Empowerment como ventaja diferencial: Caso McDonald´s y Wal-Mart

Para mucho el término empowerment no nos es desconocido, sin embargo ¿Cuántas veces en realidad deja de ser una linda teoría para convertirse en una ventaja competitiva, un real valor de marketing? [tti link=» Twittea esta pregunta»]¿Cuántas veces la teoría se convierte en ventaja competitiva? 3 ejemplos de Empowerment[/tti]

¿Qué es empowerment? Tres ejemplos

Una de las compañías donde mejor lo pueden apreciar es McDonald´s. Si ustedes van al mostrador y dicen que su hamburguesa está fría o sabe extraña, que su vaso de refresco tiene un agujero o que sus papas están duras, los empleados ni siquiera cuestionarán el hecho; simplemente le dirán «Lo siento, aquí tiene otro» y le entregarán un nuevo producto.

¿Cuántos restaurantes conoce que hagan eso? Casi ninguno. A eso se le conoce como empowerment; una forma de capacitación para empoderar a los empleados a fin de que sean auténticos protagonistas del éxito y los resultados de la empresa. A través del empowerment, los colaboradores tienen la libertad de tomar pequeñas acciones, haciendo uso de los recursos de la empresa, para que el cliente se lleve la mejor experiencia.

En Superama Coyoacán, un letrero atrae a los clientes hacia una pequeña canasta llena de aguacates… «Para comerse hoy», dice el texto escrito a mano sobre una cartulina en color fluorescente. Cualquiera que suela comprar aguacates sabe lo difícil que es encontrarlos maduros, así que el gerente de la tienda decidió agrupar lo que antes era merma (aguacates tan a punto que al día siguiente serían desperdicio) y lo ofreció; ello elevó las ventas de su tienda y pronto otros gerentes se sumaron.

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El gerente de un Bodega Aurrerá explicó que él decidió reunir los dulces útiles de bolsas dañadas, en pequeños empaques que regala su tienda a los niños que acuden al área de juguetería a ver la mercancía, lo que aumentó también las ventas en el establecimiento.

A los gerentes se les asigna un presupuesto de gastos anual con libertad de pagar «tiempos extra» a trabajadores hasta por el mismo monto que al año anterior. Paralelamente les asignan una meta anual de ventas y utilidades; si ésta se rebasa, hay bonos. Es natural que todos traten de cooperar de alguna manera para alcanzar este objetivo.

Walmart ha comenzado a «dejar hacer» a sus empleados, y con ello ha logrado aumentar sus ventas. Empowerment.

Estos casos son sólo algunos de los muchos en que el empowerment deja de ser teoría administrativa para convertirse en acciones concretas a favor de una compañía; un recurso muy cacareado pero en verdad poco usado por las organizaciones, cuando en realidad es una de las principales fuentes de ventajas competitivas diferenciales. Recuérdelo y piense qué pequeñas acciones puede ejecutar usted o sus empleados la próxima vez que un cliente acuda para solicitarle algo más de lo que naturalmente se le ofrece.

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