Las redes sociales se han transformado mucho desde su nacimiento. Al día de hoy son una herramienta indispensable para publicidad pero lo mismo para atender a un cliente, potencial o cautivo. ¿Qué tan rápido debes responder en redes sociales para ser una marca amada?
Antes de pasar a la explicación, debes tener claro que responder en redes sociales no solo es atender quejas, también habrá muchas preguntas e incluso ocasionalmente halagos y felicitaciones. Si de verdad quieres ser una marca amada, debes contestar a todo. Una vez aclarado eso… expliquemos el tema usando los resultados de un estudio:
¿Qué tan rápido debes responder en redes sociales?
Según una investigación reciente de Clutch, firma especializada en atención online y reputación, la mayoría de los adultos (83%) dijo que las marcas deben responder a los comentarios de los consumidores en las redes sociales dentro de un día, mientras que 38% aseguró que deben hacerlo en menos de una hora.
Si examinamos el primer grupo, podemos señalar que es una respuesta coherente. Un día es un tiempo razonable, tanto para que la marca se percate de que ha sido mencionada o contactada en redes como para que el usuario reciba su respuesta… aunque hay que decirlo, no todas las industrias se prestan a esto. Un pasajero de una línea aérea demandará mayor velocidad que el cliente de una zapatería.
La ansiada inmediatez
Internet nos ha hecho adictos a la inmediatez, y como marcas, hemos incentivado ese comportamiento; puedes percatarte de ello con las ventanas de chat que cada vez son más comunes, aunque en buena parte sean atendidas por bots… lo que aumenta el rechazo de los usuarios.
La tendencia a buscar resultados inmediatos la podemos también ver reflejada en la misma encuesta, donde el 38% espera una respuesta dentro de una hora. ¡Casi 4 de cada 10 personas espera que les contestes en menos de una hora en redes sociales! ¿Sabes qué significa esto? Significa que poco a poco las redes se están convirtiendo en el nuevo teléfono.
¡4 de cada 10 personas espera que les contestes en menos de una hora en redes sociales!
Hoy si queremos contactar a una empresa, sabemos que hay que llamar y estamos seguros que nos responderá alguien al otro lado de la línea. Bien, pues las redes están haciendo justo eso… Cada vez más los usuarios esperan que haya gente que conteste rápido del otro lado de este canal social.
Solo el 15% espera una respuesta dentro de un par de días; y 2% en más de un par de días.
Qué tan rápido debes responder en redes sociales si tienes público joven
El deseo de una respuesta rápida se intensifica si tienes clientes jóvenes. Los consumidores más jóvenes son más propensos a querer que las marcas respondan con velocidad: el 90% de los encuestados de 18 a 29 años de edad esperan que las marcas respondan a los comentarios en las redes sociales en un día o menos y 44% en una hora o menos.
Qué tan rápido debes responder en redes sociales de acuerdo al género
Los hombres son más propensos que las mujeres a querer que las marcas respondan rápidamente: el 86% de los encuestados espera que las marcas respondan a los comentarios en las redes sociales en un día o menos, en comparación con el 81% de ellas. Y en el renglón que busca respuestas en menos de una hora, nos hallamos que casi la mitad de los hombres esperarían un servicio así de rápido, mientras que solo 3 de cada 10 mujeres lo hacen.
Acerca de la investigación: El informe se basó en datos de una encuesta realizada en 2018 a más de 500 personas que usan activamente las redes sociales.
Conclusión
De modo que ahí lo tienes con la frialdad de los números. ¿Qué tan rápido debes responder en redes sociales si quieres lograr engagement y ser una marca amada? La respuesta es que como máximo debes contestar en el mismo día, y si puedes hacerlo en la misma hora, mucho mejor. Nuestro consejo adicional es que añadas el factor Wow!, lo que quiere decir: dale al usuario MUCHO más de lo que espera de ti.
Sí, lo sabemos, esto implica una mayor inversión en personal, pero debes pensar… si crees que atender a tus clientes es caro, pregúntate cuál es el precio de no hacerlo.
Si aún así, tienes dudas, te dejamos lo que quizás es el mejor caso de éxito en atención al cliente, Zappos, seguro puedes aprender mucho de él.
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