¿Cuál es la evaluación de la experiencia de cliente en México? La consultora KPMG, realizó el estudio Marcas en México: obsesión por el cliente. ¿Qué tan buenos… o malos consideras que fueron los resultados?, ¿cuál fue la industria mejor avaluada?, ¿qué empresas? Echemos ojo.
¿Cómo se realizó el estudio Marcas en México: obsesión por el cliente?
En su segunda edición en México (novena edición global), el estudio tuvo como objetivo identificar las mejores prácticas y tendencias en términos de experiencia del cliente, basándose en la opinión que dieron más de 5,000 consumidores a nivel nacional sobre 200 marcas con presencia en nuestro país.
La tendencia que se percibe es clara: construir relaciones cercanas, personalizadas y diferenciadoras con el cliente es una prioridad que año con año ha tomado cada vez más relevancia. La calidad de la experiencia del cliente se está elevando en todo el mundo,buscando la rentabilidad y competitividad de las marcas en un entorno de incertidumbre local y global.
Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México.
Los seis pilares de la experiencia del cliente
El Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente de KPMG cuenta con varios años de trayectoria y ha desarrollado una metodología comprobada que ha servido de referencia mundial en las compañías para evaluar la experiencia del cliente. Los seis pilares son:
¿Cuáles fueron los Componentes evaluados?
Valor vs. Precio:
Percepción del cliente en cuanto al valor asociado a la compra (beneficios y experiencia) en relación con el desembolso económico que realiza.
Lealtad:
Confianza de un cliente habitual en volver a usar un producto o servicio, es decir, cuando repite su compra o adquisición.
NPS:
Índice que mide qué tan viable es que un cliente recomiende una marca.
Canales:
Nivel de integración de los canales existentes de la compañía (omnicanalidad), para permitir al cliente opciones para interactuar con la marca.
Los resultados de la experiencia de cliente en México
El promedio de la excelencia en experiencia del cliente de las empresas evaluadas en 2019 creció 1.5% con respecto a 2018, teniendo como resultado un promedio de 8.08 vs. 7.93 (sobre 10), lo que demuestra una ligera mejoría respecto al año anterior.
Sin embargo, las industrias de entretenimiento y salud tuvieron un decrecimiento con respecto a 2018, lo que ocasionó que la primera dejara de ser la industria mejor evaluada por los consumidores en nuestro país.
La industria de restaurantes y fast food tuvo un crecimiento en la experiencia del cliente que la llevó a alcanzar una calificación arriba de 8.0, que indica un nivel aceptable de madurez en la excelencia de la experiencia del consumidor.
Es importante prestar atención a los resultados, porque como vimos recientemente, en varios ejemplos de experiencia de cliente, las vivencias de los consumidores con las marcas, determinan la permanencia o abandono hacia ellas.
Comparación de resultados 2019 vs. 2018
Los pilares mejor evaluados por los mexicanos fueron tiempo y esfuerzo, personalización e integridad. Mientras que el pilar peor evaluado fue expectativas, por segundo año consecutivo.
La industria de hotelería y transporte logra estar por arriba del resto de las demás en cada uno de los seis pilares, siendo tiempo y esfuerzo el mejor evaluado de todas.
La industria del entretenimiento logró la segunda posición, impulsada por los sectores de cines y servicios de streaming, teniendo los mejores resultados en los pilares de tiempo y esfuerzo, así como en integridad.
En el tercer sitio se coloca la industria de autoservicio, con sectores como supermercados, wholesales y tiendas de conveniencia, siendo tiempo y esfuerzo, personalización e integridad los pilares mejor evaluados por los consumidores.
Las 10 empresas con mejor experiencia de cliente en México
Las 10 empresas que ocupan los primeros lugares en el ranking de mejor experiencia de cliente en Méxicoson:
- Fiesta Americana
- Paypal
- Hilton
- Amazon
- Netflix
- Marriott
- Presidente Intercontinental México Polanco
- Fiesta Inn
- Hyatt
- Costco
A medida que las compañías líderes cambian sus estrategias a modelos centrados en el cliente y adoptan estrategias enfocadas en este tema, se da pie a que esta se convierta en el factor más importante para el éxito de una marca. Se ha demostrado que brindar una experiencia excepcional al cliente impulsa la lealtad y el posicionamiento positivo de la marca, lo que a su vez genera ingresos y crecimiento.
Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México.
Puedes descargar el estudio completo, publicado por KPMG.
Muestra: Datos Demográficos
| Género | Número de encuestas |
| Mujer | 27,265- (51.3%) |
| Hombre | 25,790 – (48.6%) |
| Prefiere no decir | 63 (0.1%) |
| Rango de edad | Número de encuestas |
| 18 a 24 años | 9,490 – 17.9% |
| 25 a 34 años | 13,573 – 25.6% |
| 35 a 44 años | 11,977 – 22.5% |
| 45 a 54 años | 9,519 – 17.9% |
| Más de 55 años | 8,559 – 16.1% |
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