¿Por qué los millennials odian a los bancos?

Pésima experiencia de cliente, poca visión de marketing digital, ausencia de responsabilidad social, son algunas de las razones por las que 9 de cada diez millennials odian a los bancos en México.

Un estudio reveló que en México, 90% de los millennials odian a los bancos, pues a diario experimentan diversas problemáticas, como:

• Cargos no reconocidos
• Necesidad de presencia física en sucursales en vez de usabilidad digital y móvil
• Marketing outbound con llamadas en frío para ofrecer productos no deseados
• Comisiones absurdas (saldo mínimo y los pagos de anualidades)
• Suscripción a servicios no solicitados
• Negación de préstamos o servicios

Podrás consultar el link al estudio completo en la parte final de este contenido.

La investigación, que expone la nula reputación corporativa de la banca en México frente a los millennials, fue realizada por Fondeadora (alternativa a banca tradicional) y Dada Room (servicio en línea para alojamiento compartido). Estas empresas digitales cuentan con una visión diferente de la experiencia de cliente, y los comportamientos actuales, por ello están ganando terreno y volviéndose marcas que inspiran a las nuevas generaciones.

¿Por qué un estudio de los millennials, el marketing y la banca?

El objetivo del análisis fue conocer la percepción que tienen los jóvenes mexicanos de la banca, pero también entender los principales retos financieros de la generación millennial.

Esta fue la muestra del estudio:

Las problemáticas mencionadas al inicio agudizan la mala experiencia de cliente de los millennials con las instituciones bancarias, haciéndolos cambiar de marca continuamente.

“Nunca he entendido por qué tengo que pagar por hacer uso de mi dinero; entiendo que es parte del negocio del banco, pero me parece totalmente abusivo toda la cantidad de comisiones que los bancos cobran”.

Ariana, usuaria bancaria de 29 años.

Según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), más de 30% de los ingresos de la banca en México provienen del cobro de comisiones.

¿Y la experiencia de usuario digital?

De acuerdo con el estudio, solo cuatro de cada 10 usuarios mencionaron estar conformes con su experiencia de banco en la web, pero prefieren hacer uso de los servicios de banca digital y atención en línea antes que visitar una sucursal o buscar atención vía telefónica.

“Prefiero utilizar la app de mi banco actual a perder tiempo en una sucursal, aunque algunas veces termino yendo al banco porque aún hay cosas que no puedo resolver desde mi móvil, lo cual me genera mucha frustración, porque sé que ir al banco significa perder tiempo”

usuario bancario Daniel de 33 años.

¿Qué quieren los millennials?

Como parte de la consulta se les preguntó a los jóvenes qué servicio o atributo les gustaría que ofreciera o añadiera su banco; y las propuestas más populares fueron:

• Mejor experiencia digital
• Cuentas sin saldos mínimos ni comisiones escondidas
• Responsabilidad social de los bancos
• Atención personalizada (OJO: en plena era de bots y AI)

Los responsables del estudio

“En siete años hemos ayudado a más de un millón de jóvenes a independizarse y nos hemos dado cuenta que unos de los problemas más recurrentes entre los millennials a la hora de salir de casa de sus padres son la falta de educación financiera y el nulo respaldo de las bancas hacia esta generación. Consideramos que Fondeadora tiene la propuesta adecuada para ayudar a cambiar esta situación”.

Pamela Olvera y Antoine Pérouze, co-fundadores de Dada Room.

Fondeadora es una alternativa digital a la banca tradicional. Este tipo de negocios, más acordes con las nuevas generaciones y la transformación digital, están hallando eco en el mercado. Fondeadora, a menos de 2 meses de haber lanzado su servicio financiero digital, cuenta con más de 6 mil usuarios activos en México. Dada Room, por su parte, es un servicio en línea para alojamiento compartido, y tiene más de 7 mil cuentahabientes de entre 25 y 39 años.

Revisar el estudio completo.