Tras el incidente de racismo en Starbucks hace unas semanas en Filadelfia, donde dos hombres de raza negra fueron detenidos sin razón alguna en una de las tiendas de la cadena de café, Starbucks tomó acciones sobre ello; y hoy por la mañana le llegó a todos los clientes, una carta de Howard Schultz.
¿Cuáles fueron los 3 pasos elementales para resolver una crisis y que siguió bien Starbucks?
- Aceptó el incidente y se disculpó públicamente por ello.
- Se reunió con los afectados y enmendaron con ellos el daño, ofreciéndoles incluso estudios universitarios.
- Realizaron cambios en su compañía para que esto no volviera a ocurrir.
¿Cuáles fueron los cambios? Cambiaron su política sobre quién era un cliente de Starbucks. Antes, ese status lo tenían solo aquellos que compraban. Hoy, un cliente es cualquier persona que pisa un espacio de la cadena, aún si no desembolsa un centavo y solo utiliza el baño.
☕️ "Cualquier persona que ingrese a nuestros espacios, incluidos patios, cafeterías y ?, independientemente de si hace una compra, se considera un cliente" – Así la nueva política de @Starbucks.??Increíble ejemplo de cómo ser una marca humana. ? @StarbucksMex #MarcasHumanas pic.twitter.com/OAjbT31lWY
— Cory Acosta (@coryacr) May 22, 2018
Aunado a ello la cadena decidió cerrar todas sus tiendas y oficinas la tarde de hoy, 29 de mayo, para conducir una capacitación a todo su personal.
Y Howard Schultz escribió una carta que envió a todos los clientes y socios dentro de la base de correos de la cadena.
Desde los cimientos es como se construyen las marcas que inspiran. Esto es una muestra contundente de responsabilidad corporativa y de cómo debe ser un CEO y un verdadero líder.
Transcribimos la carta de Howard Schultz a continuación.
La carta de Howard Schultz que lo consolida como un líder que inspira
Esta tarde, Starbucks cerrará más de 8,000 tiendas y comenzará un nuevo capítulo en nuestra historia.
En 1983 hice mi primer viaje a Italia. Mientras caminaba por las calles de Milán, vi cafés y bares de espresso en cada calle. Cuando me aventuré en el interior experimenté algo poderoso: un sentido de comunidad y conexión humana.
Regresé a casa decidido a crear una experiencia similar en Estados Unidos, un nuevo ‘tercer espacio’ entre el hogar y el trabajo, y construir un tipo diferente de compañía. Quería que nuestras tiendas fueran lugares cómodos y seguros donde todos tuvieran la oportunidad de disfrutar de un café, sentarse, leer, escribir, organizar una reunión, una cita, debatir o simplemente relajarse.
Hoy, 100 millones de clientes ingresan a las tiendas Starbucks® cada semana. En una sociedad en constante cambio, todavía aspiramos a ser un lugar donde todos se sientan bienvenidos.
A veces, sin embargo, nos quedamos cortos, decepcionándonos a nosotros mismos y a todos ustedes.
Recientemente, un gerente de Starbucks en Filadelfia llamó a la policía unos minutos después de que dos hombres negros llegaron a una tienda y se sentaron esperando a un amigo. Todavía no habían comprado nada cuando llamaron a la policía. Cuando llegó la policía, arrestaron a los dos hombres. La situación era reprensible y no representa la misión de nuestra empresa y nuestros valores perdurables.
Después de investigar qué sucedió, determinamos que el apoyo y la capacitación insuficientes, sumado a una política de la compañía que definía a los clientes como aquellos que pagaban en vez de cualquier persona que ingresa a una tienda, y el sesgo, llevaron a la decisión de llamar a la policía. Nuestro CEO, Kevin Johnson, se reunió con los dos hombres para expresar nuestras más sinceras disculpas, reconciliarnos y comprometernos con las acciones en curso para reafirmar nuestros principios rectores.
El incidente nos ha llevado a reflexionar más profundamente sobre todos los posibles sesgos, el papel de nuestras tiendas en las comunidades y nuestra responsabilidad de garantizar que esto no vuelva a ocurrir en Starbucks. La reflexión ha llevado a un compromiso a largo plazo para reformar las políticas de todo el sistema, al tiempo que eleva la inclusión y la equidad en todo lo que hacemos.
Hoy damos un paso más para asegurarnos de estar a la altura de nuestra misión:
DURANTE VARIAS HORAS ESTA TARDE, STARBUCKS CERRARÁ TIENDAS Y OFICINAS PARA DISCUTIR CÓMO HACER DE STARBUCKS UN LUGAR DONDE TODAS LAS PERSONAS SE SIENTAN BIENVENIDAS.
¿Qué estaremos haciendo? Más de 175,000 socios de Starbucks (así llamamos a nuestros colaboradores) compartirán experiencias de vida, escucharán a otros, a expertos, reflexionarán sobre las realidades del sesgo en nuestra sociedad y hablarán sobre cómo todos nosotros creamos espacios públicos donde todos deben experimentar pertenencia, porque en verdad lo hacen. Esta conversación continuará en nuestra compañía y se convertirá en parte de cómo capacitamos a todos nuestros socios.
Discutir el racismo y la discriminación no es fácil, y varias personas nos han ayudado a crear una experiencia de aprendizaje que esperamos sea educativa, participativa y nos haga una mejor compañía. Queremos que esta sea una conversación abierta y honesta comenzando con nuestros socios. También pondremos esto a disposición del público.
A nuestros socios de Starbucks: Quiero agradecerles por su participación hoy y por el maravilloso trabajo que hacen todos los días para hacer de Starbucks un tercer espacio para millones de clientes.
A nuestros clientes: Deseo agradecerles por su paciencia y apoyo mientras renovamos nuestra promesa de hacer de Starbucks lo que imaginé que podría ser hace casi 40 años: un lugar de reunión inclusivo para todos.
Nos veremos mañana.
Con profundo respeto,
¿Qué te parece la carta de Howard Schultz a los consumidores?, ¿no te parece un paso fantástico en la construcción de marcas que inspiran y conectan?Coméntanos, nos encanta escucharte.
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