Emplifi, la plataforma líder en experiencia del cliente (CX), anunció el lanzamiento de Emplifi Social Care, una herramienta que permitirá a las marcas ofrecer un nuevo nivel de soporte al cliente a través de las redes sociales y de las aplicaciones de mensajería.
Nuevas herramientas para atender al cliente social
Emplifi Social Care ayudará a que otros equipos, independientemente de los del centro de Soporte, puedan dar respaldo a solicitudes de clientes provenientes de las redes sociales.
Los equipos de marketing, marcas y producto podrán atender los casos de los clientes utilizando una poderosa combinación de tecnología chatbot y herramientas intuitivas. Cuando los clientes requieren de una asistencia personalizada que va más allá de una chatbot inteligente, Emplifi Social Care los conecta automáticamente con un asesor en vivo para atender sus necesidades al instante.
Todos los equipos involucrados podrán poner en fila, enrutar, administrar y resolver solicitudes de clientes desde Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp y otras plataformas sociales.
Actualmente, las personas usan las redes sociales y los mensajes para casi todo: descubrir e investigar nuevos productos, comparar, compartir sus experiencias y recibir servicio y soporte.
Emplifi Social Care permite a las empresas atender a los clientes con una experiencia social inmediata, ayudando a ofrecer un mejor CX a través de los canales digitales.
Alex George, Chief Product Officer de Emplifi
La importancia de atender de inmediato al cliente social
De acuerdo con una investigación de McKinsey, tres cuartas partes de los clientes en línea dicen que esperan recibir ayuda en cinco minutos. Y como ha revelado la propia investigación de Emplifi, sólo se necesitan 2 ó 3 malas experiencias de los clientes para que la gran mayoría de los consumidores (86%) abandone una marca a la que alguna vez fueron leales. «En resumen: las expectativas son altas y también lo que está en juego», señaló Jay Baer, experto en CX y Marketing.
Las marcas deben deleitar a los consumidores en cada paso de su recorrido y ser rápidos para responder con la información y soporte correctos cuando los clientes necesitan ayuda. Las marcas que brindan una atención proactiva al momento, mejoran la reputación de su marca y la lealtad del cliente.
La caja de herramientas Emplifi
Emplifi Social Care se integra directamente con Emplifi Social Marketing Cloud y forma parte del Emplifi Social Commerce Cloud. También se integra con Emplifi Service Cloud para garantizar que los departamentos de Soporte puedan gestionar casos de clientes más complejos sin perder contexto ni continuidad.
- Los equipos de e-commerce pueden intervenir en puntos cruciales durante el proceso de compra, ofreciendo información oportuna que ayuda a impulsar las tasas de conversión y aumentar los valores promedio de los pedidos.
- Los equipos de marketing y redes sociales pueden aprovechar Emplifi Social Care para brindar una mejor asistencia, al tener visibilidad instantánea del historial del cliente y acceso -con un solo clic- a información relevante del producto, políticas y preguntas frecuentes, entre otros.
- Los casos se pueden escalar a Emplifi Service Cloud en cualquier momento, proporcionando a los agentes en vivo un perfil y contexto completo del cliente, para que los clientes nunca tengan que repetir su solicitud. Service Cloud de Emplifi proporciona a las empresas una gestión de casos de primer nivel, herramientas de conexión con el cliente y flujos de trabajo.
Emplifi Social Care incluye paneles en tiempo real para monitorear y analizar el volumen de casos provenientes de redes sociales y tiene la capacidad de enrutar los comentarios y consultas de los clientes a los equipos correctos según su prioridad, el canal y otras reglas comerciales personalizadas. así como asignar permisos a equipos o individuos. Los administradores pueden configurar qué acciones puede tomar cada equipo o asesor para optimizar los resultados, al tiempo que garantizan la gobernanza en todo momento.
Al unificar y empoderar a los equipos de marketing, e-commerce y soporte al cliente con una herramienta intuitiva e integrada de conexión con el cliente, las marcas pueden brindar experiencias oportunas y empáticas a escala.
Tal como identificamos en el estudio de Forrester Consulting, las marcas con visión de futuro están integrando la atención y el servicio como una responsabilidad de todas las áreas, no sólo del centro de Soporte una vez concluida la venta, y Emplifi Social Care está diseñado para ayudar a estos equipos a lograr justamente eso.
Alex George, Chief Product Officer de Emplifi
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