Hay empresas conocidas por tener un buen servicio al cliente. Luego están las marcas obsesionadas con ellos; estos son los ejemplos de atención al cliente en los que hay que fijarse. Son compañías que llevan el servicio al siguiente nivel; ofrecen experiencias personalizadas, ventajas increíbles y productos de calidad a precio justo. Ellas saben escuchar a sus clientes y aprovechan la tecnología; saben como construir una experiencia fluida que brinda un excelente servicio.
La era del cliente
¿Quieres entender a los clientes? Solo cállate y escucha. Te sorprendería lo que aprendes sobre lo que realmente quieren.
Forrester Research marca el comienzo de la Era del Cliente en 2010. En los últimos años, hemos visto varias marcas haciendo que el cliente sea el primero en todo lo que hace. Zappos es solo una de ellas. Según Tony Hsieh, esta marca no se trata de zapatos, sino de brindar la mejor experiencia al cliente. Hsieh está seguro de que puede vender cualquier artículo con eso como base.
Por su parte, el CEO de Amazon.com, Jeff Bezos que dice que la razón porque la marca es tan exitosa es poner al cliente primero.
Ejemplos de atención al cliente ¿Qué hacen estas marcas de forma distinta?
Esto es lo que hace la diferencia entre las empresas regulares y los ejemplos de atención al cliente:
1. Se enfocan en la retención del cliente sobre la adquisición del cliente.
En una encuesta Forrester 2013 de CMOs globales, el 63% mencionó la adquisición de nuevos clientes como su principal prioridad. Solo el 22% dijo que la retención de clientes actuales era su objetivo principal. Las empresas obsesionadas con los clientes no se obsesionan por querer más. Dejan que los defensores de la marca impulsen la adquisición de nuevos clientes.
2. Alinean la estrategia de marca con la experiencia del cliente.
Las empresas que son ejemplos de atención al cliente no solo hablan de estar enfocadas en sus ellos, en serio lo están. Una encuesta del Customer Experience Council de Forrester revela que solo el 18% alinea la experiencia del cliente con la estrategia de la marca.
3. Son ágiles y conectadas.
Los verdaderos ejemplos de atención al cliente crean experiencias a través de los canales emergentes que sus clientes utilizan todos los días. No los ignoran ni se la pasan lamentando lo sucedido.
4. Usan múltiples fuentes de datos para responder de forma amigable a los clientes y predecir sus próximas acciones.
Para convertirse en ejemplos de atención al cliente, las empresas crean una relación de confianza. Utilizan datos para demostrar que conocen a cada uno de sus consumidores, y luego van más allá para predecir y sugerir las mejores próximas acciones y compras.
5. No solo hablan sobre la experiencia del cliente, invierten en esa experiencia.
David Cooperstein en el informe de Forrester, Competitive Strategy in the Age of the Customer, escribió que: una empresa obsesionada con el cliente centra su estrategia, su energía y su presupuesto en procesos que mejoran el conocimiento; así mejoran también el compromiso con los clientes; los prioriza sobre el mantenimiento de las barreras competitivas tradicionales.
6. Crean una conexión con el cliente después de la transacción.
Estas empresas se centran en el compromiso con el cliente poco después de la venta. Se comunican de manera proactiva y auténtica.
7. Invierten en la creación de contenido en vez en la publicidad.
Las empresas obsesionadas con los clientes desarrollan y entregan contenido útil y compartible, en lugar de impulsar el contenido promocional y la publicidad.
8. Son flexibles a las necesidades de los clientes.
Las empresas que son ejemplos de atención al cliente se dan cuenta de que una misma experiencia no se ajustan a todos; alinea sus procesos y empodera a su personal para asegurarse de que la interacción con cada cliente sea personalizada.
10 empresas obsesionadas con los clientes
Estas son los diez mejores ejemplos de atención al cliente con los clientes que están estableciendo el estándar de oro para lo que significa poner a los clientes primero.
1. Zappos
Zappos está siempre en la lista de ejemplos de atención al cliente. La compañía va más allá para mostrar su aprecio por sus consumidores.
Su filosofía es seguir el modelo de sorprender e impresionar a los clientes buscando siempre maneras de construir una conexión. Así que los empleados hacen cosas como enviar mantas para bebés a los clientes cuando escuchan a un bebé llorando en el fondo de una llamada de servicio. También alberga una serie de eventos en todo el país con música en vivo y una hora feliz para construir relaciones y llegar a los clientes.
Oh stahp it! We consider our customers as members of the Zappos family. ? *DO pic.twitter.com/jWF2H4Bp5N
— Zappos.com (@Zappos) March 3, 2018
Yay! Tell Sophia to enjoy! ? *MC pic.twitter.com/Q3xCdMuYUk
— Zappos.com (@Zappos) March 3, 2018
Aw that's a bummer. Did you want us to put you on the notification list so you'll know when they're back in? *DO pic.twitter.com/jJlZE5O17o
— Zappos.com (@Zappos) March 3, 2018
2. BufferApp
Los clientes son el enfoque de Buffer que el equipo de soporte se conoce como Equipo de Felicidad. Al mantenerse constantemente en contacto con sus clientes, Buffer puede responder preguntas y resolver problemas lo más rápido posible. El cliente es el primero en todo lo que hace la compañía, y cada empleado siempre está buscando formas de impresionar a los clientes.
Great stuff, Matt! Do let us know if that doesn't do the trick for you. – Hannah
— Buffer (@buffer) March 2, 2018
We're definitely listening to all of the feedback on these changes. Thanks for being a voice in the discussion, Jade! -Ross
— Buffer (@buffer) March 2, 2018
Oh no, sorry for any troubles! We just released an update to our app. Up for double-checking you have it? I think that'll fix this one. -Daniel
— Buffer (@buffer) March 2, 2018
3. Ritz-Carlton
El nombre Ritz-Carlton emana sofisticación y el personal se asegura de que el servicio coincida con la reputación de la marca. Ritz-Carlton es conocido por poner a los huéspedes primero y por crear experiencias increíblemente personalizadas. El objetivo principal de la compañía es crear una conexión emocional entre los huéspedes y los empleados para entonces lograr la mejor estadía en el hotel posible.
Looks like the perfect way to say 'until next time'.
— The Ritz-Carlton (@RitzCarlton) March 2, 2018
We are delighted we could turn your stay around. How has the rest of your day been since? #RCMemories
— The Ritz-Carlton (@RitzCarlton) March 3, 2018
4. Amazon
Desde el envío gratuito de dos días, hasta la transmisión de películas y la entrega de comestibles; es evidente que Amazon Prime tiene como objetivo facilitar la vida de los clientes en casi todas las áreas. La compañía siempre está innovando y encontrando nuevas formas de resolver los problemas de ss compradores.
Thanks for the kind words! This really made our day! ?
— Amazon (@amazon) March 2, 2018
Happy birthday from all of us! Do you and Gucci have any plans for the big day? ??
— Amazon (@amazon) March 2, 2018
We're happy to hear your Amazon experience was painless! ?
— Amazon (@amazon) March 3, 2018
5. Netflix
La obsesión de Netflix con los clientes se basa en conocerlos muy bien; así que la marca recopila una gran cantidad de datos sobre los clientes para crear recomendaciones personalizadas. Utiliza esa información para ayudar a los clientes a encontrar sus nuevos programas favoritos y para crear contenido original que es exactamente lo que los clientes quieren ver. Al comprender a los clientes y ponerlos en primer lugar, Netflix puede aprovechar su conocimiento y proporcionarles el entretenimiento que aman.
¿Podemos responder después del fin de semana?
— Netflix Latinoamérica (@NetflixLAT) March 3, 2018
Ah, ¿no? pic.twitter.com/EOUq69mXMp
— Netflix Latinoamérica (@NetflixLAT) February 28, 2018
HELLO
— Netflix (@netflix) March 1, 2018
— Netflix (@netflix) March 2, 2018
6. Dollar Shave Club
La compañía usa una serie de herramientas tecnológicas para comprender a sus clientes y lo que los impulsa a realizar compras. Todos los empleados están enfocados en comprometerse con los clientes de cualquier manera posible y siguen el lema de la compañía de «No respondemos a las situaciones; respondemos a las personas «.
No plans right now, but we definitely hope to expand in the future.
— Dollar Shave Club (@DollarShaveClub) February 26, 2018
And now we begin world domination.
— Dollar Shave Club (@DollarShaveClub) March 1, 2018
Las otras marcas en la lista no hacen el mejor trabajo cuando se trata de ser empresas obsesionadas con los clientes en las redes sociales pero hacen muchas otras cosas que les ganan un lugar en esta lista.
7. Disney
Disney no es una marca de bajo costo, pero los clientes están dispuestos a pagar precios más altos por sus productos, espectáculos y vacaciones debido a la experiencia que proporciona la marca. Los empleados de Disney están capacitados para referirse a los invitados por su nombre, especialmente con niños. Van más allá para compartir la magia de Disney con clientes de todas las edades y crear experiencias únicas.
Los visitantes pueden experimentar sorpresa que no estaban esperando. Desde que los empleados les deseen tener un día mágico, hasta el «Bienvenidos mortales ridículo», que se puede escuchar en la Mansión Embrujada, estos puntos de contacto pequeños, pero importantes demuestran la devoción de Disney por los detalles que permite a los cliente saber que vale la pena el esfuerzo extra.
8. Harley Davidson
Una vez que un cliente compra una motocicleta Harley Davidson, se vuelve parte de la familia Harley de por vida. La marca anima a los clientes a unirse a más de 325,000 miembros de Harley Owners Group, o HOG. El grupo conecta a los clientes entre sí y con la marca y ayuda con el mantenimiento y otros asuntos relacionados con las motocicletas.
9. Trader Joe’s
Los clientes de Trader Joe’s son leales a la marca. Eso tiene que ver con algo más que sus deliciosas galletas. Los empleados están enfocados en los clientes. Desde el pago rápido hasta el servicio amistoso y las recomendaciones de productos, Trader Joe’s pone a los clientes primero para crear una experiencia personalizada en cada tienda y con cada comprador.
Un hombre de 89 años fue atrapado por la nieve en su casa en Pensilvania durante la Navidad. Su hija estaba preocupada porque no iba a tener acceso a suficiente comida por la tormenta. Después de llamar a varias tiendas para encontrar a alguien que fuera a llevar cosas a la casa de su padre, finalmente consiguió a alguien en Trader Joe’s, quien le dijo que tampoco entregan … normalmente.
Dadas las circunstancias extremas, le dijeron que con mucho gusto llevarían directamente a su casa, e incluso sugirieron artículos de entrega adicionales que encajarían perfectamente con su dieta especial baja en sodio. Después de que la hija hizo el pedido de comida, la empleada le dijo que no tenía que preocuparse por el precio; la comida sería entregada gratis y menos de 30 minutos después, la comida estaba a la puerta de la casa de su padre.
10. Costco
Al tratar bien a sus empleados, Costco crea una experiencia enfocada en el cliente para todos los que ingresan. La tienda permite casi cualquier devolución sin límite de cuándo se compró o el estado en el que se encuentra. Costco también escucha comentarios de clientes sobre artículos que les gustaría ver en la tienda.