Como marca, tu reputación es tu vida. Puedes pensar que las reseñas en línea y otros resultados que aparecen en Google cuando la gente te busca no son tan importantes. Hace diez años, habrías estado en lo correcto. Pero ahora, gestionar tu reputación online es primordial. La gente investiga en Google, Yelp, TripAdvisor, redes sociales, Amazon, Mercado Libre y otros muchos sitios antes de visitar y/o comprar de un negocio.
Si bien se pueden enterrar una o dos críticas negativas, tu negocio puede desmoronarse si las críticas negativas comienzan a superar a las buenas.
Si comienzas a recibir una gran cantidad de críticas negativas en línea, es probable que tengas dificultades para conseguir nuevos clientes; y dependiendo de cuán malas sean esas reseñas, incluso puedes comenzar a perder tu base de clientes existente.
Si tuvieras todavía dudas si la gente busca marcas y negocios en Google, echa ojo a estas estadísticas:
Por qué gestionar tu reputación online es tan importante
Muchos consumidores revisan las críticas y/o comentarios en línea antes de visitar un negocio. Es parte natural del proceso cuando están buscando un producto o servicio específico.
En cualquier caso, tu reputación en línea puede ser el factor que determine si un cliente potencial hace negocios contigo o no.
Y créenos… puedes estar seguro que los millennials, y los Gen Z, investigarán tu negocio de una forma u otra antes de darte su dinero. De allí la importancia del marketing de reputación.
Teniendo en cuenta que los millennials son ahora la generación más grande en la fuerza laboral, ignorar las demandas de estos compradores puede no ser algo que quieras hacer si quieres que tu negocio prospere.
Para gestionar tu reputación online, tener contenidos que aparezcan en Google durante las búsquedas de los clientes, así como testimonios y revisiones amplias y positivas de tus productos o servicios, puede ayudar bastante.
¿Cómo gestionar tu reputación online?
Gestionar tu reputación online requiere algo de trabajo, ya sea por un equipo de trabajo in house o por profesionales contratados. Cualquiera sea el camino que elijas para tu empresa, hay cinco elementos que puede abordar:
1 Mantén tus resultados (propios) en Google y tu sitio web, actualizados.
Tomar las riendas de cómo aparece tu sitio en Google es más importante que casi cualquier otra cosa para tu reputación de marca.
Eso implica varias acciones, pero una de las centrales es actualizar tu cuenta de Google My Business, y/o cualquier otro sitio que pueda contener una ficha de tu negocio. Los resultados de Google My Business aparecen siempre que alguien pregunta por ti en el buscador, ya sea que lo haga desde una computadora de escritorio o un móvil.
Y si no tienes presencia en Google My Business, necesitas crear una urgentemente… Es mejor controlar los resultados que aparecen y no dejarlos al azar.
2 Crea contenido
Peter Drucker, el genio del management,decía: La mejor forma de predecir el futuro es creándolo.
La mejor forma de dominar la primera página de Google cuando alguien busque tu nombre es… crear contenido. De esta manera, varios de los resultados dependerán de lo que tú quieras mostrar y no de lo que otros digan de ti.
Para ello puedes considerar bloguear regularmente, ya sea que lo decidas hacer inhouse o contratando un servicio de creación de contenidos. Debes crear contenido de valor al menos una vez por semana.
Podrías crear contenidos sobre las últimas noticias de tu industria, o hacer un show semanal en video (ya sea en YouTube o Instagram TV), mostrar procedimientos que demuestren la expertise de tu negocio o cualquier otra cosa que tu audiencia quiera saber. Esto manda una señal a los motores de búsqueda de que tu negocio está activo y que es una autoridad en su sector, lo que puede ayudar mucho en tu posición dentro de la página de resultados de Google.
Esto es lo que conocemos como marketing de contenidos y funciona muy bien para alcanzar awareness, posiciones y conversiones desde Google; y funciona no solo cuando buscan tu nombre, sino el nombre de los servicios o productos que provees.
En la búsqueda «ejemplos de marketing de reputación«, un servicio que proveemos, nuestra marca aparece en Google en los lugares 1,2 y 3.
3 Gestiona tus redes sociales
Cuando alguien hace una búsqueda de tu marca en Google, los resultados que aparecen, además de tu sitio web, tu ficha Google My Business y tu contenido, son… tus redes sociales. Sí, y esto es porque Google considera que el usuario puede estar buscando también esos contenidos.
De modo que independientemente de que creas o no que el social media te traerá clientes y/o conversiones, vale la pena que tu marca tenga abiertos perfiles al menos en las redes principales. De esta manera, tendrás más resultados de tu propiedad en la 1a página de Google.
Si googleas Luis Maram, por ejemplo, aparece nuestro sitio, pero inmediatamente después nuestro Linkedin, YouTube, Facebook, etc.
Gestiónalas además en beneficio de tu reputación
Por otro lado, más allá de los resultados en Google, las personas pueden dejar comentarios para tu empresa en tus redes, como en tu página de Facebook.
La buena noticia es que Facebook te da la oportunidad de responder. Aprovecha esa oportunidad demostrando a los clientes que te preocupas por lo que dicen.
Twitter se ha convertido en el canal de inmediatez, por lo que tu atención también debe estar allí. El primer paso es responder directamente cada comentario, y luego, dentro de lo razonable, hacer todo lo que esté a tu alcance para resolver el problema o duda por el que te contactan.
Estos son conceptos básicos para cualquier red social.
4 RRPP digitales. Envía comunicados de prensa
Los comunicados de prensa son una forma de aparecer en medios locales de noticias y otras páginas web… ¡y con información que tú creaste para tu marca!
Los comunicados de prensa son simples de crear. Puedes delegarlos a tu agencia de Relaciones Públicas Digitales o incluso encontrar muchos ejemplos y plantillas para ello si deseas aventurarte por tu cuenta.
Idealmente, también puedes tener una sala de prensa, que de la misma forma apareciera en los resultados de Google y además sirviera como repositorio de todos tus comunicados.
Finalmente, podrías semanal o quincenalmente, enviar un newsletter con las noticias de tu sala de prensa y tus contenidos creados, a una base de datos que vayas construyendo orgánicamente con los suscriptores a tu sitio.
Puedes usar una herramienta como Doppler para ello. Es gratuita hasta 500 contactos.
5 Mantente al tanto de tus comentarios
Recomendamos además monitorear constantemente cualquier sitio donde vivan las revisiones en línea de tu negocio. Es posible que comiences a notar un patrón en las revisiones negativas, y ese patrón puede ayudarte a solucionar problemas en tu negocio que de otra manera nunca habríasnotado.
Si los clientes se quejan constantemente de los tiempos de espera de las llamadas, puedes evaluar tu centro de llamadas y contratar a más personas o implementar un servicio de aviso automático.
Sitios como Google, Yelp o TripAdvisor permiten y te alientan a responder a las reseñas. De la misma forma, si dejan comentarios positivos, tómate un momento para agradecer. Y si tienes dificultades para obtener opiniones, simplemente solicita a algunos de tus mejores clientes que dejen comentarios positivos; solo asegúrate de nunca ofrecer incentivos para estas opiniones.
Aquí un ejemplo de TripAdvisor…
Y uno de Linkedin…
¿Estás listo para gestionar tu reputación online?
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