Responder a quejas en las redes sociales: 12 maneras

Lamentamos lo sucedido es la peor manera de responder a quejas. En cambio estas 8 formas de hacerlo funcionan mucho mejor.

Las quejas de los clientes vienen en todas las formas y le suceden a todos los negocios. Tratar con una queja del cliente requiere tacto. Ignorarlas puede costarte la reputación. Cuando un usuario te deja un comentario negativo sobre tus productos, la forma de responder sus quejas puede significar la diferencia entre un buen servicio al cliente y un pésimo intento de ayudar.

Para poder responder a quejas lo fundamental es escuchar y comprender los hechos. Se esperan resoluciones rápidas, y un seguimiento para garantizar que el cliente esté satisfecho y de esa manera convertir una mala experiencia en una positiva.

 

Cuando un cliente se queja, generalmente es por una buena razón. Por lo general, han realizado una compra que no cumplió con sus expectativas. No puedes evitar las quejas. Cualquier negocio las recibe. Pero ¿sabías que menos de la mitad de los clientes insatisfechos se quejan? Estas no creas que son buenas noticias… aquellos que nunca dicen nada, le dirán a un promedio de otras 11 personas sobre su mala experiencia. Es importante reconocer las quejas como oportunidades.

¿Por que los clientes se quejan en las redes sociales?

Porque las marcas:

• No cumplen las promesas
• No responden
• Los ignoran
• No escuchan
• Ocultan informacion
• No resuelven los problemas

O porque los clientes han tenido una mala experiencia con el servicio al cliente o el producto. Baste saber que 46% de los usuarios de internet en Estados Unidos ¡46%! se ha quejado alguna vez de una marca en este canal. 79% de sus quejas fueron ignoradas… aunque estadísticamente los consumidores que se quejan son los que más compran… por lo que debieras prestarles atención. Las cifras son de Estados Unidos, cuna del capitalismo y donde tienen la filosofía de el cliente es primero… como podrás imaginar, en tu país, los números serán más altos aún.

¿Que quieren los clientes?

Los clientes quieren saber que alguien está escuchando y les comprende, y esperan que estén dispuestos a resolver el problema. No importa cuál sea la situación, cuando un cliente presenta queja, hay que ser agradecido. El manejo inadecuado de una queja puede ser costoso para la empresa.

Como responder a quejas en las redes sociales

Te dejamos 12 maneras para manejar quejas :

1. Implementar un código de conducta en la atención a clientes

Los códigos de conducta pueden ser una herramienta útil cuando se trata de gestionar las quejas. Implementar códigos de conducta, facilita el proceso para abordar los problemas. Se trata de preparar un plan de respuesta a posibles incidentes con anticipación que pueden resolver la situación en menos de 30 minutos. Este es el primer paso para responder a quejas.

2. Mantener la calma.

Es perfectamente natural ponerse a la defensiva cuando atacan a tu negocio pero es mejor elegir ser profesional y mantener la calma.

3. Escuchar bien.

Deja que el cliente enojado se desahogue. Responde con frases como «Entiendo» y «Cuéntame más». El cliente necesita tranquilizarse antes de que pueda escuchar la solución.

Esta es una gráfica de lo que los usuarios piensan de una marca cuando escuchan a otros quejarse en redes sociales. 65% comenzarán a buscar más opciones antes de comprar; 32% comparten la queja; ¡Y 17% deciden no comprar de ese negocio!

4. Reconocer el problema.

Deja que el cliente sepa que estás escuchando lo que tiene que decir. Si la empresa ha cometido un error, hay que admitirlo. Si se trata de un malentendido, simplemente dile: «Puedo ver que es frustrante para ti».

Una frase excelente para abrir la conversación sería: «Si te entiendo correctamente …»

Después de que el cliente responda, continúa con: «Entonces, si te entendí correctamente, deberemos resolver el problema antes del mediodía de hoy. Comprendo que sea frustrante para ti».

Por lo general, el cliente responderá con «Eso es correcto» o «Exactamente».

Al repetir al cliente lo que cree haber escuchado, reduces sus defensas y ganas el derecho a ser escuchado.

Los consumidores saben que ningún negocio es perfecto, por lo que en lugar de ocultar los errores, es mejor reconocerlos.

Estas son las maneras en las que los clientes reaccionan cuando las marcas responden a quejas. 45% postea acerca de la reacción positiva de la marca; 37% lo comparte con amigos de forma online; 36% de forma offline y ¡37% vuelven a comprar de esa marca!

5. Tragar el orgullo y disculparse

Cuando surge un problema o queja, el instinto inmediato es ponerse a la defensiva, pero inventar excusas en vez de pensar en soluciones es lo peor que puedes hacer. Lamentamos lo sucedido y mándanos un DM es solo un pretexto estúpido que pierde el tiempo no solo del cliente sino de la empresa también. Lo que el cliente quiere es que la marca se encarga de la situación, así que lo correcto es tragar el orgullo, disculparse y preguntar qué se puede hacer para compensarlo.

Cuando te disculpas en las redes sociales, reconoce los errores y assume la responsabilidad. Esto también evita que el cliente siga culpando a tu empresa por el error o problema. Luego sigue con enfocarse en ayudar a encontrar una solución porque responder a quejas no es suficiente.

Igual cuando te disculpas en las redes sociales, asegúrate de que sea genuino. La gente rápidamente destacará las disculpas que parecen haber sido copiadas y pegadas de un guión o que carecen de emoción. Muestra tu lado humano.

Cuando cometes un error, es mejor ser transparente, honesto y hacer todo lo que está en tu alcance para solucionar la situación de inmediato.

6. No tomar las cosas personalmente

Al tratar quejas en las redes sociales, recuerda que los clientes están enojados por la situación en la que se encuentran. Es por eso que nunca debes tomar estas respuestas personalmente o responder negativamente al cliente como resultado.

Lo último que quieres hacer es empeorar las cosas y responder de manera agresiva. Yo no podía creer cuando vi que un puesto en un mercado en México, ostentaba este letrero:

Mi jefe me acaba de mandar esto para decirme que el servicio al cliente no existe ni existirá en México!! Yo obvio sigo con mi terquedad pic.twitter.com/ql39CWsMwk

— Daniela Lazovska (@Danielal007) 15 de enero de 2018

7. Investigar la situación antes de tomar acción

El cliente no es tonto. Si se está quejando es porque en verdad algo sucedió. Pregunta detalladamente qué y cómo ocurrió. No te pongas a la defensiva ni creas que sabes lo que vivió y mucho menos lo que sintió.

8. Personalizar las respuestas

Cuando los clientes tienen comentarios negativos o quejas, por lo general buscan que se reconozca la situación y ayuden a resolver su problema. Responder a quejas como un robot solo muestra que no te has tomado el tiempo de comprender el problema y no valoras la opinión ni el tiempo del cliente.

Al responder a quejas, estos consejos te ayudarán a tranquilizar a los clientes:

• Responde usando un tono de conversación.
• Incluye el nombre del cliente en la respuesta.
• Avisa al cliente cómo solucionarás el problema.
• Si se trata de un error, asume la responsabilidad.
• Averigua los detalles.

Después de escuchar, toma la iniciativa en la conversación. Ahora que el cliente se ha calmado, empieza a hacer preguntas. Ve la queja como una oportunidad para comenzar una conversación, construyendo una relación de confianza con el cliente. Para comprender la situación, necesitas todos los detalles relacionadas con el problema.

9. Ofrecer una solución.

Esto es posible solo después de que tengas suficientes detalles. Hacer una promesa que no puedes cumplir no ayudará en nada. Cuando ofreces una solución, se cortés y respetuoso. Hazle saber al cliente que estás dispuesto a hacerse cargo del problema. Toma el control de la situación y deje que el cliente sepa qué vas a hacer para resolver el problema.

Cuando resuelvas la queja con éxito lo retendrás como cliente leal.

Mira este absurdo de McDonald’s ante una queja que le hicimos recientemente.

¡Ay @McDonaldsMexico Municipio Libre! Tu estacionamiento es atendido por gente que echa a perder TODA la experiencia del cliente… Por cierto, ¿no se te ocurre que al tener la calle lateral cerrada, necesitas abrir paso a tu Drive Thru desde el estacionamiento? Think Different! pic.twitter.com/HdOblOoQqO

— luismaram (@luismaram) 19 de enero de 2018

¿Para qué quiere un DM la marca cuando ya les estás explicando que su acceso al drive thru NO funciona? Lo que está haciendo simplemente el community es tratar de ocultar un problema… y claro, esto le ganó otras respuestas…

¡Ah marcas! ¿De verdad? ¿Cuántos canales se necesitan para que escuchen? El cliente ya fue a tu restaurante @McDonaldsMexico, ya tuvo una mala experiencia, se quejó en RRSS y lo último que quiere es sentarse a platicar contigo sobre ello. pic.twitter.com/qGe81H5V16

— Cory Acosta (@coryacr) 19 de enero de 2018

10. Llevar la conversación offline

Todo en las redes sociales es público, y cuando se trata de comentarios negativos y quejas, esto puede provocar que otros se unan… como acabas de ver.

Lo mejor es continuar la conversación offline cuando no puedas resolver rápidamente una situación. Esto evita que el problema se intensifique, y también ayuda a calmar al cliente, porque estás poniendo de tu parte para resolver el problema. Pero en vez de decirle que te llame o envie mensaje directo, pídele el número y llámale tu… Sí, leíste bien, llámale.

11. Hacer un esfuerzo adicional

Una de las razones principales por las que los clientes dejan quejas en las redes sociales es que no han podido obtener la información que necesitan de la compañía.

Cuando no tienes la respuesta, recomendar a los clientes un recurso externo o incluso un producto o servicio de otra empresa es algo bueno.

Una viajera al desempacar su maleta en Mandalay Bay Hotel y Casino en Las Vegas, se dio cuenta de que había olvidado un par de sus zapatos favoritos de Zappos, por lo que se dirigió a su sitio web. Cuando no pudo encontrar los mismos zapatos en el sitio, contactó el servicio de cliente de la compañía. Zappos no tenía los zapatos, pero localizó los zapatos en un centro comercial en Las Vegas, el representante que la atendió fue allí y compró los zapatos, y luego se las entregó personalmente, todo sin cargo.

Este tipo de servicio al cliente suena loco y muy pocas marcas lo practican. Le costó dinero a Zappos pero imagínate cómo se sintió el cliente. Sin duda, comprará Zappos nuevamente. Probablemente le contó a muchas amigas, que se lo contaron a sus amigos.

Excellent customer service from @zappos (who sent two diff sized shoes) and @westelmstlouis who is mailing me the candle that went missing!

— Kaleigh Moore (@kaleighf) December 27, 2016

Oh no @zappos!!! Did you see that all my shoes went missing in transit? An empty box was scanned at the Jax UPS station. Help! ?????

— KatherineHurstMiller (@daytonakate) November 15, 2016

En vez de reducir la confianza, esto en realidad la aumenta. Los clientes apreciarán que hayas hecho un esfuerzo adicional para ayudar a resolver su problema.

Zappos es sin duda uno de los mejores casos de éxito en atención al cliente. De hecho ellos aseguran que NO son una compañía que vende zapatos, sino una compañía de SERVICIO.

12. Dar seguimento

Una vez que hayas respondido a una queja en las redes sociales, no significa que se ha resuelto el problema. Es importante dar seguimiento para asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho completamente. Un enfoque personal les permite a los clientes saber que valoras su opinión y priorizas sus necesidades.

Hace unos días nos quejamos del restaurante Vips en México… y claro, como puedes suponer, mando un tuit sugiriendo que le escribiéramos DM… ¡cosa que no podíamos hacer porque ni siquiera tuvo la delicadeza de seguirnos tras la queja!

Hoy pensé que en @VIPS_MX me darían mi desayuno al 50%… porque el platillo era literalmente apenas la mitad de lo que se veía en la foto del menú #fail ?

— luismaram (@luismaram) 17 de enero de 2018

jajaja ni enviar DM puedo… ¡es una burla! Tendrían que seguirme LOL!

— luismaram (@luismaram) 19 de enero de 2018

Tips generales

Por lo general, es mejor dar seguimiento pronto. Esto ayuda a identificar problemas y mantiene la interacción en primer plano. También es una buena forma de recopilar comentarios sobre la experiencia general del cliente con tu empresa.

Cuando se trata de responder a quejas igual de importante es no borrar a los comentarios negativos. Eliminar los comentarios negativos de las redes sociales no hace que desaparezcan. De hecho, si los eliminas e ignoras, los clientes probablemente seguirán comentando y expresando su frustración.

Sin embargo, tampoco es aceptable que los clientes sean groseros o irrespetuosos con tu empresa o con otros seguidores en las redes sociales.

Una vez que se resuelva el problema, de seguimento en el canal que usaron para comunicarse con tu empresa para agradecerles por llamar la atención sobre el problema y la oportunidad de solucionarlo.

¿Se acuerdan cuando me quejaba de que Bancomer me robó unos dineros y no me los quería devolver? Pues fui a la Condusef y se arregló en dos semanas. Quién diría que las quejas en tuíter no son camino. Sorprendente.

— Graciela Romero (@diamandina) November 15, 2017

Hola José Luis, compártenos el número de vuelo. Con gusto lo verificamos. *DD

— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) July 27, 2017

No responder en las redes sociales es en realidad una respuesta. Es una respuesta que dice, “No nos importas».

De acuerdo con Convince and Convert, responder a quejas en las redes sociales aumenta la incidencia del cliente hasta en un 25%. Pero un tercio de todas las quejas en las redes sociales se ignoran.

¿Sabes responder a quejas en las redes sociales, te la pasas lamentando o las ignoras? Te leemos en los comentarios.