Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente. Es una marca de Frederick Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Fue introducido en 2003 por Reichheld en su artículo The One Number You Need to Grow (El único número que necesitas para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review.
Después de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de clientes en seis industrias, el equipo de investigación de Reichheld encontró que una sola pregunta se destacaba por ser la que mejor correlación establecía entre las compras y las recomendaciones que hacían los clientes. La pregunta se ha convertido en la base para medir la satisfacción de los clientes. El Net Promoter Score permite evaluar el desempeño de una empresa haciendo la siguiente pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiendas este producto o esta empresa a un amigo, familiar o colega?
Es una pregunta poderosa para determinar el sentimiento general del cliente.
Las respuestas tiene una escala de de 0 a 10, donde 0 es Muy improbable y 10 es Definitivamente lo recomendaría. Para el cliente, es una encuesta rápida y fácil que toma solo 15-20 segundos en comparación a las encuestas que toman 15-20 minutos.
Dependiendo de las respuestas a esta pregunta, los clientes se clasifican en uno de estos tres grupos:
- Promotores (los que responden asignando 9 o 10 puntos): entusiastas leales que permanecerán con la empresa e animaran a sus amigos, familiares y colegas a hacer lo mismo. Eso significa que es muy probable que recomienden la empresa a otros.
- Pasivos (los que asignan 7 u 8 puntos): clientes satisfechos, aunque no entusiastas, que pueden irse con la competencia. Eso indica que es poco probable que recomienden la compañía a otras personas. No sabes si te aman, están por dejarte, o simplemente no les importas como marca.
- Detractores (los que otorgan 6 puntos o menos): clientes insatisfechos que pueden dañar la marca. Eso indica que son descontentos con la compañía. Es más probable que disuadan a sus amigos y colegas para que no usen un producto o servicio.
El Índice Net Promoter Score representa el porcentaje neto de clientes que son promotores de una marca. NPS ofrece una mejor interpretación sobre lo que piensan los clientes sobre una compañía.
Por qué NPS es importante para una empresa
Como escribe Reichheld, «la lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. No es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad».
Por ejemplo, para un hotel la pregunta va ser: “En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías este hotel a un amigo o compañero?”
Los clientes que dan una puntuación de 9 o 10 se clasifican como promotores. Se trata de clientes entusiastas que han quedado satisfechos con su estancia. Aquellos que puntúan con 7 u 8 son pasivos. Estos clientes están satisfechos pero pueden alojarse en otro hotel.
Los detractores son aquellos que dan una puntuación de 0 a 6, lo que indica que no están satisfechos con su estancia y que, probablemente, no volverían a visitar el establecimiento… o peor aún, hablarán mal de nuestra marca.
La encuesta puede aplicarse offline u online cuando un cliente termina de recibir el servicio.
Cómo calcular el Net Promoter Score
Esta es la formula para calcular el NPS:
(% de clientes que son Promotores) – (% de clientes que son Detractores) = Índice Net Promoter Score
Para determinar tu marcador de NPS, toma el porcentaje de promotores (calificaciones: nueve y diez) y resta el porcentaje de detractores (calificaciones: seis y menos). Ese número es tu Net Promoter Score.
El NPS puede ir de: -100 (todos son Detractores) a 100 (todos son Promotores). Un puntaje positivo significa que el porcentaje de clientes que son Promotores supera el porcentaje de clientes que son Detractores.
Puedes calcular tu NPS con esta herramienta.
¿Cómo puedes mejorar el NPS de tu empresa?
Recopila el feedback de tus clientes para mejorar el servicio y conseguir mejores experiencias. Mira por ejemplo cómo lo hace Dell para evaluar la satisfaciión del cliente cuando visita el sitio.
La mayoría de los clientes tomarán la encuesta de NPS, pues es corta.
Incluso algunos pueden responder a otra pregunta o tal vez dos. Dos preguntas que podrías hacer son, «¿Por qué?», »¿Qué nos sugerirías para elevar nuestra puntuación sólo un punto?» Aquí puedes ver que Aeroméxico tiene un formulario de varias preguntas.
Bruce Temkin, escribió un artículo sobre sus recomendaciones con respecto a NPS. Estas 4 son las más importantes:
- La elección de la métrica no es tan importante como aquello que la gente piensa. Temkin afirma que rara vez ve a las empresas tener éxito o fracasar en función de una métrica específica, sea cual sea.
- No se trata de la métrica. La medida NPS no significa nada a menos que hagas algo al respecto. Como dice Temkin, «en lugar de obsesionarse con una métrica específica, las empresas necesitan obsesionarse con el sistema que han puesto en marcha para hacer cambios basados en lo que aprenden usando esa métrica.» El objetivo final es doble: aumentar los promotores y disminuir y eliminar los detractores.
- Los promotores y detractores necesitan atención individual. Más allá del marcador NPS, uno debe entender lo que está impulsando que nos evaluen de determinada manera.
- ¿Qué es lo que hace que los promotores le den 9 o 10?
- ¿Qué no les gusta a los detractores acerca de tu empresa?
- ¿Las personas, el servicio, el producto?
No te enfoques solo en los detractores. Temkin dice: «Al enfocarse en aquello que aman los promotores, tendrás la oportunidad de entender que hace falta para mejorar los resultados de los detractores».
4. NPS tiene que ver con relaciones, no transacciones. Pedirle a la gente que te recomiende no es sobre la interacción más reciente. Se trata de la experiencia en general. Por ejemplo, si un cliente ama a tu empresa, pero la experiencia más reciente no fue la mejor experiencia, si se le hace la pregunta que tan probable es que recomiende la marca justo después de la interacción puede el marcador NPS va ser menor debido a esa experiencia. Usa la pregunta NPS en el momento adecuado y por la razón correcta.
¿Qué herramientas pueden ayudarte a medir el NPS?
Delighted
Prueba Delighted si quieres usar NPS con tus clientes y ofrecer una experiencia realmente agradable, simple en desktop o en dispositivo móvil. Entre sus muchas integraciones están Zendesk, Salesforce, Desk.com, HelpScout y Slack. Aquí puedes ver que TaskRabbit, la popular app trabaja con Delighted.
Los planes oscilan entre 25 a 250 dólares por mes.
Customer Thermometer
Customer Thermometer ofrece una variedad de opciones para encuestar a los clientes, incluyendo la posibilidad de agregar encuestas a las firmas de correo electrónico de tus empleados para que sean evaluados por los clientes. Esto permite calificar la calidad del servicio prestado por los agentes individuales. Customer Thermometer también ofrece una variedad de integraciones como Zendesk, Salesforce y Desk.com, y los paquetes varían en precios de $29 a $159 dólares por mes.
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