Todo mundo habla de ella, todos los negocios se quieren subir, pero la realidad es que comprendemos muy poco, y surfear en esta tendencia es más difícil de lo que parece, especialmente cuando nuestro negocio viene de paradigmas offline… por eso hoy te traemos un ejemplo de transformacion digital… nada menos que McDonald’s.
Nos metimos hasta la cocina, literalmente… para platicar, en nuestra serie de entrevistas, con Félix Ramírez, Director de Comunicación Corporativa… para hablar sobre lo que está los cambios inminentes que se avecinan con la transformación digital… cambios que ya están ocurriendo en otras partes del mundo y están a punto de llegar a México.
Puedes ver el video o echar un ojo a la explicación debajo.
Como sabes, la transformación digital consta de tres dimensiones:
- Operativa.
- Organizativa.
- Modelo de negocio.
¿Cómo las está llevando a cabo McDonald’s? ¡Echa ojo!
Nunca volverás a pedir una hamburguesa de la misma forma. ¡Tuitea esto!
Experiencia del cliente
La experiencia del cliente se transformará diametralmente para los consumidores de hamburguesas de los Arcos Dorados. El cambio ya ha sido implementado en otras partes del mundo. De hecho, en abril de este año, desde nuestro Instagram, te mostramos lo que ya estábamos viendo en Europa y nos preguntábamos cuánto tardaría en llegar a México.
La respuesta a cuánto tardaría es… nada. El cambio ya ha comenzado y se denomina Experience of the Future (EoTF).
Experience of the Future de McDonald’s, un ejemplo de transformación digital en México
Durante los próximos meses en México, comenzaremos a ver cómo las personas en mostrador que usualmente tomaban la orden, serán sustituidas por kioskos digitales donde el consumidor podrá elegir desde un tablero digital, todo lo que quiera ordenar e incluso pagarlo.
Una vez finalizada la orden, el sistema emitirá un ticket con un número y esta se podrá recoger en mostrador o incluso ser llevada a una mesa, dependiendo lo que hubieras elegido.
Hemos probado este servicio tanto en estados Unidos como en Europa, y la velocidad a la que nos tenía acostumbrados McDonald’s en mostrador, se mantiene. A nivel mundial, más de mil millones de personas reciben su orden entre cinco y 10 minutos desde un McDonald’s, lo que significa una ventaja inmejorable en velocidad de restaurantes.
¿Habrá reducción de empleo?
Es lógico que uno se pregunte si esto representa una reducción en la plantilla laboral. De acuerdo con Félix no será así, dado que la marca planea implementar la figura de los Guest Experience Leaders. Ellos estarán en la zona de kioskos digitales y responderán preguntas, guiarán a la gente que se los solicite a través del proceso de pedido y le ofrecerán recomendaciones basadas en lo que le gusta.
Entretenimiento digital y WiFi
Adicionalmente a estas pantallas digitales, en algunos de los restaurantes de México, también se encontrarán en las mesas, tabletas para los niños, donde podrán interactuar con contenido de McDonald’s en una especie de advertainment digital.
Aunado a ello, los restaurantes están equipados con servicio de banda ancha de WiFi para que los clientes puedan navegar a alta velocidad y descargar incluso hasta series o películas usando la red de la compañía, a fin de tener la mejor experiencia de cliente dentro de los restaurantes.
Dos razones más que acercan a los consumidores a las sucursales de la cadena.
Servicio a domicilio o McDelivery
El envío a domicilio no se podía quedar fuera de la transformación y McDonald’s obviamente ha creado su propia app para solicitar pedidos y como parte de su estrategia de atracción, la aplicación ofrece diferentes cupones digitales. ¿Tiene éxito? Basta señalar que es la aplicación más descargada en Latinoamérica con casi 30 millones de downloads.
Adicionalmente, McDonald’s tiene convenio con las plataformas de entrega a domicilio más reconocidas por lo que si se desea pedir la orden a través de ellas, también es posible.
Inteligencia artificial, el futuro
Por si no bastaran los cambios, la compañía está invirtiendo también en inteligencia artificial y haciendo varios experimentos y pruebas piloto.
¿Qué piensan hacer con ella? Desde sugerencias personalizadas de acuerdo a historial, comidas trending en el momento o dependiendo de la temperatura del medio ambiente, hasta programas de lealtad que podrían involucrar incluso reconocimiento de voz… y ¿por qué no pensarlo? Facial, tal vez.
¿Cuándo?
Como te mencionamos al inicio, los cambios ya se han comenzado a efectuar y en este mismo año podríamos ver la 1a sucursal digital, tal vez Samara o Zentrika, para después ver la implementación paulatina en los diferentes restaurantes de la cadena.
Y bien… ¿qué te pareció este ejemplo de transformación digital?, ¿estás listo para vivirlo?
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