Las apuestas nunca han sido mayores para atraer a los consumidores que usan móviles. Ahora más que nunca, los compradores están recurriendo a sus teléfonos inteligentes para investigar posibles compras. Google llama a esto, los micro-momentos; el instante cuando alguien tiene una pregunta o inquietud de cualquier tipo y accede a su teléfono inteligente para comprar, hacer, aprender, ir, etc., en ese momento.
Según Google, más del 90% de los usuarios, cuando inicia una búsqueda, no tiene aún claro la marca que desea comprar; por desgracia, sucede muchas veces que en esos micro-momentos, los consumidores llegan a páginas que no están optimizadas para el móvil. En el mejor de los casos se ven obligados a cambiar a la computadora de escritorio porque la tienda desde donde quiere comprar no ha adoptado un enfoque de experiencia de usuario de móvil-primero o de únicamente móvil. En el peor de los escenarios y quizás en el más recurrente, el usuario cambia de tienda desde su dispositivo móvil. Hemos perdido un cliente.
Para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores multicanales de hoy en día, los minoristas deben transformar sus experiencias de compra para los estilos de vida móviles.
Como parte de la investigación de los micro-momentos, Google estudió las experiencias de usuario tanto en apps de compra como en sitios móviles, analizando actividades comunes como búsqueda de productos, navegación por sitios / aplicaciones, exploración de páginas de productos y compras. El resultado de su estudio fue una lista de 25 principios útiles para diseñar sitios móviles de compra y apps. Están organizados en cinco temas basados en el comportamiento del comprador móvil común y sus expectativas.
1) Exploración y búsqueda
• Asegúrate de que tu sitio móvil o aplicación cargue rápidamente. La paciencia es una virtud… no todos la tiene. Muchos compradores utilizan sus teléfonos para hacer compras mientras están fuera de casa y tienen poca paciencia para las aplicaciones y los sitios que se cargan lentamente.
• Deja clara la utilidad antes de pedir a los usuarios que se registren. Sólo pide a un usuario que se registre si es esencial. Los usuarios a menudo abandonan una aplicación que les pide que proporcionen información personal por adelantado… a menos que haya algún tipo de beneficio inmediato.
• Habla el mismo idioma que tus usuarios. Palabras técnicas, términos ambiguos o frases desconocidas hacen confusa la lectura para el usuario. La comunicación clara y la funcionalidad siempre deben manejar las llamadas a la acción.
• Utiliza una indexación de búsqueda eficaz. Garantiza que los resultados de la búsqueda sean útiles. Dada la frecuencia con la que recurren a la función de búsqueda para tareas específicas, los usuarios esperan que ofrezcas la misma eficacia que Google. Algunas funciones útiles incluyen las correcciones automáticas de la ortografía, el reconocimiento de la raíz de las palabras, la predicción de texto y las sugerencias ofrecidas mientras el usuario ingresa los términos de la búsqueda. Estas herramientas pueden reducir las probabilidades de errores de los usuarios. También agilizarán el proceso de búsqueda y mantendrán a los usuarios enfocados en su tarea dentro de tu app o site, de modo que concluyan la conversión.
• No permitas que las promociones se roben el show. Proporcionar una experiencia con engagement en tu sitio móvil es la mejor manera de animar a los usuarios a optar por descargar e interactuar con una aplicación. Piensa ¿por qué has descargado algunas de las apps de tu smartphone? ¿no las probaste y quedaste satisfecho antes de forma online?
2) Datos del producto y Comentarios
• Proporciona los detalles del producto. Los usuarios aprecian cuando se muestra toda la información disponible del producto: disponibilidad de stock, tamaños, opciones de color, descripciones, fotos, vídeos y mucho más.
• Deja que el usuario controle el nivel de zoom. Permite que los usuarios tengan el control de ampliar la imagen como lo prefieran.
• Muestra a los usuarios cuánto están ahorrando en productos con descuento. Para sacar el máximo provecho de tus promociones, asegúrate de que visualicen el precio de venta y el precio original como comparación. GearBest lo hace de forma excelente, proporcionando la mayor cantidad posible de información para el usuario y fotos en product shot y life style.
• Muestra la disponibilidad en tiendas en las páginas de productos. Permite a los usuarios seleccionar una tienda preferida fácilmente y muestra la disponibilidad local.
• Muestra los gastos de envío y las fechas de entrega en la página del artículo. Los usuarios esperan que los costos de envío y tiempos de entrega sean claros y se presenten tan pronto como sea posible, pues ahora es un factor en la toma de decisiones.
• Permite que los comentarios de los usuarios pueden ser vistos y filtrados. Un gran número de comentarios (buenos y malos) ofrece a los compradores potenciales más confianza. Agrega los puntajes por distribución y permite a los usuarios ordenar y filtrar para que puedan obtener la «historia real» sobre un artículo.
• Fomenta el contenido generado por los consumidores. El contenido generado por el usuario como fotos, preguntas-y-respuestas, o datos agregados, ayuda a las personas a tomar decisiones.
• Productos relacionados en los momentos oportunos. Cuando los usuarios están pensando en reemplazar o agregar productos aprecian recomendaciones de productos de referencia en las páginas de productos, en el carro, o antes de salir.
3) Pedidos y Pagos
• Permite a los compradores seguir comprando después de añadir un elemento al carrito. Confirma que el artículo ha sido añadido a la canasta y permite a los usuarios seguir comprando.
• Permite a los compradores editar el carro. Cuando los usuarios accidentalmente añaden un elemento o un número incorrecto de un elemento, pueden frustrarse si no pueden hacer correcciones de forma intuitiva y fácil desde el carro en sí. SinDelantal es un extraordinario ejemplo de cómo una app permite añadir y cancelar productos desde el carro y seguir comprando.
• Presenta nuevamente las promociones, ofertas y cupones al momento de pagar. Evita la pérdida de compradores que todavía tienen que hacer una compra brindándoles promociones, ofertas y cupones que pueden ser utilizados de inmediato al momento de pagar.
• Permite que los usuarios compren como invitado. La recomendación para crear una cuenta que permita a los usuarios rastrear las compras, recibir ofertas o hacer que la experiencia sea más eficiente, se puede realizar después del proceso de pago, no como condicionante. Cinemex permite comprar como invitado pero no es usable, mira cómo esconden la opción al final de la pantalla.
• Muestra a los usuarios que el proceso de pago es seguro. Asegúrate de que tu sitio o aplicación es segura, siguiendo las mejores prácticas modernas de seguridad de datos (como https y el cifrado de la contraseña) y proporcionando un indicador de seguridad visual.
• Proporciona múltiples opciones de pago. Aplicaciones y sitios móviles que proporcionan opciones de pago como PayPal, Apple pay y Android pay, simplifican la salida y pueden proporcionar una mayor sensación de seguridad.
• Proporciona un resumen detallado después de la compra. Proporciona un resumen detallado de la transacción con toda la información que pueda necesitar un usuario para verificar la orden. A continuación, permite a los usuarios la capacidad de corregir cualquier error, proporcionando detalles claros de cómo hacerlo después de la compra.
4) Compras sin fricción
• Construye formas favorables al consumidor. Diseña pantallas que puedan interpretar varios formatos de entrada en lugar de hacer que el usuario se adapte a las limitaciones de la aplicación. Es una buena idea incluir también al rellenar de forma automática, el uso de auto-mayúsculas y la captura de tarjetas de crédito.
• Haz de la autenticación de contraseña una experiencia sin fricción. Reduce el riesgo de abandono al minimizar el número de pasos necesarios o utiliza diferentes métodos de autenticación tales como el log-in de terceros como FB o Linkedin, o el log-in de huellas digitales.
• Pide permisos en contexto. Las aplicaciones deben pedir permisos en su contexto y comunicar el valor que el acceso proporcionará a los usuarios para evitar que queden atascados.
• Haz que la información de servicio al cliente sea fácil de localizar. Los usuarios tienden a mirar a la parte inferior del sitio o la aplicación por primera vez cuando buscan ayuda. Habilitar varios métodos para recibir ayuda permite a los usuarios elegir la mejor opción para ellos y evita el abandono.
• Resalta los valores añadidos en toda la experiencia de compra. Los minoristas que ofrecen un valor añadido, tal como el transporte marítimo u ofertas libres, necesitan reiterarlos en todos los puntos posibles durante la experiencia de compra.
Las compras a través del móvil son cada vez más habituales entre los consumidores conectados. Ya no es suficiente para los minoristas, simplemente tener un sitio móvil o una aplicación sensible. Ahora es necesario diseñar cuidadosamente la experiencia móvil basada en las intenciones del cliente, el contexto y las expectativas de inmediatez. Tener un sitio móvil o aplicación genial se ha convertido en un componente crítico en la conducción no sólo de las conversaciones, sino también de la construcción de marcas fuertes y relaciones significativas con los clientes. ¿Qué opinas? ¿Qué experiencias has tenido comprando? Coméntanos en los comentarios o en las redes sociales; nos encanta leerte.
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