Las últimas investigaciones de Google demuestran que las personas experimentan una amplia gama de emociones durante su proceso de compra. Desde curiosidad y confusión hasta claridad y convicción. A este viaje se le conoce como el Customer Journey Emocional.
De acuerdo con un reciente artículo de Google, para tomar decisiones con confianza y seguridad, los compradores recurren a la búsqueda como punto de partida para obtener información relevante.
Esto está en consonancia con el más reciente informe de We Are Social que indica que la principal razón de los internautas para estar en la web es… buscar información.
De acuerdo con Google, cuando las marcas ofrecen contenidos relevantes y fiables en línea, aumentan la preferencia de los consumidores en más de un 70%.
Para cultivar la confianza de los consumidores y dar forma a mejores recorridos desde sus primeras búsquedas hasta las conversiones, las marcas deben entender primero las emociones que impulsan su comportamiento, es decir, el Customer Journey Emocional.
A continuación, se comparten tres ideas clave sobre los consumidores, extraídas de un estudio reciente, que las marcas pueden utilizar para desarrollar contenidos para el Customer Journey Emocional.
Las emociones impulsan la toma de decisiones
El customer journey está marcado por emociones y la gente quiere sentir seguridad y confianza antes de hacer una compra.
Cuando son escépticos, quieren sentirse convencidos. Cuando están confundidos, quieren claridad. La gente busca información para alcanzar una resolución emocional.
En el estudio, el 57% de los encuestados dijo que investigaba antes de hacer una compra para sentirse seguro de lo que compraba, y el 69% dijo que investigaba para asegurarse de que obtenía el producto o servicio que necesitaba.
Esta necesidad de resolución emocional lleva a las personas a todas las fuentes de información:
- redes sociales
- sitios web de reseñas
- tiendas
- familiares y amigos
Como marcas, debiéramos tomar en cuenta que nuestra audiencia buscará contenido en todos estos canales.
No es de extrañar, pues, que el 81% de los consumidores compren productos o servicios de marcas que les proporcionen información que les hace sentir que pueden tomar buenas decisiones.
Contenido para el customer journey emocional
La búsqueda es el principal punto de contacto de los compradores en el customer journey emocional.
A medida que la gente explora y evalúa sus opciones, las marcas pueden ayudarles a sentirse capacitados proporcionándoles información útil, como especificaciones claras de los productos, reseñas genuinas de los mismos o información de expertos.
En comparación con antes de COVID-19:
- El 87% de las personas afirma que ahora es más importante encontrar una fuente de información de confianza.
- El 85% también afirma que comprará a marcas que le proporcionen información de confianza.
- El 63% señaló que no compraría a marcas que carezcan de información relevante.
Los algoritmos de búsqueda facilitan que los usuarios descubran lo que necesitan y filtren por fuentes más autorizadas. De aquí la importancia para las marcas de aprovechar la búsqueda para generar confianza mediante la creación de contenidos online fiables y relevantes.
Si un hospital desea posicionarse como experto en cardiología, no basta simplemente con tener una pestaña en su menú con los servicios que ofrece. Crear un buen blog sobre el tema, publicar videos, crear algunos papers educativos, tener un newsletter, desarrollar páginas detalladas de cada servicio, etc. son acciones de contenido que le ayudarían a construir esa reputación de cara a su audiencia.
Un ejemplo de creación de contenido: Scotiabank
En un buen ejemplo, Scotiabank en México, busca posicionarse como el banco de las PyMEs; ¿qué contenidos han creado en este sentido?
- Creación de PyME Talks, serie de capacitaciones para PyMEs
- Blog con contenido educativo para PyMEs
- Descripciones detalladas de cada servicio prestado a este nicho
- Contenidos en redes sociales
La paradoja de la elección en un customer journey emocional
Investigar toda la información relevante sobre un producto o servicio es importante para que los consumidores alcancen una resolución emocional sobre su decisión de compra, pero una sobrecarga de información en el proceso puede realmente impedir la toma de decisiones.
En el estudio de Google, el 94% de las personas afirman que es importante investigar antes de realizar una compra., pero, al mismo tiempo, el 80% de los encuestados que tienen dificultades para tomar decisiones de compra dicen que es porque se les da demasiada información o demasiadas opciones.
Para facilitar que los compradores salgan de la parálisis de la elección, las marcas deben estar presentes en el momento adecuado para guiar a los compradores en su búsqueda. En el estudio, el 84% de las personas afirma que comprará a una marca que le proporcione información útil justo cuando esté explorando opciones.
La creación de contenido en el sitio es imprescindible, mientras que el refuerzo a través de las redes sociales es altamente recomendable, así como la apertura de puntos de contacto que se puedan convertir en canales de comunicación inmediata.
El proceso de compra es un proceso emocional para los clientes y las marcas pueden apoyar a las personas en esta experiencia. Dado que la búsqueda es uno de los principales puntos de contacto en el customer journey, las marcas pueden ayudar a las personas a sentirse capacitadas durante todo el proceso estando presentes, siendo fiables, relevantes e informativas en la búsqueda.
Si quieres mantenerte al día con artículos como este, que explican a detalle cómo crear y comunicar marcas que inspiren a sus audiencias y desarrollen mejores conexiones y conversiones, puedes recibir los contenidos en la puerta de tu mail.
Y si necesitas desarrollo de contenido para tu marca, una capacitación en marketing digital o una en marketing de reputación, o bien, asesoría para tu negocio échanos un grito. Amamos saber de ti.
Deja un comentario