Para numerosas empresas, el mundo de los medios sociales es un lugar demasiado abarrotado y ruidoso en el que hay que crear conciencia de marca. En ese contexto, hablarles de social media engagement es abrumador porque simplemente es un término muy complejo; para ellas es muy difícil identificar y enganchar al público adecuado en cada red social. Es más fácil ver estas solo como un canal de publicidad para arrojar mensajes y no como una herramienta de dos vías.
Todos sabemos que los medios sociales pueden trabajar a nuestro favor, pero qué tanto nos beneficiamos de ellos depende de lo bien que los estemos utilizando para crear auténticas interacciones sociales; por este motivo, que tu marca tenga una estrategia de comunicación exitosa comienza con acciones de engagement inteligentes. No te preocupes si por el momento no es así. Un informe de Thunderhead menciona que solo una de cada cuatro empresas se siente segura de sus métodos de engagement con sus clientes.
Si caes en esta categoría, no te angusties; es por eso decidimos escribir este post; para que comiences a pensar y a ejecutar mejor en este sentido.
¿Qué es Social Media Engagement?
Cuando hablamos de social media engagement, lo mejor es explicarlo como una relación personal a largo plazo; un vínculo así requiere dedicación, disposición a adaptarse, capacidad de pensar en el futuro y el deseo de que la otra persona sea feliz en los próximos años.
Mientras que el término «relación con el cliente» puede venir a la mente, el engagement es diferente y tiene su propio nivel. El social media engagement es una línea abierta permanente de comunicación; no una hotline para quejas y sugerencias.
No hay que confundir social media engagement con engagement marketing. Aclarémoslo.
Engagement es un anglicismo que significa literalmente compromiso, sin embargo, para nuestros fines de marketing, el término adecuado podría ser nexo o relación. En este marco, Engagement Marketing se define como el conjunto de tácticas encaminadas a motivar nexos sólidos y permanentes con los consumidores.
Ahora bien, cuando usamos el término social media engagement, éste se relaciona directamente con el uso de las redes sociales como Facebook, Instagram, Linkedin y Twitter para crear una experiencia al cliente. En otras palabras, es una parte del Engagement Marketing visto este como una estrategia integral.
Tan pronto como los clientes deciden entablar un contacto directo con tu negocio en las redes sociales, ponen su confianza en tu empresa, ya sea para obtener de ella entretenimiento, aprendizaje, inspiración o beneficios reales.
Estar presente cuando tus clientes tienen preguntas o necesidades específicas y ser capaz de resolverlas, aumenta la empatía, la lealtad de marca y abre la posibilidad de una futura compra.
En el pasado, los clientes tenían que ir muy lejos para ponerse en contacto con la marca y ser escuchados. Mientras que los días de «Lo sentimos, todos nuestros representantes de servicio al cliente están ocupados» todavía persisten, las empresas son cada vez mejores en hacer de esas interacciones problemáticas una cosa del pasado mediante el engagement a través de los medios sociales.
De acuerdo a un estudio, 88% de los consumidores no quiere generar vínculos sólidos con las marcas, lo que significa que necesitas asegurarte de que cada vez que te comuniques con tus clientes, estos queden de verdad satisfechos. Sería bastante fácil pensar que si los clientes no quieren interactuar con tu negocio ¿por qué deberías pasar tiempo interactuando con ellos? Olvídate de esa cuestión; la pregunta real es ¿qué gana tu negocio al evitar el engagement?
Una encuesta de Venture Beat a 11.000 sujetos, mostró que el 17,4% de los internautas se queja de las marcas a través de los medios de comunicación social; un informe de Dimensional Research encontró que los clientes que tienen una mala experiencia de servicio son 50% más propensos a compartirla en redes sociales.
A pesar de que realmente no puedes medir las consecuencias de no estar en los medios sociales, sin duda puedes dimensionar los aspectos positivos de estar en ellas ¿Cómo hacerlo? Cada vez hay más herramientas para medir las interacciones sociales y ver qué nivel de social media engagement estamos logrando; hoy en día, no solo tienes estadísticas, sino que puedes ver cómo los clientes interactúan con tu marca en tiempo real.
Es absolutamente fundamental entender a cada red como única en los medios sociales. Linkedin no es Facebook, ni Instagram es Twitter. Cada una de ellas tiene su propio lenguaje y forma de interactuar. Facebook definirá el engagement como likes, comentarios, shares, historias e impresiones, mientras que Twitter lo verá como menciones @, retweets, hashtags y mensajes directos.
A pesar de que cada red es distinta, hemos desarrollado una lista de pasos que pueden ayudar a todo social media manager a asegurarse de que su marca está yendo por el camino correcto:
Inicia la conversación
Una vez más, piensa en el ejemplo de la relación a largo plazo cuando se trate de iniciar el engagement en medios sociales. Cada gran relación necesita que alguien inicie la conversación para que funcione.
Trata de realizar sesiones de preguntas y respuestas en Twitter, o los siempre populares ejercicios de pregúntame cualquier cosa. Esto podría abrir la puerta a la comunicación al mostrar a tus clientes que tu marca es humana también.
Esta es la invitación de Hootsuite a un TwitterChat ¿Ya viste cómo lo rebrandean como un HootChat? ¿Notas que la imagen es una persona y no el logo de la app?
A guide to starting your own #TwitterChat: https://t.co/MXpuTrQ3Dj Join our #HootChat at 12pm pst pic.twitter.com/txAbPIa3h6
— Hootsuite (@hootsuite) November 12, 2015
La mejor manera de conseguir interacciones en social media es publicando contenido reflexivo y apasionante.
Si tus clientes potenciales o actuales ven contenido atractivo, inmediatamente se vuelven más propensos a acercarse a ti. Tu contenido no sólo debe promover tu producto, sino, convertirse en un área para participar, interactuar y comunicarse. Esto impulsa a que tu contenido se extienda como pólvora y a que tu empresa sea un líder en su industria.
Promueve a los entusiastas de tu marca
Otra gran manera de mostrar que estás dispuesto a hacer conversación es mediante la promoción de contenidos de los entusiastas de la marca. Por ejemplo, si estás en Instagram, puedes pedir a los clientes que hagan menciones @ o usen un hashtag de tu empresa si utilizan tus productos. Postear contenido generado por los usuarios es una gran manera de llamar la atención de tus clientes y avanzar en tu engagement. Esto también ayuda a empujar a otros para interactuar con tu marca..
Tip: Asegúrate de ser completamente transparente en tus intenciones y señalar cómo vas a utilizar el contenido de los clientes, si lo haces. Anima a tu audiencia a compartir su material, a arrobarte y/o utilizar hashtags específicos. Mira este ejemplo, en donde en una visita al Grand Velas de Riviera Maya, tuité desde el bar, y el hotel utilizó mi tuit para difundirlo. Ojo que también rebrandeó usando la palabra Grand.
Vodka rocas en uno de los bares más fascinantes que he visto. Koi en @GVRivieraMaya pic.twitter.com/Mdu9VG1CY7
— luismaram (@luismaram) August 3, 2015
Te mandamos un Grand saludo @luismaram muchas gracias por compartir tu experiencia. @heribertocota https://t.co/TLTkkgBvFd
— Grand Velas Maya (@GVRivieraMaya) August 3, 2015
Hashtags y Keywords… Todo es cuestión de seguimiento.
A través de Sprout Social, puedes realizar un seguimiento de tus promociones de regalo a través de Brand Keywords Feature. Esto te permite elegir palabras clave específicas que se utilizan sobre tu empresa o tu concurso. Serás capaz de ver todas las menciones@ y Hashtags de tu público a través de una única plataforma para hacer de tu gestión de medios de comunicación social algo más fácil.
Entrelaza eventos actuales con contenido
Cuando algo está en tendencia, es viral o simplemente está en las noticias, puedes utilizar estos eventos de actualidad para traer nuevo tráfico a tus redes sociales. Puedes atender días de fiesta, grandes acontecimientos deportivos, eventos o espectáculos en vivo en tu área. Es lo que se denomina newsjacking ¿Recuerdas el vestido azul-negro y blanco-dorado? El Ejercito de Salvación hizo un brillante tuit con él para concienciar sobre la violencia contra la mujer… el resultado es que este tuit, solo, se llevó más de 17 mil RT y 8 mil favoritos.
Why is it so hard to see black and blue? One in 6 women are victims of abuse. #StopAbuseAgainstWomen pic.twitter.com/FgDdKdsMMb
— TheSalvationArmySA (@SalvationArmySA) March 6, 2015
Al mismo tiempo, tienes que ser muy sensible con esta táctica de marketing. Frecuentemente vemos crisis en los medios sociales cuando una empresa utiliza un evento de forma inadecuada o inoportuna para promover su marca ¿Recuerdas la tontería de Comex y el presidente de México?
Sé atento y rápido
Un problema que muchas empresas tienen con el engagement de medios sociales es el ser capaz de responder a tiempo las preguntas. Siempre es triste ver cuando en la red social de una empresa han pasado años sin ningún nuevo contenido o interacción con sus clientes.
Si vas a invertir tiempo en social media engagement, tienes que estar activo o de lo contrario la gente va a pensar que no te importa. Tu objetivo es conseguir la mayor cantidad de miradas a tu marca como sea posible, junto con una interacción positiva.
Proporcionar a tus clientes respuestas rápidas y oportunas muestra que estás totalmente involucrado. Además, el proporcionar respuestas «sí» o «no» no es suficiente para dedicarse verdaderamente a nadie.
Aeroméxico, por ejemplo, tiene su cuenta oficial de Twitter y además una dedicada exclusivamente a atender dudas, preguntas y quejas de clientes: Aeroméxico escucha.
¡Hola Susy! El vuelo presenta una demora, por lo que aún no arriba a la Ciudad de México. SM
— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) noviembre 13, 2015
¿Y cómo manejo todo esto?
Te entendemos. No es fácil manejar cuentas en Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn para un solo negocio. No importa cuán grande o pequeña sea tu empresa, necesitas una forma de gestionar las consultas de tus clientes sin estar mirando tus redes sociales y dando refresh durante todo el día.Hay muchas herramientas actualmente para medir el engagement en varias redes de forma simultanea; Sprout Social es una de ellas y cuenta con una plataforma fácil de usar para ayudarte a controlar mensajes de entrada, menciones@, nuevos seguidores y palabras clave de marca.
Una interacción no siempre va a cambiar la forma en que ven a tu empresa. Se trata de un compromiso a largo plazo en el que tienes que estar dispuesto a dar información detallada cuando los clientes lleguen a tu negocio mediante las redes sociales.
Para hacer que tu estrategia de social media engagement forme una relación duradera con tus clientes, asegúrate de que la gestión de tus redes sociales es una alta prioridad.
