Déjanos darte un dato que te pondrá los cabellos de punta… ¿sabías que solo en estados Unidos se pierden al año más de 75 mil millones de dólares por malas experiencias del cliente? ¡75 mil millones! El dato se obtiene de saber cuántas veces un cliente deja un negocio para llevarse su dinero a otro lado. Lo pasmoso del asunto NO es la cifra, sino que, de acuerdo con Voice Media, quien realiza el estudio cada dos años, la cifra de 2016 era de 62 mil millones… lo que quiere decir que en vez de mejorar, estamos entregando cada vez peores experiencias al cliente.
Y si crees que el dato no aplica en México y otras economías de Latam, te diré que de acuerdo a pwc, tras un análisis global, los países en que los consumidores están más atentos a la experiencia de cliente para decidir una compra, son: Brasil y México…
y por si fuera poco, en América latina no toleramos más de una mala experiencia para abandonar a una marca, mientras que en Estados Unidos se requieren varias malas experiencias para hacerlo… ¡ahí nomás!
Sumado a los datos anteriores, déjanos decirte que si observamos la inversión tradicional de marketing, ésta sigue estando concentrada en medios que la gente consume cada vez menos. La atención del público está migrando y el marketing como disciplina está siendo un poco lento en reaccionar para un correcto aprovechamiento de esta realidad.
¿Por qué te contamos todo esto? porque dentro de unos días en el World Marketing and Sales Forum, viene una conferencia que más nos vale poner atención… Podrás seguir el evento con el HT: #WMSFMEX … pero te contamos más.
Pablo Fernández en México
La realidad antes descrita es considerada por Pablo Fernández como el gran desafío del marketing. Es un fenómeno que ya ha pasado con otras disciplinas… una urgencia por adaptarse a nuevas realidades, pero en el caso de la mercadotecnia, contrario a lo que podríamos pensar… la evolución no ha sido tan rápido como se desea.
Al analizar la evolución de la mercadotecnia a la actualidad, Fernández se percató de que para ayudar a las empresas a rentabilizar en forma sistemática su cartera de clientes, desarrolló el modelo de las 6R. Esta metodología permite a empresas de diferentes rubros y mercados obtener incrementos sustanciales en su rentabilidad.
Cada una de las “R” representa un aspecto específico de la relación de tu empresa con sus clientes:
- relación
- retención
- rentabilización
- referenciación
- recuperación
- reactivación
Al analizar tu negocio desde la perspectiva de cada una de las “R”, puedes detectar oportunidades latentes en cada una de estas facetas de la relación, cuantificar el valor de negocio de dichas oportunidades y por lo tanto priorizarlas. Además de diseñar estrategias que permitan realizar ese potencial hoy latente y medir el impacto de las acciones.
El modelo de las 6R
RELACIÓN
Las relaciones con tus clientes deben pasar de ser “espontáneas”, a ser “gestionadas”; deben transitar a lo largo del tiempo por un sendero de crecimiento prediseñado.
RETENCIÓN
La rentabilidad de una empresa depende más de su capacidad de retener que de captar clientes.
RENTABILIZACIÓN
Todo cliente podría ser más rentable de lo que es y es responsabilidad de tu empresa (no del cliente) lograrlo.
REFERENCIACIÓN
Las referencias personales representan la más importante fuente de nuevos clientes para las empresas.
RECUPERACIÓN
Los clientes no abandonan a las empresas por los errores, sino por la falta de respuesta tras éstos. ¿Recuerdas los datos al inicio de esta nota?
REACTIVACIÓN
Es más fácil y más barato reactivar una relación con un ex cliente que generar un cliente nuevo. Por lo tanto, tu empresa debe realizar acciones que sistemáticamente le permitan reactivar la relación con aquellos clientes que caen en inactividad.
Todas las empresas realizan algún tipo de acción de relación con sus clientes. Sin embargo éstas tienden a enfocarse en aspectos puntuales de la relación, o son acciones puntuales de corto plazo. Lo que la metodología de las 6R les permite es visualizar simultáneamente todas las oportunidades latentes en la relación con los clientes y desplegar estrategias para aprovecharlas de manera sistemática en el tiempo, señala Fernández.
World Marketing and Sales Forum
Pablo Fernández en México se presentará en el World Marketing and Sales Forum, el 3 y 4 de abril; en su ponencia profundizará sobre la metodología para aumentar la rentabilidad de una empresa y otros temas, entre ellos:
- 6r del marketing: seis estrategias para aumentar la rentabilidad de tu cartera de clientes.
- Metodología GRE para gestión de empresas de clientes.
- El modelo QSP: Cómo aplicar esta estrategia de ventas en tu negocio.
- Por qué las empresas que dependen más de su capacidad de retención que de captación de clientes son exitosas.
- Oportunidad de incremento de ingresos a través de los clientes que la empresa ya tiene.
¿Estás listo para ver a Pablo Fernández en México? Estarán también presentes: Moharbir Sawhney, Catedrático de Administración en Kellogg School of Management, Neil Rackham, una de las autoridades de ventas más reconocida en el mundo, Martin Lindstrom experto en neuromarketing, Ann Handley, pionera de Marketing Digital a nivel global y Nir Eyal nombrado el profeta de la tecnología, experto en los hábitos del consumidor.
Podrás seguir actualizaciones del evento con el HT: #WMSFMEX
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