Diferencia entre visitante, prospecto, cliente y evangelizador

Es complejo de creer que muy pocos comprendan la diferencia entre visitante, prospecto, cliente y evangelizador… Muchos negocios pretenden tratar a todos por igual. Es un mal común.

Lo vivimos en cada una de las asesorías de marketing digital que ofrecemos. Los negocios están demasiado ansiosos. Demasiado concentrados en la parte final del embudo. Descuidan el resto. Creen que los clientes compran porque ven anuncios y no porque se enganchan con las marcas.

Fail.

Dar antes que pedir

Cuando los negocios no comprenden la diferencia entre visitante, prospecto, cliente y evangelizador viene a mi mente la frase que diría Julio César en la obra de Shakesperae…

…la falta, querido Bruto, no está en las estrellas, sino en nosotros mismos.

Somos egoístas.

Pensamos demasiado en nosotros, en nuestro negocio, en nuestro producto… no en el cliente, ni en sus intereses, y menos en la construcción de la lealtad de marca.

Preguntas básicas antes de intentar vender

Una verdad que pocos negocios entienden es:

Engagement antes que ventas… o no hay ventas.

Las preguntas que debes hacerte antes de siquiera intentar vender son: ¿Qué tenemos que proponerle a nuestro cliente?, ¿Qué tenemos para ofrecerle…? No hablamos de mercancía, sino de nuestro sitio web, de la experiencia online.

¿Nada?

¿Me estás diciendo entonces que tu sitio solo existe para que te compren?, ¿Quieres que te den sin entregar nada antes? Si en las relaciones humanas no funciona así, ¿por qué piensas que en las comerciales sí?

Dar no tiene que ver con regalar producto o bajar el precio.

Dar puede involucrar cosas tan simples como contenido útil o alguna herramienta que pueda aprovechar, pero para ello hay que entender la diferencia entre visitante, prospecto, cliente y evangelizador

Ejemplos

Vivino

¿Tu negocio es la venta de vino?, ¿Qué tal una app para identificar la calidad de una botella simplemente escanneándola? Vivino lo hace y es de una enorme utilidad.

Superama

¿Vendes víveres?, ¿Qué tal si ofreces un recetario? Superama lo hace, regalando las recetas, y ofreciendo llevar los ingredientes a domicilio; por si fuera poco, las recetas cambian con la temporada.

Hubspot

¿Vendes software?, ¿Qué tal si das herramientas freemium? HubSpot obsequia las funcionalidades básicas de su CRM.

Sustain Natural

Esta marca de condones y tampones orgánicos (sí, leíste bien) tiene una ruleta a la entrada de su sitio (que aparece después de unos segundos de visita) para ganarte kits y tarjetas de regalo ¡Muy cool!

La imaginación es el límite de lo que puedes entregar… pero la realidad es que pocos están conscientes de ello y quieren colectar antes que dar. Grave error. Es la receta para NO vender en la web. Demuestra la falta total de entendimiento sobre la diferencia entre visitante, prospecto, cliente y evangelizador.

Las preguntas obligadas

Lo sabemos, hay marcas que ni siquiera se preocupan por ofrecer usabilidad, no digamos ya, algo de utilidad. ¡Evítalo!

En términos de funcionalidades, herramientas, contenido editorial y/o productos debes preguntarte:

• ¿Qué tengo que ofrecer?
• ¿Cuáles son las categorías que le interesarán a mi cliente?
• ¿Cuál es el orden de las páginas o publicaciones que seguiría en una manera lógica?

Diferencia entre visitante, prospecto, cliente y evangelizador

Comprender que tu sitio será recorrido por visitantes simples, prospectos, clientes y evangelizadores es el primer paso para establecer esfuerzos serios.

Cual es la diferencia entre visitante, prospecto, cliente y evangelizador…

 

• Visitante = Una persona que no sabe de tu oferta. Probablemente llegó a través de una búsqueda en Google; tal vez porque vio algo de tu marca que le llamó la atención en redes sociales o porque alguien le habló de tu negocio. Necesitas prepararlos para ser un prospecto. ¿Cómo?, ¿Qué tal ofrecerle ese contenido o herramienta de la que platicamos hace un momento? Necesitas interesarlo.
• Prospecto = Una persona que conoce tu oferta, pero aún no tiene intenciones de comprarte; tienes que convencerlo de ello, y muy probablemente no lo lograrás con un intento. Se necesitan en promedio de ocho a diez contactos de una marca con un prospecto para volverlo un cliente. Como dijimos, necesitas convencerlo. Lo ideal para los prospectos es asegurar que te vuelvan a visitar, ya sea que utilices remarketing o de una mejor manera, obteniendo su mail para que puedas enviarle un newsletter posterior. Cuando lo obtienes, puedes denominarle prospecto o lead.
• Cliente = Una persona que ya confió en tu marca. Creer que esta es la finalidad del marketing es ser miope. El objetivo del marketing es crear clientes leales, no compradores de una ocasión. Tienes que seguir convenciéndolos. Tienes que seguir enviándole ese newsletter. Debes seguir entregándole valor, mejores herramientas, contenido de más profundidad o especializado.
• Evangelizador = Una persona que le gusta pertenecer a tu marca y te recomienda a la gente. (¡El mejor nivel de visitantes que puedes tener!). Hay que consentir a los embajadores de marca, llamarlos por su nombre, mencionarlos en redes sociales. Darle regalos. Recuerda que es seis veces más difícil crear un nuevo cliente que mantener uno.

Gracias @Natura_Mexico Gran detalle del #DíaDelPadre No solo son sustentables, trabajan bien su engagement #Lovemark pic.twitter.com/JoqDphVkAa

— luismaram (@luismaram) 12 de junio de 2015

Concluyendo

De modo que antes de querer vender y concentrarte en la parte final del embudo debes pensar qué vas a entregar a fin de convertir visitas en prospectos, estos en clientes y finalmente en evangelizadores.

En el marketing como en la vida, antes de tomar, tienes que entregar.

Define quiénes son tus posibles clientes (usa buyer personas, 10 puntos para crearlos), entrégales contenido de valor, dialoga con ellos en las redes sociales, intercambia ideas sobre aquello que les interesa y construye a partir de allí una buena estrategia digital moldeada en base a tu usuario y no conforme a tus creencias, ambiciones e intuiciones.

Concéntrate en la experiencia de tu comprador y cada paso que sigue en su viaje por tu sitio web.

Ahora que es clara la diferencia entre visitante, prospecto, cliente y evangelizador ¿Listo para entregar valor en vez de pedirlo? Si quieres mantenerte al día con artículos como este, y ser parte de la comunidad, puedes recibirlos en la puerta de tu mail… y si necesitas una asesoría o capacitación en marketing digital, échanos un grito. Amamos saber de ti.