde una marca en las redes sociales? Si un cliente da un vistazo a la cuenta social de una aerolínea y ve respuestas regulares y oportunas, se sentirá más seguro para contactarla en ese canal.
Las empresas pueden aumentar esa confianza al dirigir activamente a los clientes a sus canales en las redes sociales a través de correos electrónicos de confirmación, promociones en la aplicación y en las mismas puertas de las aerolíneas.
Las marcas internacionales muestran una clara valoración de las redes sociales en el servicio al cliente de las aerolíneas. Estos son los resultados, donde se aprecia que las aerolíneas americanas son mejores en ese sentido.
- @AmericanAir (33%),
- @SouthwestAir (38%),
- @Delta (37%),
- @JetBlue (28%),
- @AlaskaAir (27%),
- @KLM (42% ) y
- @British_Airways (37%).
Velocidad promedio de respuesta en servicio al cliente de aerolíneas
Responder es solo el primer paso para la resolución completa de problemas, sin embargo, la velocidad de respuesta sigue siendo un factor clave para la satisfacción del cliente.
Incluso cuando un problema no puede resolverse de inmediato, es importante que se le demuestre al cliente y a todos los que puedan ver la interacción que la compañía está escuchando y está trabajando en una solución.
Alaska Air ha adoptado una estrategia de «responder rápido» (menos de 3 minutos), con la mayoría de las aerolíneas siguiendo su ejemplo. Sin embargo, aún hay algunos retrasos en la industria.
Ir más allá de las expectativas del cliente
La industria de aerolíneas siempre está presionada por el tiempo. Lo mismo pasa cuando se trata de servicio al cliente en las redes sociales. Los problemas con los viajes a menudo surgen en el momento, por lo tanto, una respuesta debe ser en tiempo real.
Los equipos que pueden lograr esto de manera regular aumentan el valor de marca en las plataformas sociales. Claro que este nivel de tiempo de respuesta necesita un equipo dedicado 24/7.
KLM eleva el perfil de su equipo de atención al cliente al publicar su tiempo de respuesta en su imagen de portada de Twitter.
Las marcas que responden en menos de una hora probablemente podrían adoptar esta táctica, mientras que otras la considerarían muy arriesgada.
Canales emergentes para servicio al cliente de aerolíneas
Los pasajeros han evolucionado en los últimos años para preferir una interacción más madura con su aerolínea de elección. El canal más sofisticado en el segmento de servicio al cliente de las redes sociales son las aplicaciones de mensajería, que están invadiendo rápidamente el correo electrónico y el chat en vivo.
Esto no solo refleja el enfoque más personal que los clientes parecen preferir, sino la creciente importancia que tiene el uso de los dispositivos móviles en el uso de las redes sociales.
El avance de la mensajería ha creado una experiencia de chat en vivo, y en dispositivos móviles. También ofrece la ventaja de ser asíncrono, es decir, le permite al cliente continuar la conversación más adelante, recibiendo notificaciones en el celular.
- El 56% prefiere enviar un mensaje antes que llamar a un negocio por servicio al cliente.
- Al 61% le gusta recibir mensajes personalizados de las empresas.
- Más del 50% prefiere comprar con una empresa a la que pueden enviar mensajes.
Las marcas no monitorean Instagram cuando se trata de servicio al cliente. Pero eso no quiere decir que los clientes no compartan sus experiencias o quejas en forma visual. Hay hashtags como #interjetsucks y #interjetapesta Nos preguntamos por qué será…
Hay hashtag #volarissucks
Chatbots en el servicio al cliente de aerolíneas
Los chatbots son una de las herramientas de vanguardia en atención al cliente, pero es claro que es el inicio de su poder y que aún están muy verdes para tomar el timón al 100%.
Echa ojo a las conversaciones con chatbots y agentes de servicio al cliente de aerolíneas mexicanas:
Aeroméxico
¿Te cae Aeroméxico que tu chatbot cuando le das un NO necesita meditar la respuesta?
Jajajajaja ¡Hola, Daniela! Soy Aerobot y te asistiré con tu viaje en este chat. Y obvio no me resuelve nada … Confundí tu chatbot @Aeromexico @AM_Escucha pic.twitter.com/uhJvGJCZOI
— Daniela (@Danielal007) February 10, 2018
Interjet
Después de la desastrosa experiencia me fui a Twitter, y allí me cambiaron mi nombre por Daniel.
¡Hola, Daniel Lazovska! Gusto saludarte, si deseas realizar una consulta, puedes contactarme vía Dm, con gusto te respondo a tus dudas. *RC https://t.co/lLuIsy477F
— Volaris (@viajaVolaris) February 10, 2018
Como ves, los chatbots de estas dos compañías sirven para muy poco cuando el cliente tiene de verdad un problema o duda. hay chatbots muy competentes… este no es el caso claramente.
Conclusión
Lo que el servicio al cliente de aerolíneas necesita es que las marcas anticipen los posibles problemas y ofrecer soluciones para ayudar antes de que los usuarios se enojen, se sientan frustrados e inunden los medios sociales con preguntas, dudas, y quejas.
¿Cuál ha sido tu experiencia de servicio al cliente de aerolíneas?, ¿Te han asistido bien en las redes sociales o solamente te han hecho perder el tiempo?, ¿Qué plataforma crees que funciona mejor? Te leemos en los comentarios.
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