¿Utilizas las redes sociales para construir relaciones con tus clientes?, ¿Estás en busca de maneras efectivas para reforzar esas relaciones?
Si tu respuesta es sí, no estás solo.
Muchas otras compañías están orientándose hacia este enfoque, pero ¿por qué?
No es de extrañar que los clientes nuevos sean una fuente importante de ingresos para las empresas. Pero retener y vender a los clientes existentes también puede ser una causa vital de crecimiento, y si de lealtad del cliente se trata, las redes sociales son la mejor herramienta.
En el pasado las compañías solían gastar enormes cantidades de dinero y de tiempo en atraer nuevos clientes e invertían menos esfuerzo en retener a los ya existentes.
Eso fue así, hasta que muchos estudios demostraron que el costo de perder clientes era peligrosamente alto y que resultaba más rentable invertir en la fidelidad del cliente.
Algunos de estos estudios como el del Boston Consulting Group 2010 demostraron que el 13% de los clientes insatisfechos hablan mal de la compañía con la que vivieron una mala experiencia, y para ser exactos se lo comentan a 20 personas, mientras que los clientes satisfechos sólo a 5 individuos les platican lo bien que la pasaron.
Otros datos demostraron que puede llegar a costar hasta 5 veces más ganar un nuevo cliente que retener a los ya existentes.
El efecto digital… para bien y para mal
Ahora, sumémosle el efecto digital; es lógico pensar que la red social de una persona influye en su comportamiento de compra: si a mi amigo le gusta la Compañía X, probablemente me lo dirá y en algún momento también a mí me inspirará lo suficiente, como para convertirme en uno de sus clientes.
Sin embargo, lo que funciona para adelante también puede funcionar para atrás. ¿Acaso si las personas dejan de ser clientes de la compañía X, sus amigos también lo dejan de ser?
La respuesta es sí, un estudio reciente del Marketing Science Institute comprobó que los clientes desertores, en su gran mayoría (y a través de las redes sociales) logran que sus amigos también dejen de ser clientes de esa misma compañía.
Es por eso que con estas razones y algunas más, las empresas de hoy ya voltean a ver a la retención y lealtad del cliente como un objetivo de prioridad.
Aquí te decimos 4 maneras de mejorarla usando Social Media, presta mucha atención.
4 formas de mejorar la lealtad del cliente usando redes sociales
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Escucha a tus clientes
Muchas empresas entienden a las redes sociales como un medio para hablar, el cual es un enfoque malinterpretado ya que éstas sirven para hacer completamente lo contrario, las redes sociales están ahí para escuchar, y es algo que en Marketing se le denomina social listening.
Además de vigilar el sentimiento de la marca, el social listening puede desempeñar un papel importante en la retención de clientes. Específicamente, se utiliza para descubrir:
- ¿En dónde se congregan tus clientes dentro de las redes sociales?
- ¿Sobre cuál de tus productos o servicios están hablando?
- ¿Existen elogios que debas animar o quejas de las que debas hacerte cargo?
- ¿Que tipo de contenido comparten usualmente? ¿Publican muchas fotos? ¿Utilizan hashtags específicos?
Veamos el ejemplo de Adidas, hace unas semanas twitteó la introducción de unos nuevos sneakers en colaboración con una boutique muy famosa llamada Titolo, uno de sus seguidores etiquetó a un amigo preguntándole qué pensaba acerca de ellos y Adidas, se unió a la conversación:
Asegúrate de que tu empresa o marca sea fácil de encontrar en las redes, no restrinjas tus actividades a una sola red, estar presente por lo menos en las 2 más utilizadas por tu audiencia es lo ideal.
¿Te hacen falta manos para cubrir todo el feedback?
No te preocupes, para eso existen herramientas como Sprout Social que ofrece una interfaz agregada a la bandeja de entrada para facilitar la interacción con las personas sin importar qué canal están usando para enviar mensajes.
O Zendesk que es un software especializado en la atención al cliente y que es un poquito más avanzado, pero te permite llevar un control más minucioso ya que cuenta con tickets de soporte para dar seguimiento a quejas y dudas.
Lo puedes integrar a Facebook y Twitter y es ideal para productos y servicios tecnológicos o ventas en línea.
2.- Identifica y consiente a tus embajadores más activos
Define cómo luce un embajador de tu marca, acaso es alguien que:
- ¿Manda tráfico a tu sitio web o e-commerce?
- ¿Escribe críticas positivas acerca de tu producto o servicio?
- ¿Le da like a tu página de face, sigue tus cuentas de instagram o twitter o está inscrito en tu newsletter?
En cualquier caso es todo lo anterior, pero aún así, es muy importante que identifiques qué es lo que significa par ti ser un embajador de tu marca, de esta manera tendrás un mejor entendimiento de lo que motiva a tus clientes a compartir todo lo relacionado a ella.
Una vez que lo has hecho, el siguiente paso es identificar embajadores potenciales, seguirles el paso y fomentar su participación hasta tal punto en el que se conviertan en embajadores reales.
Para eso puedes utilizar herramientas de social listening como Lithium que es una plataforma muy completa que permite personalizar las respuestas con base en la información de los usuarios y catalogarlas con etiquetas para una mejor organización, su precio es bastante elevado por lo que está más enfocado para empresas medianas y grandes.
Ahora bien, Hootsuite cuenta con una versión gratuita la cual, aunque no está tan completa como Lithium, te permite seguir las conversaciones de tu audiencia e interactuar con ella de una manera muy sencilla.
3.- Crea un programa de recompensas
Una estrategia para construir la lealtad del cliente que funciona muy bien, es hacer que tus consumidores más fieles se auto-identifiquen como tales a cambio de una recompensa que, a sus ojos, sea de gran valor.
Por ejemplo puedes ofrecer la inclusión a un grupo exclusivo en donde los miembros sean recompensados conforme a su constante uso del producto o participación en redes sociales.
Sin embargo para mantenerlos activos, es importante trabajar una cadencia consistente. Debes asegurarte de que el valor que les proporcionas siempre será percibido como un intercambio justo a cambio de su lealtad continua.
Estas son algunas acciones que funcionan muy bien a grandes rasgos y que puedes probar enfocándolas a tu negocio.
Acceso exclusivo a contenido único. Crear grupos en Facebook en donde los integrantes (embajadores) sean los únicos que tengan acceso al contenido exclusivo como videos detrás de cámaras, recursos pedagógicos y guías definitivas o incluso los resultados de algún estudio. También puedes invitarlos a algún evento especial que organicen, ya sea de manera presencial o digital.
Puntos por interacción en redes sociales. Una vez que los embajadores ya forman parte de tu programa de recompensa, has que ganen puntos a través de su interacción en redes sociales.
Dentro de lo posible, personaliza tus ofertas y dales la oportunidad de conocer tu próxima promoción, esto con la finalidad de que te otorguen feedback e incorporen nuevas ideas.
Supongamos que tienes una tienda de ropa y piensas en sacar descuentos por la temporada navideña, antes de darle luz verde a la campaña, muéstrala a tus embajadores, se sentirán especiales y al mismo tiempo afortunados de tener la oportunidad de ser escuchados.
4.- Mide y analiza las respuestas
Una excelente manera de darle seguimiento a la fidelidad de tus clientes es a través de una encuesta de satisfacción, puedes hacer uso de las encuestas en línea para distribuirla.
Ésta te arrojará los análisis necesarios para tomar decisiones sobre qué tan buen servicio post venta estás ofreciendo, qué programa de fidelidad te está funcionando, o si es tu producto el que debe mejorar.
Con el NPS se puede analizar la lealtad del cliente, y detectar quienes son los detractores de tu marca y quienes seguirán siendo embajadores.
A medida que tu audiencia comparta más contenido tuyo en sus redes sociales, se creará un efecto de bola de nieve virtual de lealtad, incrementando el número de personas interesadas en tu negocio.
Las redes sociales pueden (y deben) jugar un rol crucial en mantener la fidelidad del cliente, la relación con él y sobre todo en hacerla perdurar.
¿Has intentado alguna de estas tácticas para conectar con tus clientes? ¿Cuál de ellas te ha funcionado? Compártenos tus opiniones.
Escrito porAndrés Muguira
Director de QuestionPro Latinoamérica
Creativo, emprendedor y con una increíble mezcla de energía, ingenio y más de 10 años de experiencia en ventas, marketing y estrategias de negocios. Andrés actualmente conduce las iniciativas de la empresa global QuestionPro, para convertirla en la plataforma líder en Software para la generación de Insights de toda América Latina.