Embajadores de marca: 6 pasos para crearlos

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El marketing puede ser costoso, especialmente para las pequeñas empresas que tienen presupuestos ajustados. Afortunadamente, puedes aumentar el awareness a través de métodos económicos, como el lograr que tus clientes comercialicen tu marca a través del boca a boca… a ellos se les conoce como embajadores de marca.

Por supuesto, esos clientes deben creer realmente en tu empresa y en lo que estás vendiendo. Son embajadores de marca porque están tan enamorados de tu producto o servicio, tanto que le dicen a todos los que conocen sobre su experiencia.

Y esa es la clave: debes construir relaciones con ellos.

De hecho, la metodología inbound considera a los embajadores como el último eslabón donde todo vuelve a comenzar ya que la recomendación de los promotores se convierte en el momento de entrada o atracción para un nuevo cliente potencial.

Es una tarea ardua. Si bien no puedes crear personalmente una interacción uno a uno con cada cliente, puedes desarrollar estrategias que se apliquen en toda tu base.

Las técnicas de personalización simples pueden comenzar a fomentar conexiones con clientes individuales, sin ocupar grandes cantidades de tiempo. Los métodos consistentes te ayudarán a aprovechar al máximo los recursos limitados.

Aquí hay seis formas de comenzar.

Cómo crear embajadores de marca a partir de tus clientes.

Mantén las líneas de comunicación abiertas

Debes comunicarte frecuentemente con tus clientes. Quédate enfrente de ellos. No dejes que los clientes se olviden de ti. Y debes asegurarte de que sepan sobre las cosas nuevas que tu negocio está haciendo. Cuando los clientes regularmente ven información sobre tu negocio, este está presente en sus mentes.

Actúa como una persona real (eres es una, después de todo, aunque postees para un corporativo). Recuerda que debes comunicar como una marca humana. No entres en un modo robótico y hables a partir de un guión. Sé conversacional. Aprende y usa sus nombres si es posible para un toque personal adicional.

Esta es la manera en que en este sitio se suelen responder los tuits de varios seguidores:

Gracias, María. ? Saludos pic.twitter.com/tyHQgWEFPl

— luismaram (@luismaram) 18 de diciembre de 2017

Enseña a tus colaboradores a hacer lo mismo. A los representantes de atención al cliente debes indicarles la importancia de conocer los nombres de los consumidores.

Cuando tus clientes se comuniquen contigo, responde rápidamente. No importa si te contactan en persona, en las redes sociales, por teléfono, a través del correo electrónico o algún otro método. Debes ser rápido y mostrarles que estás escuchando.

Incluso si todavía no tienes una respuesta concreta, confirma a tu cliente. Puedes decir algo como, «Necesito buscar eso. ¿Puedo contactarte más tarde? »

Ofrece recompensas a tus embajadores de marca

Recompensa a tus clientes leales. El que los reconozcas hará que piensen aún más acerca de tu emprendimiento y productos o servicios.

Estas recompensas pueden ser de distinta formas. Puedes ofrecer cupones, precios de descuento o ventas especiales. Puedes albergar eventos exclusivos, como casas abiertas u ofertas anticipadas. Incluso puedes usar marketing directo para hacerles llegar algo y seguro eso te garantizará visibilidad en sus redes.

¿Recuerdas qué es Marketing de Inspiración? Son todas las tácticas de marketing que provocan que nuestro usuario quiera compartir, comentar o contactarnos… y es un gran paso para construir embajadores de marca.

Siempre consintiéndonos @nikemexico (No importa cuando leas esto) ??????❤️ pic.twitter.com/3IyKhbOWyz

— Isra (no soy chema) (@tomametenoch) December 20, 2017

Si no quieres que el contacto sea físico, sino virtual, prueba enviando un boletín informativo con ofertas únicas para tus suscriptores y/o clientes consentidos. Kiehls sigue esa táctica en México.

Haz un esfuerzo adicional

Hacer un esfuerzo extra siempre causa una impresión estelar con los clientes. No es necesario que seas extravagante, incluso pequeños gestos personales causan un efecto dominó.

Coloca una nota manuscrita en un envío o realiza el acompañamiento personal a un cliente durante todo un proceso. Incluso puedes enviar actualizaciones frecuentes y útiles sobre tus productos o servicios.

Los clientes recuerdan las empresas cuya gente hace un esfuerzo adicional por ellos. Son más propensos a crear ventas repetidas para tu empresa y compartir sus experiencias positivas con los demás, lo que lleva a referencias.

Hace poco compramos una sudadera en Mercado Libre, y apenas unos minutos después de que pusimos el pedido, el vendedor nos mandó un mensaje, notificándonos cuándo embarcaría el producto y preguntándonos si la talla era la correcta:

Escucha sus quejas

A veces, puedes tener clientes infelices. Cuando sucede, escucha sus quejas. Muestra que te preocupas por los sentimientos y deseos de tus clientes. Hablar con los clientes te da la oportunidad de hacerlo bien en una próxima oportunidad y evitar o minimizar las críticas negativas.

Mira esto… un ejemplo claro de lo que NO debes hacer cuando un cliente tenga una queja. Pareciera que el CM de Domino’s responde todas las quejas a una misma hora con una frase robótica a la que le da copy/paste pidiendo más explicaciones. La frase lamentamos lo sucedido es la que más odian los clientes. Quieren soluciones, no disculpas.

Estas conversaciones debes verlas como oportunidades de crecimiento para mejorar. Responder adecuadamente aún si te equivocaste es hacer que tu negocio tenga un mejor valor, y con ello es más probable que más personas te recomienden a sus amigos, compañeros de trabajo y familiares.

Sé agradable

Los intereses compartidos proporcionan una base sólida para construir relaciones con los clientes. Conoce lo que tus clientes y tu empresa tienen en común.

Recuerda, inicialmente tus clientes se sintieron atraídos por tu marca. Una vez que sepas lo que disfrutan de tu marca, tus productos, tus contenidos, puedes comenzar a generar reconocimiento en torno a esos intereses compartidos.

Mira por ejemplo como Natura obtiene retroalimentación de sus políticas respetuosas de los animales. La práctica es una manera de generarle marketing de reputación.

Ofrece un servicio al cliente superior siempre

Debes tratar a todos tus clientes de la misma manera: con un servicio de excelencia. No le des a un cliente el mejor servicio posible y a otro un servicio inferior.

No debería importar si un cliente no te trata bien. “Para manejar con éxito las relaciones con clientes difíciles, tu negocio debe contar una sólida estructura de valores que te ayude.” Los amigos de Gananci tienen una guía sobre cómo tratar clientes difíciles ¡Aprovéchala!