Estrategia de reputación online; test, herramientas y pasos a seguir

No importa quién eres o lo que hace tu negocio, es casi imposible, que en algún momento no recibas comentarios negativos en medios sociales; y eso está bien porque por muchos gruñones que haya deseando producir sentimientos negativos para tu marca, también hay muchos que hablan positivamente sobre ti cuando los emocionas o inspiras.

Cuando identificas los comentarios, sin importar de qué índole sean, debes responderlos pero ¿y cuando ni siquiera te enteras de que existen? Sin alguna forma de monitoreo, gestión y estrategia de reputación online, ¿cómo sabes lo que la gente está diciendo de tu negocio?

BrightLocal descubrió que el 88% de los consumidores confía en los comentarios en línea de los clientes, tanto como en las propias recomendaciones de sus compañeros. Eso debería preocupar mucho a los marketers ¿Por qué? Porque es muy fácil tener una crítica negativa, una respuesta o un mensaje en redes sociales que dejen un mal sabor de boca a todo el que lo vea. Mira por ejemplo este comentario de un hotel en TripAdvisor.

¿Qué es la Estrategia de Reputación Online?

La gestión de la reputación online es el proceso de seguimiento, supervisión y en última instancia, eliminación de material negativo en la red sobre tu marca para mejorar tu nombre o posición. Si se hace correctamente, ayuda en la construcción de confianza de tu marca.

Una encuesta encontró que el 58% de los consumidores tienden a compartir sus experiencias positivas de marca en redes sociales. Esto no es lo importante… sino que su público confía en ellos más que en los mensajes de la misma marca.

BrightLocal descubrió que el 72% de los consumidores confían más en una marca después de leer una revisión positiva, ya sea que la hayan encontrado en medios sociales o en un sitio con revisiones como TripAdvisor o Amazon. Es por ello que tienes que estar atento a todas las conversaciones que ocurren alrededor de tu marca.

Test de reputación online

¿Cómo andan tus esfuerzos para medir tu reputación online? Puedes, antes de leer este artículo, resolver este sencillo test para saberlo.

¿Cómo saliste?, ¿Extraordinario?, ¿No tan bien? No te preocupes. Estamos aquí para ayudarte y obviamente la confianza en tu marca. Este es el objetivo de elaborar una estrategia de reputación online, que aunque no lo creas, puede ser pagada o construida orgánicamente, pero enfoquémonos hoy en el monitoreo. Aquí 4 pasos básicos:

1. Conoce lo que estás monitoreando

Una pregunta importante que debes hacerte antes de comenzar es ¿sabes lo que necesitas supervisar para mejorar tu reputación en línea? Primero que nada debes entender que la reputación en línea como una entidad separada, no existe. La reputación es holística, tu marca existe dentro y fuera de la red, por lo que es imposible tener una online y otra offline; pero en este post, centrémonos en los terrenos digitales. Muchas marcas no saben qué buscar más allá de los mensajes que llegan directamente a ellos, de modo que la gran pregunta es ¿Qué debo monitorear?

• Nombre de tu empresa: En primer lugar, el nombre de tu empresa es lo que te define. Pero tal vez no todo el mundo está muy familiarizado. Asegúrate de buscar todos los errores ortográficos comunes que la gente pudiera cometer con tu marca. Búscalos porque puede haber comentarios sobre tu marca que ni siquiera sabías que existían. Hazlo en Google y hazlo en redes sociales. Por ejemplo, ¿conoces la marca California Pizza Kitchen?, ¿Sabías que muchos postean, escriben o comentan usando California Pizza Chicken?

My sister lost her glasses at California pizza chicken and she wants to cry ?

— adri ✨ (@ayyoadri) 23 de noviembre de 2016

• Productos o servicios de tu empresa: Al igual que tu nombre, tus productos y servicios también deben monitorearse, y lo mismo que con el caso anterior, hay que buscar sus variantes. ¿En la Ciudad de México, qué cine hay en Perisur —Cinemex o Cinépolis—? Muchos los confunden y cuando hacen comentarios, buenos o malos, se equivocan. Mira esta chica que está recomendando Cinemex Perisur… ¡En realidad es Cinépolis!

@Clodette___ Es que hay muchos aquí jiji pero yo te recomiendo Cinemex Antara o Cinemex Perisur aunque mi fav es Cinepolis Universidad ?

— ♡ Aída ♡ (@Le_Coquelicot_) 14 de noviembre de 2016

• Empleados de alto perfil: ¿Tienes a alguien que se destaque como un empleado de alto perfil? Debes rastrear sus nombres también. Lo que digan ellos influye directamente en la marca; como este post de Guy Kawasaki elogiando a la herramienta de diseño, Canva.

Inside Australia’s coolest workplace: Graphic design company Canva https://t.co/eQ40ybAZI4

— Guy Kawasaki (@GuyKawasaki) 17 de noviembre de 2016

• Palabras clave populares de la industria: hacer un seguimiento de lo que la gente está diciendo de tu sector es fundamental. La industria de los organismos genéticamente modificados, popularmente conocidos como transgénicos no tiene buena reputación en lo general, de modo que cuando se publican notas como esta, las necesitarían hacer eco de ello desde sus cuentas. Si trabajaras en este sector, o te enterarías si no monitorearas la palabra «transgénico».

Maíz transgénico tolerante a sequía desarrollado en África muestra mayor rendimiento https://t.co/QXRvc0ZRQm pic.twitter.com/Ukk4HUQQIa

— BIOTECNOLOGIA SI (@BIOTECH_SI) 27 de noviembre de 2016

• Tus competidores más grandes: el análisis de tus competidores puede proporcionar grandes datos sobre cómo te comparan con otros en tu industria. Sigue los nombres de tus competidores para ver lo que otros están diciendo en los medios sociales.

La próxima vez que vengas a Méx @CarlosMarco deberias probar el café de Cielito Querido son mejores qe los de Starbucks #CarlosMarcoEnMexico

— Valeria de Cantó (@ValeeSpain) 25 de noviembre de 2016

¿Qué herramientas usar? La Búsqueda Avanzada de Twitter, las páginas en observación de Facebook (actívalas desde Estadísticas en tu propia página), el barómetro de Agorapulse, las alertas de Google, Audiense, entre muchas otras.

2. Enfoca tus esfuerzos en el engagement

Para realmente lograr engagement con tus clientes, tienes que escuchar lo que dicen. El engagement en los medios sociales es una calle de dos vías, así que asegúrate de estar escuchando para ayudar a crear una mejor confianza y lealtad del cliente.

Los medios sociales continúan creciendo como el recurso No. 1 para la atención al cliente. De hecho, una investigación de Sprout Social 2016 encontró que el medio más popular para la  atención al cliente son los medios sociales (34,5%). ¿Qué pasó con los famosos números 01-800? Resulta que sólo el 16,1% de las personas prefieren números 01-800 como la fuente principal para la ayuda de atención al cliente. ¡Increíble lo rápido que fueron sustituidos!

Esencialmente esto significa que tu marca recibe mucho más mensajes que antes. Para administrar tu reputación en los medios sociales, es fundamental responder a todos los que buscan información. Los clientes esperan una respuesta de una marca dentro de las cuatro primeras horas, pero la respuesta media de las empresas en el ámbito social es de 10 horas ¡Patético!

No tengas miedo de responder

Es fácil decir «responde a todos los comentarios» cuando son mensajes agradables. Pero seamos reales: hay muchos mensajes negativos en las redes sociales. Lo que tienes que hacer es saber cómo responder a los clientes molestos, trolls de Twitter y todo lo demás. Necesitas ser un experto en responder comentarios negativos.

Para fortalecer tu engagement, siempre trata de dar transparencia y aparecer tan humano como sea posible. La gente se siente mejor y confía más en tu marca cuando sabe que alguien está esforzándose en resolver su problema (en lugar de dar un mensaje automatizado).

@RauLabastida ¿Cómo podemos asistirte? Por favor envíanos los detalles a través del siguiente enlace. *AR https://t.co/3yr0HTmatl

— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) 27 de noviembre de 2016

Incluso los comentarios negativos necesitan una respuesta. Si alguien está publicando una mala experiencia, trata de proporcionar claridad o una resolución al problema. Sin embargo, si la persona sigue actuando agresivamente, dales una ruta para expresar su opinión y esencialmente, mátalos con amabilidad en el proceso.

Los Tuiters molestos se calman rápidamente cuando:

1. Respondes al mensaje
2. Escuchas el problema del cliente
3. Ofreces una solución a su situación
4. Proporcionas un recurso o lugar para que su voz sea escuchada
5. Compruebas el estado de su orden o servicio

Estos pasos ayudarán a que las cabezas frías prevalezcan. Tu trabajo como marca en las redes sociales es no tener miedo o evitar mensajes sociales de personas enojadas.

3. Motiva más comentarios sociales

Al animar más revisiones en los medios sociales, tienes la oportunidad de mejorar tu reputación (especialmente si es limitada o tienes un punto malo). Intenta proporcionar la ruta más fácil posible a tus sitios de revisión más buscados. Las imágenes en las que se pueda dar clic, enlaces en publicaciones e imágenes específicas que contengan llamadas a la acción que soliciten comentarios funcionan bien.

Nada es eterno, el café se enfria cuando pasa el tiempo… No esperes más dejanos tu opinion en #TripAdvisor https://t.co/KxrOGOgGl4 pic.twitter.com/OuOAVByBaQ

— La Casera Café Resto (@Casera785) 27 de noviembre de 2016

Al mismo tiempo, debes monitorear y participar con las revisiones que vienen de los sitios de revisión más importantes. Esto ayudará a rebajar los comentarios negativos y ofrecerá a tu audiencia una mejor imagen de cómo manejas las quejas de los clientes. El engagement  positivo siempre aumenta la confiabilidad de los clientes.

Habla con tu equipo de marketing y servicio al cliente para ver cómo están ofreciendo las respuestas a los comentarios recibidos en línea o por correos electrónicos posteriores a la compra. Incluso debes hablar con tu equipo para averiguar cómo están proporcionando el engagement offline. ¿Recuerdas que te dijimos que la reputación era holística?

@BurgerKingMX pésimo servicio sucursal Torres lindavista 15 minutos frente a la cajera para poder levantar mi orden ?

— juan cervantes (@juancervantes20) 28 de noviembre de 2016

Mueve la Conversación a lo Social

Si no preguntas, no vas a conseguir tantas revisiones. Pero entendemos que una confirmación, recibo, estado de entrega y correo electrónico de llegada puede ser demasiado. En su lugar, conéctate con los clientes a través de las redes sociales. Ve la cantidad de RT y Me Gusta de este tuit.

Reply with a quick response in iOS 10! Here’s how to use Tapback in Messages. pic.twitter.com/9PAtN4G6Ja

— Apple Support (@AppleSupport) 31 de octubre de 2016

Las herramientas de monitoreo te dan la oportunidad de escuchar y monitorear todas las conversaciones alrededor de tu marca. Busca los mensajes positivos y responde con mensajes agradecidos. Entonces podrás animar a tus clientes felices a dejar comentarios. Probablemente si tuvieron una buena experiencia, estarán dispuestos a dejar más buenas críticas.

4. Sube de gestión de la reputación a seguimiento del ROI

Para los gerentes de marketing, hemos llegado a las cosas buenas. Mantener una reputación positiva en los medios sociales puede conducir a un mejor retorno de la inversión. Invertir en herramientas de gestión de medios de comunicación social paga rápidamente cuando ves críticas positivas y conversaciones en los medios sociales. SproutSocial es un buen ejemplo de estos instrumentos, y de hecho son ellos los que idearon este sistema de 4 pasos.

Si no te cuadra esta herramienta puedes probar otras más sencillas e ir subiendo de a poco. Prueba Audiense, Hootsuite y si requieres un servicio pro, busca a un representante de Radian6.

Una vez que hayas implementado tus herramientas de monitoreo de medios sociales, puedes realizar un seguimiento de las nuevas revisiones positivas y hacer una comparación en un período de tres a seis meses o un año. Para obtener más información, Convince and Convert muestra cómo puedes realizar el seguimiento de esta información en tus informes sociales de Google Analytics.

A través de esta extracción de datos, tendrás una comprensión mucho más clara de cómo tu tráfico de medios sociales afecta a tu sitio. Prueba tu contenido en los medios de comunicación social en torno a la gestión de reputación para ver si está conduciendo gente a tu sitio o a un sitio de revisión. Incluso mide cuántos clientes, después de evaluar tu reputación a través de algún test, regresan a tu negocio; una táctica común en la industria restaurantera.

¿Ustedes también son de los que llenan la encuesta de subway para ganar una galleta?
Lo sé, son de lo más delicioso de la vida

— Paleta (@IamPaleta) 4 de octubre de 2016

Con el tiempo tendrás suficiente información para ver cómo tus referencias, las redes sociales y el tráfico del sitio conducen a los clientes. A través del análisis comparativo, puedes medir tus nuevos esfuerzos de gestión de la reputación y ver disminuir los costos de adquisición.

Conclusión

Es inteligente establecer metas para tu estrategia de gestión de reputación online. Mientras que cada negocio es único y no hay estándares, las marcas pueden ver el éxito cuando se comprometen de verdad y ponen más atención a las revisiones positivas y seguimiento del tráfico de redes sociales. ¿Cómo mides tu reputación?, ¿Quieres compartirnos un comentario debajo? O platícanos en redes sociales ¡Acabamos de abrir un grupo en Facebook! También puedes suscribirte a los contenidos y recibirlos plácidamente en el confort de tu correo. ¡Nos encanta saber de ti!