¿Es posible posicionar tu marca solo con contenido?, ¿construirle un lugar en la mente de tu audiencia?, ¿crearle engagement?, ¿generarle lealtad? ¿mejorar la reputación de marca con contenido?
La respuesta es sí… claro que para ser, necesitas parecer… Y recuerda: popular es que hablen de ti… reputación es lo que dicen de ti. ¿Estás en control de tu marca?
Una buena estrategia de marketing de contenidos debe servir para crear una imagen, un posicionamiento, generar conexiones y despertar deseos… pero como consecuencia, también para construir y mejorar la reputación de marca.
Un mundo GIPH
Vivimos en un mundo GIPH… lo que quiere decir que es:
- Globalizado
- Inmediato
- Personalizado
- Hiperconectado
Y en una realidad así, donde cualquier suceso corre en redes sociales como pólvora con fuego, tu reputación de marca puede variar de un segundo a otro y ello significar que la gente siga comprando tus productos… o no.
¿Recuerdas cuando corrió en las redes el escándalo del teléfono Samsung Galaxy Note 7 que se incendiaba en los aviones?
¿Habrías comprado al día siguiente ese teléfono?
Estos sucesos pasan… a marcas grandes y chicas, todo el tiempo… pero si tienes suficiente contenido en la web que hable bien de tu marca, estos casos no podrán dañarte o al menos no en la misma magnitud. Así mismo, las reseñas negativas en sitios de reviews o redes sociales, no causarán tanto impacto porque contarás con defensores de tu marca.
El buen contenido crea lectores, pero más allá de eso… ¡crea fans!
Es por eso que pensar en gestionar y mejorar la reputación de marca debe ser una parte importante de tu estrategia de marketing de contenidos.
¿Cómo mejorar la reputación de marca desde la web?
La gestión de reputación en línea comienza con tener una estrategia de contenido. Una empresa no puede darse el lujo de esperar hasta que haya un fuego ardiente para montar las herramientas que necesita para calmar las cosas.
Por el contrario, no sólo necesita usar herramientas para manejar una crisis de reputación; requiere de tener fortificaciones en forma de contenido optimizado en la web, en su blog y en sus redes sociales.
También es muy importante que todo el contenido en línea y las comunicaciones digitales estén optimizados para ser halladas en las búsquedas que suele hacer su audiencia.
Esto incluye cualquier contenido digital disponible en la web, en cualquier lugar: texto optimizado, imágenes optimizadas, vídeo y/o audio optimizados para que el contenido genere mejores resultados en los motores de búsqueda.
Piensa en esto ¿has googleado el nombre de tu marca?, ¿qué aparece?, ¿que contenidos?, ¿qué videos?, ¿qué imágenes?, ¿qué redes?
Si cualquiera de los resultados de la 1a página de Google es negativo, tienes un problema… y si ninguno es relevante, también tienes uno… porque eso significa que no lograrás impactar a la audiencia que te interesa. ¡Anda, ve!, ¡haz el ejercicio!
Esto aparece cuando nosotros hacemos con nuestra marca… lo que quiere decir que estamos en control.
Muchos consideran que gestionar la reputación online consiste en borrar menciones o comentarios negativos sobre una marca. De hecho, muchas empresas suelen contactar a especialistas en SEO para hacer eso. ¡Sorpresa! No es posible. Solo es factible restarle importancia ante el buscador, posicionando contenido fuerte, y consistente.
Un caso clásico: Dell Hell
Los problemas de reputación pueden surgir de repente y sin previo aviso.
Dell aprendió esto de la manera más difícil en 2005, cuando decidió recortar su servicio a clientes. Claro que no contaba con que el blogger Jeff Jarvis sufriría un incidente con uno de sus equipos. Frustrado con la negativa de la compañía a reparar o reemplazar su computadora defectuosa, Jarvis, publicó una carta abierta al CEO Michael Dell en su blog BuzzMachine.
La carta se convirtió en uno de los artículos más leídos, discutidos, vinculados y virales… ¡con más de 700 comentarios en una era donde las redes sociales no eran tan explosivas!, ¡imagínate lo que sería hoy!
Los periódicos y revistas del país publicaron la historia de lo que llegó a llamarse Dell Hell.
Dell renovó la atención de los clientes y comenzó crear contenido en su blog. Cuando Twitter fue lanzado, fue una de las primeras marcas con presencia en la plataforma. La compañía tiene por lo menos nueve páginas diferentes de Facebook, varios blogs y sitios de la comunidad para los clientes.
Tomó una crisis de este tamaño para conseguir que Dell reaccionara. Una vez que la empresa lo hizo, se dio cuenta del valor de entrar en un diálogo con los clientes…
El hecho de que la compañía se compromete a publicar continuamente contenido que discuta sus preocupaciones, desafíos, innovaciones y esfuerzos, sirve hoy para mitigar cualquier insatisfacción de los clientes.
Esta es una imagen de su sitio de contenidos, donde puedes ver que publican sobre innovaciones y tendencias del mercado donde participan…
Y también sobre sus compromisos como marca, lo que abona directamente para construir reputación corporativa con iniciativas de responsabilidad.
El caso Nike
En el lado contrario, recientemente, a un jugador estrella de baloncesto, cuando recién entraba a la cancha, se le despedazó el calzado que usaba… de marca Nike.
El suceso acaeció en TV nacional y las redes sociales estallaron como era de esperarse… pero gracias a que Nike se ha preocupado por generar toneladas de todo tipo de contenidos y tener un buen engagement marketing, la crisis no le hizo mella.
Factores de una estrategia de contenido para redes sociales
Hasta ahora hemos hablado de contenido en el sitio, a fin de que aparezca en Google, pero qué tal en redes sociales…
La estrategia de contenido para las redes sociales incluye 3 elementos: creación de un calendario de contenido, reglas de contenido y normas editoriales.
- Un calendario de contenido sirve para planificar la distribución de contenido por adelantado, para tener en cuenta el contenido de temporada, los nuevos productos o servicios que se ofrecen, las promocionesm las iniciativas de la marca en temas responsables, los eventos o días mundiales a los que se quiera sumar, etc. De esa manera la marca siempre tiene el contenido adecuado listo.
- Las reglas de contenido son particularmente importante en empresas donde varias personas están publicando a través de blogs, Twitter, Facebook, Instagram u otros canales. Para una marca pequeña estas reglas pueden ser simples, esbozando qué temas son apropiados, si es aceptable mencionar a los competidores, hablar de los proyectos actuales, etc. Para una empresa más grande, podría incluir restricciones legales, políticas de privacidad, etc.
- Las normas editoriales tienen que ver con la voz del contenido. La voz debe reflejar la estrategia de marca, pero también la plataforma en la que se está compartiendo. Tratar de sonar gracioso si tu marca no es chistosa, para nada es recomendable y no funciona porque habla de la falta de comprensión de la plataforma por parte de la marca. Por ejemplo, hay muchas marcas que todos los días tuitean solo promociones y nada más… o usan Linkedin como si fuera Facebook.
Las tintorerías 7clean, por ejemplo, mezclan contenido promocional de sus servicios, con contenidos como éste.
Monitorear la reputación corporativa con contenido
Sigue estos pasos para gestionar y mejorar la reputación de marca con contenido
1. Supervisar los resultados de búsqueda de Google
Ya lo hablamos… pon el nombre de tu negocio entre comillas en una ventana incógnita de búsqueda (para que los resultados no estén sesgados) y examina lo que aparecen en las tres primeras páginas.
El objetivo es recrear la experiencia que un cliente potencial puede tener al buscar el nombre de tu negocio. Experimenta con diferentes navegadores y motores de búsqueda (por ejemplo, Google, Bing, Safari), porque los resultados que aparecen son diferentes.
2. Desarrollar perfiles en las redes sociales
Considera las redes sociales como una extensión del sitio web de tu empresa. La presencia en las redes habla mucho de un negocio, empezando por el contenido que comparte, y terminando con cómo trata a los fans y seguidores cuando ellos buscan información relacionado con el negocio.
Aprovecha las descripciones y bios de las cuentas usando palabras claves que enlacen a tu sitio web o blog y mantenlas actualizadas. Aún en Instagram hoy puedes tener más de un enlace desde la bio.
3. Escuchar atentamente
Empieza a escuchar lo que importa de tu industria en las redes sociales, creando alertas de Google para el nombre de tu empresa, la competencia, palabras clave de interés. También existen herramientas de social listening.
4. Establecer expectativas
- ¿Qué tipo de contenido vas a compartir?, ¿contenido útil, entretenido, inspirador?, ¿promociones?, ¿temas de responsabilidad social?
- ¿Con qué frecuencia vas a compartir?
- ¿Qué pueden esperar los clientes potenciales de tu empresa?
La reputación de una marca es una función que depende de todos los que la representan y que interactúan con los clientes. Por eso es importante que los colaboradores entiendan el tema y están 110% comprometidos con la filosofía y con los clientes. ¡Eso crea marcas con alma! Necesitas encontrar maneras de mejorar y fomentar la interacción entre los empleados y los clientes.
El feminismo, los colaboradores y la reputación corporativa de BMW
Checa lo que pasó con un empleado de BMW en México después de las protestas feministas.
Y claro, la marca respondió…
¿Encuentras ahora la relación entre tu contenido y tu reputación de marca?… ¿Y si desde hoy comienzas a mejorar el trabajo en tu sitio y redes sociales? Recuerda, tu audiencia te googlea… y también comenta de tu marca en social media… siempre.
Con mi esposa tenemos una tienda de ropa informal de mujer en Gral Pacheco y quisieramos conocer que servicios nos pueden ofrecer para mejorar (ampliar, definir, sectorizar) la imagen en redes y para incentivar e instrumentar la vta on line.
En redes somos. Facebook: https://www.facebook.com/TiendasEclipse/
Instagram: tiendas.eclipse
Amigo, solo con redes sociales es muy difícil sobresalir. Se necesita una combinación de sitio, contenidos, redes + e-mail marketing. Podemos ayudarte y hablar sobre estrategia. Si te interesa: https://www.luismaram.com/consultoria-en-comunicacion-digital/