La integración de herramientas sociales, foros, wikis, crowdsourcing, secciones de comentarios y opiniones le han pasado desde la última década, el micrófono a los clientes, y son ellos quienes ahora hablan de las marcas con los mensajes que desean expresar.
Este hecho no debería preocupar a las empresas, sino todo lo contrario, debería entusiasmarlas porque al fin, después de tantos años, tienen de primera mano, las opiniones de sus grupos de interés más cercanos, y con ello, la oportunidad de preguntar, elegir y mejorar en la dirección correcta.
En esta era 2.0, la interacción de las marcas con los usuarios no se limita a las redes sociales, donde el monitoreo suele requerir de herramientas, muchas veces no baratas y sí complejas de manejar.
Si queremos mejorar nuestros servicios y conocer los puntos de vista de los clientes, muchas veces ni siquiera tenemos que ir fuera de nuestro sitio; contar con una buena sección de opiniones podría darnos muchos más insights de los que pensamos; en un ejemplo, puedes echar ojo a la sección de opiniones QDQ, donde cada comentario contiene imágenes y puede transformarse prácticamente en una entrevista con cada cliente, lo que además sirve de testimonio para el mercado potencial.
Estar atento a las opiniones de nuestros clientes significa saber qué necesitan para después hacerlo, dándonos la capacidad de ser vanguardistas y orientar la empresa desde el cliente y no hacia él, como se hacía años atrás.
Lejos han quedado los días en que las compañías arrojaban los mensajes a la audiencia para que esta captara y simplemente asintiera; lejos han quedado también las experiencias incompletas en donde las marcas no podían saber a plenitud qué pensaban los usuarios de sus propios productos y servicios; y aún más lejos ha quedado la ausencia de herramientas para estos fines.
Hoy, inmersos por completo en una era digital, con una inmensa cantidad de recursos y rodeados de clientes deseando expresarse, simplemente no podemos prescindir de otorgarles ese derecho y dotarlos de un instrumento para ello; debiendo entender que el beneficio final no será solo para ellos, sino para la compañía misma, que se acercará más a sus objetivos y al cumplimiento de su misión.
El éxito es seguro cuando hacemos lo que el cliente necesita, de allí la importancia de contar con herramientas profesionales que nos permitan conocer de verdad sus pensamientos, decisiones y deseos.
¿Y tú, ya orientaste tu organización y tu marca en este camino? Hoy es un buen día para comenzar.