La facilidad con que internet nos proporciona herramientas enfocadas en ventas ha hecho que olvidemos otros elementos de la estrategia de marketing y comunicación que son más importantes incluso, ¿más importantes? Sí… mucho más. Hablemos de una película, algunos ejemplos y decide tú.
Ayer por la tarde estaba viendo con mi hijo pequeño una cinta infantil, bastante mediana por cierto, «Jumanji, el siguiente nivel;» pero dejemos de lado las opiniones cinematográficas y hablemos de algo que sucede en ella.
En la historia, dos amigos se reencuentran después de mucho tiempo, sin embargo no es una reunión amigable. Uno de ellos le reclama al otro que, cuando eran socios en una empresa hace años, le falló y nunca lo perdonó.
La situación la hemos visto muchas veces en la vida real. Socios que se fallan y se pierde la confianza, rompiendo la relación y deshaciendo todo por lo que se trabajó.
No solo pasa en los negocios. Pasa en las amistades. Pasa en las relaciones.
Perder la confianza es en muchas ocasiones… irreparable.
Si sucede con los seres humanos, sucede con las marcas… y nuestra reacción es igual.
Clientes que no perdonan
Hace poco más de un año, en una conferencia de marketing sobre experiencia y lealtad de marca, dimos un dato duro pero muy real: los latinos somos los que menos toleramos una mala experiencia de marca. Muchas veces, dejamos de comprar o seguir a una marca después de tener tan solo UNA mala experiencia.
No solo pasa en el mundo físico, en digital es lo mismo; de acuerdo con el Informe The App Attention Index 2019, 70% de los usuarios asegura ser mucho menos tolerante con las marcas que hace dos años.
Con las marcas, como con las personas, la pérdida de confianza es, en muchas ocasiones, irreparable.
¿Qué es más rentable?
Regresando al punto inicial de esta breve reflexión… ¿por qué estamos tan obsesionados con las ventas sin siquiera saber si nuestro producto o servicio está satisfaciendo al 100% a nuestra tribu?, ¿alguna vez como marca, siquiera has ofrecido una herramienta de evaluación como un Net Promoter Score?
Gastamos miles en anuncios; pagamos carretadas a Google y a Facebook buscando empujarle nuestra marca a los posibles consumidores… pero no estamos dispuestos a pagar un centavo por generar valor y construir lealtad. Son conceptos que damos por sentado.
¿Por qué pensamos como marcas que invertir en construir confianza o generar vínculos emocionales es dinero desperdiciado? Hay pequeñas acciones que crean más lazos que los anuncios web y sin embargo no invertimos en ellas. Es hasta que otras marcas lo hacen que decimos: ¡Oh qué bien, mira esto!
Cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que retener uno… y sin embargo, seguimos insistiendo en tratar de atraer.
¿De qué importan los embudos, la data, las conversiones, el remarketing si no sabemos qué piensa nuestro cliente de nuestra marca?, ¿no debiéramos preocuparnos más de conservar los vínculos y preocuparnos por mantener la confianza en nuestra marca antes de tratar de forzar ventas?
La pregunta está en el aire… la respuesta en tu marca.
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