¿Cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente? Aclaremos esto de una vez por todas.
«Al final del día, la gente no recordará lo que dijiste o hiciste, recordarán cómo los hiciste sentir». Maya Angelou.
Los clientes son más inteligentes que nunca. Saben lo que significa tener una buena experiencia de servicio al cliente. Marcas como Apple, Amazon y Zappos lo han enseñado una y otra vez. Tus clientes ya no te comparan con tu competencia. Te comparan con cualquier compañía que les brinde una experiencia memorable, y cuando les fallas, se preguntan, «¿Por qué no puede ser tan bueno como ellos?»
Vamos paso por paso.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es el asesoramiento y la asistencia prestados por una empresa a los clientes antes, durante y después de comprar o utilizar sus productos / servicios. Las marcas se esfuerzan por aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad creando así relaciones duraderas.
El servicio al cliente es la mejor manera de conectarse con los clientes e inspirarlos a regresar una y otra vez, probablemente llevando a sus amigos también.
El servicio al cliente se confunde con la experiencia del cliente, pero no es lo mismo.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, sus productos y/o servicios. Es la percepción del cliente sobre una compañía. Según Forrester, Customer Experience (CX) o experiencia del cliente, se define como «cómo los clientes perciben sus interacciones con una empresa».
No es una experiencia única. Es, más bien, la suma de experiencias en cada punto de contacto de la empresa con el cliente tanto antes como después de la venta.
No solo tiene que ver con que si la tienda está limpia o si las personas te tratan bien cuando entras por la puerta. Se trata de construir una infraestructura completa para garantizar que se satisfagan las necesidades del cliente y de alguna manera su vida es mejor como resultado.
Esa es quizás la principal diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente. Puedes tener experiencia de cliente sin recibir servicio de un negocio.
Mejorar la experiencia del cliente debería ser algo en lo que todas las empresas se enfocan. Esto se debe a las demandas cada vez mayores de los clientes. Los clientes siempre quieren más, y proporcionar un servicio que haga que un cliente diga que lo atendieron bien no debe ser lo final. Las empresas deberían esforzarse en ir más allá y superar las expectativas de sus clientes.
Etapas de viaje de experiencia del cliente
Un cliente pasa por varias etapas como parte de su viaje de cliente:
- Conciencia / Interés
- Descubrimiento
- Atracción
- Interacción / Acción
- Compra
- Uso
- Refinamiento cultivation
- Promoción (Word of mouth)
Tener una gran experiencia al comprar un producto, pero tener una pésima al contactar al servicio al cliente, es el resultado de no enfocarse en todos los aspectos del recorrido del cliente.
Según The Harris Poll, el 81% de los consumidores está de acuerdo en que es frustrante estar esperando la ayuda del servicio al cliente.
Incluso si piensas que tu servicio al cliente es excepcional, el cliente podría tener una percepción diferente. Esta es una estadística alarmante:
80% de los negocios creen que proporcionan servicio al cliente extraordinario y solo 8% de los clientes cree eso.
thanks for the kind words! ^A
— American Express (@AmericanExpress) January 9, 2018
sorry to hear this. Is there something @AskAmex can try to assist you with? ^A
— American Express (@AmericanExpress) January 9, 2018
Según Forrester una gran experiencia se puede describir como:
- Útil: aborda las necesidades del cliente y ofrece valor
- Usable: proporciona valor de una manera que es fácil de acceder para el cliente
- Agradable: involucra a los clientes y los anima a mantenerse fieles
Este es el valor de la experiencia del cliente
La buena experiencia del cliente no se trata solo de proporcionar un buen servicio al cliente. El servicio al cliente es solo una parte de la experiencia del cliente. Lo que nos lleva a la pregunta ¿cuál es exactamente la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente?
Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente
El servicio al cliente y la experiencia del cliente no son tan diferentes. Lo que hay que entender es que el servicio al cliente es solo una parte de la experiencia general.
Esta es la central diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente.
La atención al cliente es reactiva porque… En la mayoría de los casos entra en juego cuando un cliente contacta a la compañía. La empresa solo puede actuar una vez que hay una necesidad por parte de él o cuando algo sale mal, no con anterioridad.
Por otro lado, la experiencia del cliente es proactiva: una empresa puede tomar medidas para optimizar el recorrido del cliente antes de que el cliente quede insatisfecho. La experiencia del cliente es un enfoque holístico que va más allá del servicio al cliente y tiene en cuenta el recorrido general del cliente mediante la creación de relaciones a largo plazo con ellos.
Según McKinsey, las compañías que se enfocaron en brindar una experiencia superior en los viajes de los clientes obtuvieron un aumento del 10-15% en los ingresos y un aumento del 20% en la satisfacción del cliente.
Si te estás preguntando si debes centrarte en el servicio al cliente o en la experiencia del cliente para obtener mejores resultados, la respuesta es que no puedes ignorar ninguno. Deberías enfocarte en crear una estrategia de servicio al cliente para aumentar la satisfacción. Con eso, luego hay que empezar a trabajar para mejorar la experiencia del cliente.
Ejemplos de diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente
Servicio al cliente |
Experiencia del cliente |
| Qué tan amable es el personal y qué tan rápido traen la comida. | La limpieza del restaurante, el sabor/calidad de la comida, la variedad de opciones de menú, el ambiente, los precios y cómo se sienten mientras comen allí |
| Qué tan bien un representante en una tienda responde las preguntas de un cliente. | La facilidad de navegar en la tienda, la disponibilidad de los productos deseados, la variedad de opciones disponibles y la velocidad de pago. |
| Qué tan rápido se resuelve el problema de un cliente. | Por qué el cliente tenía un problema o una pregunta para comenzar, y con qué frecuencia tienen problemas con su negocio. |
El servicio al cliente es exactamente eso; la entrega del servicio a un cliente antes, durante y después de la compra. Los clientes demandan servicio al cliente 24/7 a través de una gran cantidad de canales online y offline. El servicio al cliente también funciona como una oportunidad para convertir una experiencia potencialmente negativa en una positiva.
Marcas que saben la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente
Cuando uno piensa en bancos no piensa en experiencias positivas y memorables. La mayoría de la gente tiene experiencias horribles con los bancos pero mira este video de TD Bank
Disney es una de las marcas con mejores experiencias de cliente.
What was the last Disney attraction, entertainment, or experience that exceeded your expections? Why and/or how?
— D.K. Peterson (@deekaypee) January 10, 2018
Las marcas de automóviles de lujo como Porsche y Ferrari ofrecen experiencias inolvidables para los clientes.
There's nothing like experience of driving a Porsche
— Joe Valdrighi (@joevaldrighi) January 9, 2018
I never understood the appeal of Porsches until I drove a few at the Porsche Experience Center in Atlanta. Two words. Holy shit!
— ?? ATrain ?? (@WhoisAEllis) January 9, 2018
O las experiencias de los clientes de aerolíneas como JetBlue. En lugar de prestar atención a los competidores, se obsesionan con los clientes.
Just had an incredible experience with @JetBlue in regards to having to reschedule a flight, it was shocking after having horrible experiences with other airlines in the past.
— Kathryn Glaser Elias (@keglaser) January 9, 2018
Another GREAT experience on @JetBlue due to flight attendant Shauni on flight 1447 Thanks! #LoveJetBlue
— Victoria Rivadeneira (@victoriariva) January 6, 2018
En México, una de las pocas marcas que hace esfuerzos cuando se trata conocer la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente es Luuna. Mira lo que dicen los clientes en Twitter:
MUY chingón. 100% dátelo
— Leo Arriaga (@Radiohen) January 9, 2018
Muchas marcas no saben mucho de experiencia del cliente ni de servicio al cliente
Yo tuve una pésima experiencia con Banorte. Terminé esa relación ya hace un año, jamás volvería a caer con ellos.
— Laura Silva (@Laurisva) January 13, 2018
@TelefonicaMX 21 días que no encuentran mi línea y no me dan respuesta. Pésima experiencia del cliente. #portabilidad
— Lizbeth Hernández (@lizbethdez) December 31, 2017
En definitiva, si tiene que mandar o recibir algo, mándelo por DHL, FedEx, incluso hasta por correos de México, ya estoy más que harto @estafeta de verdad que me dejas con una pésima experiencia y más que nada gracias por hacer que mi regalo no llegara a su destino, gracias. pic.twitter.com/iz9A5fmzrZ
— Braulio. (@Pinche_Brau) December 29, 2017
@BanorteEscucha pésima experiencia en banorte nunca tienen dinero sus cajeros y ahora resulta que si no sacas demás de 50 mil en caja no puedes ir a formarte y debes ir en búsqueda de otro cajero hasta quien sabe donde. Sucursal exposición Guadalupe Nuevo León
— LariosIwazakhi (@iwazakhitafich) December 29, 2017
Que porqueria de seguros y de servicio tiene @AXAMexico por favor no aseguren nada con ellos, pésima experiencia.
— axel ramirez (@Rojo069) December 29, 2017
Hoy fui a @Cinemex y no tenían agua. Pésima experiencia, me pase las palomitas a brincos.
— Alejandra (@aleabasolo) December 28, 2017
Ayuda @SamsClubMexico Va para casi 2 meses que debería haber recibido el art. que compré a través de su página, y es la fecha en que no ha llegado. Me he comunicado en más de 3 ocasiones a su Call center y los ineptos son incapces de dar una solución. #Pésimaexperiencia
— Edén Gallegos Maciel (@EdenGM) December 28, 2017
.@liverpoolmexico PÉSIMA experiencia de comprar con ustedes en línea. Casi un mes, 4 llamadas y siguen sin poder entregarme lo que compré! Pésimo!
— Barbara Aguilera (@BarbyQx) December 27, 2017
En pocas palabras, esta es la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente:
El servicio al cliente es ayudar a los clientes y satisfacer sus necesidades. Ayuda a dar forma a la experiencia general del cliente, pero no la define completamente.
La experiencia del cliente incluye la percepción que tiene un cliente de una empresa, las interacciones y el recuerdo de un cliente de todo ese proceso, de principio a fin, en todos los puntos de contacto. Todos en la empresa son responsables para la experiencia del cliente.
Las marcas son como una colección de experiencias. La gente ya no recuerda anuncios, pero sí recuerda experiencias.
¿Ahora entiendes la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente? Evita ser como estas marcas que tratan muy mal a sus clientes y aprende a medir lo que realmente importa. ¿Te animas a compartir tu experiencia de cliente o servicio al cliente con una de las marcas mexicanas? Te leemos en los comentarios.