Qué hace un community manager profesional

Cuando las redes sociales se convirtieron en un medio atractivo para la publicidad de las marcas, muchos quisieron especializarse en su gestión; algunos pensando que estar en los medios sociales implicaba simplemente publicar contenido en Facebook, Twitter e Instagram. Sin embargo a medida que las horas sociales siguen creciendo los mercadólogos hemos podido ver que si de verdad deseas ver resultados, necesitas mucho más que eso… MUCHO más.

Parece mentira pero MUCHOS negocios no se han percatado de que el rol de un community manager NO puede caer en manos del sobrino del dueño porque tiene muchos seguidores en Facebook; o en Toño, quien es el que nos lleva la parte de la web y sistemas… o en NINGÚN OTRO PERFIL SUBESPECIALIZADO.

Lo pondremos así de fácil: Si quieres resultados en redes sociales en un negocio, necesitas un profesional… o perderás dinero.

¿Qué hace entonces un community manager profesional?

Un community manager profesional necesita ser un mercadólogo, un comunicólogo o afin, con vasto conocimiento de la web 2.0, algunos toques de sicología y sociología, además de poseer una dinámica de aprendizaje constante.

Si eres un community manager profesional y necesitar explicarle a tu jefe qué haces, además de postear actualizaciones en Facebook, esta lista es para ti; y lo mismo, si tienes un pequeño negocio, y planeas contratar a una persona que gestione las redes, estas son algunas de las tareas que debe realizar… lo que pide a gritos un pro, no un junior.

11 tareas de los community managers profesionales

1. Preguntar para qué

Antes de aventurarse a abrir una cuenta en cualquier red social y escribir posts como adicto, es importante tener en mente una estrategia bien definida. Un community manager profesional necesita saber qué se quiere lograr, puede tratarse de incrementar el tráfico a tu sitio web, aumentar ventas o dar a conocer la marca a nuevas personas.

Una vez definido el objetivo, el community manager profesional deberá utilizarlo como guía para seleccionar el contenido paso a paso. Claro que para que la estrategia sea más precisa es importante haber definido correctamente a la audiencia y conocerla a profundidad; para ello es conveniente utilizar una matriz de contenido que ayude a definir más claramente la mezcla de contenido que se debe ofrecer.

• Contenido que entretiene
• Contenido que inspira
• Contenido que educa
• Contenido que convence

2. Identidad consistente

Un community manager profesional revisa todos los canales de la marca y se asegura de que la marca es consistente en cada uno de ellos. Utiliza una misma versión del branding, y observa que las imágenes de portada muestren claramente la propuesta única de venta del negocio.

Asimismo utiliza imágenes de las medidas correctas para colocar en portadas y avatares.

También debe garantizar que los usuarios encuentren información básica sobre la marca en cualquiera de las redes en las que puedan encontrarla; debe integrar enlaces al sitio principal, la ubicación de los principales puntos de venta y un medio alternativo de contacto, como un correo electrónico.

3. Calendario semanal

En lugar de publicar lo primero que se le ocurra, un community manager integra estructura a las actividades a través de un plan de publicación semanal. Esto ayuda a que las publicaciones sean consistentes y hablen a través de una misma voz; al mismo tiempo facilita la comprobación de cada una de ellas para evitar errores ortográficos y gramaticales.

Hay quienes recomiendan incluso un calendario mensual; aunque durante este tiempo es muy probable que algunos tópicos pierdan vigencia; en cualquier caso se debe recordar que esto constituye una guía que habrá que ajustar de manera periódica.

Para llevar este calendario con precisión se puede recurrir a plantillas hechas a la medida o herramientas digitales como Trello, diseñadas para ayudar en la gestión de proyectos.

4. Programación de posts

No siempre es factible sentarse todo el día frente a la computadora y postear cada determinado tiempo en las diferentes redes; especialmente si se está atrapado en una junta o fuera de la oficina. Contar con todo un equipo, a menudo no es una opción; pero es un hecho que la gestión de redes sociales es una labor de tiempo completo.

Por fortuna, un buen community manager maneja herramientas como Buffer y Hootsuite que pueden ayudar a programar publicaciones con antelación para asegurar que el contenido esté en tus diferentes plataformas cuando debe; pero no te confíes, recuerda que todavía hay gran parte de la labor de forma manual ya que sucede en tiempo real.

5. Respuesta a los comentarios

¿Respondes tu marca a todos los mensajes o comentarios de tus seguidores dentro de un periodo razonable? Hacerlo fortalece la relación entre la marca y sus consumidores y ayuda a tener una comunidad más comprometida. El tiempo de respuesta que espera 70% de los seguidores es de menos de 30 minutos. Un buen community manager lo sabe y no lo deja pasar.

Para él y para su equipo – si lo tiene – cuenta con una hoja con ejemplos de respuesta que ayude a todos a dar la información correcta y hablar con una misma voz. Cuando el community manager no puede resolver un problema solicita información de contacto para canalizarlo con la persona adecuada.

6. Monitoreo de conversaciones

Responder puntualmente a los comentarios que las personas dirigen a tu organización a través de las redes sociales no es suficiente. Necesitas convertirte en un excelente espía; escuchar las conversaciones que tus consumidores tienen sin que tú estés presente. ¿Cómo? Un buen community manager monitorea las palabras clave que se relacionan con tu marca, industria y competidores, usando herramientas como Alertas de Google, TweetDeck, Búsqueda avanzada de Twitter, Hootsuite y Sprout Social.

Convertirte en un gran espía no sirve de nada si no se aprovecha la información a tu favor. Mira este ejemplo de Telcel, que como resultado de su monitoreo pudo detectar uno de mis tuits sobre una mala experiencia de servicio con AT&T y me hizo llegar esta respuesta.

7. Administrar seguidores

Hacer un seguimiento de seguidores puede ser una tarea difícil. Para facilitarlo, los buenos community managers crean listas en Twitter para noticias del sector, clientes, influencers y líderes de opinión o lo que se ajuste mejor a las necesidades. Luego las añade a Hootsuite para facilitar la labor de espionaje o social listening; de esta forma está pendiente de lo que se dice en cada una de ellas y encuentra más rápido las oportunidades que tiene para integrarte a la conversación.

8. Gestión de herramientas no gratuitas

Aunque crear una estrategia de contenido sólida es de gran ayuda para hacer que las personas lleguen a los medios sociales de manera orgánica, también se debe considerar la publicidad para ayudarnos a alcanzar tu objetivo, sobre todo si está relacionado con la visibilidad de la marca. Para ello, un buen community manager sugiere un presupuesto, define bien los público objetivo y supervisa los anuncios regularmente para optimizar su desempeño.

No todo está en invertir más; los resultados obtenidos dependen también de la calidad de los anuncios, el valor que el usuario encuentre en ellos y la precisión con que se hayas definido al público objetivo.

9. Gestiona concursos…

Pregúntate si los concursos son adecuados para tu marca y audiencia, ¿es participativa, o no le gusta demasiado interactuar?, ¿tu página está enfocada a contenido demasiado serio?

Los concursos y sorteos tienden a ser muy populares en los medios sociales y pueden ayudar a incrementar el nivel de engagement, aumentar seguidores e incluso desarrollar la base de datos de correo electrónico. Un buen community manager los dirige a una audiencia adecuada y revisa detalladamente los lineamientos antes de publicar; asimismo se asegura de que las instrucciones y condiciones sean claras.

Uno de los fracasos más populares en este sentido fue el concurso lanzado por Saba un Día de la Mujer, en el que invitaban a sus consumidoras a tomarse una foto creativa con su producto. La foto más creativa a juicio del staff resultaría ganadora. Desde luego esto resultó en diversos comentarios desagradables en redes sociales, debido a la naturaleza íntima del producto, pero también violaba las normas de Facebook y ponía a la fanpage en riesgo de suspensión.

10. Informes

Hacer reportes mensuales y comprobar que la estrategia va por buen camino también involucra al community manager; uno bueno no se conforma con revisar los likes y shares de algunas publicaciones; analiza qué es lo que interesa más a la audiencia, qué publicaciones llevan más tráfico al sitio web y qué lenguaje resulta más atractivo. Además toma toda esta información y la convierte en oportunidades para mejorar. Toda estrategia social es dinámica y puede ajustarse a tiempos y audiencias cambiantes; nada es definitivo.

11. Mantenerse al día

Ese mismo dinamismo es el que obliga a los gestores de redes sociales a mantenerse al día sobre las últimas novedades, no solo en términos de contenido y tendencias, sino también en las nuevas herramientas, cambios de algoritmos, mejores prácticas y un largo etcétera. Un buen community manager no se estanca con lo que sabe, aprende a diario, lee noticias y actualizaciones así como solicita capacitación para poder seguir gestionando las redes a primer nivel.

Como verás si eres un community manager, ya puedes ir hablando con tu coordinador para que no piense que te la pasas viendo memes en Facebook, y si tienes un pequeño negocio, quizás esto te ayude a comprender que lo que necesitas no es un aprendiz, sino un profesional. ¿Tienes algún comentario o experiencia? Compártela con nosotros aquí abajo, en la página de Facebook o mejor aún, suscríbete a los contenidos para que sigamos en contacto. Amamos saber de ti.