¿Cuánto vale la reputación?, ¿qué significa la reputación para ti? No hablo de tu reputación, sino del concepto en general de la misma.
La reputación es como eres juzgado por los demás, tengan o no razón. Es la percepción que los demás tienen de la suma de todos tus comportamientos a lo largo del tiempo. La reputación online es solo la manifestación en línea de este fenómeno, que es más holístico, al considerar todo lo que vive en el mundo web, pero también todos los contactos fuera de él.
Sin importar si se es una marca comercial o una personal, gozar de una buena reputación, hace que tus stakeholders (o grupos de interés), así como la sociedad en general, pueda considerarte como una marca:
- Apreciada.
- Digna de confianza.
- Respetable.
- Buena.
- Honorable.
- Amada.
- Consistente.
- Previsible.
- Agradable.
La importancia de la reputación de marca es muy simple: sin importar el tamaño de tu negocio LA REPUTACIÓN TIENE ENORMES BENEFICIOS. Conocerlos, tal vez ayude a aclarar cuánto vale la reputación en el paradigma actual.
Los 7 beneficios de una buena reputación
De acuerdo con el Reputation Institute, el que una marca tenga una buena reputación, consigue:
- Intención de compra por parte del consumidor
- Aceptación
- Lealtad
- Defensa en caso de crisis
- Deseos de trabajar con ella
- Intención de invertir
Y los KPIs con los que esto puede medirse son:
- Ventas
- Lealtad
- Utilidad
- Licencia social
- Valor de mercado
Cómo se construye la reputación
La reputación se construye a través de:
- Nuestra experiencia con los productos / servicios de una marca
- Lo que dicen nuestros pares de ella (familiares, amigos)
- Lo que dicen los medios de ella (medios tradicionales y redes sociales)
Las marcas NO pueden controlarla, pero pueden influir en la construcción de su reputación. Ofrecer productos y experiencias extraordinarias logra influir en el primer y segundo aspectos, mientras que tener un cuidadoso trabajo de comunicación digital y marketing de reputación, puede ayudarnos en el tercero. No olvidemos que existen: medios pagados (cuando pagamos a un tercero por hablar de nosotros); medios ganados (cuando otros hablan voluntariamente — ver las nuevas estrategias de RRPP —); y medios propios (sitio, blog, redes sociales, newsletter, marketing de contenidos para reputación, etc.)
Cómo se mide y cuánto vale la reputación
De acuerdo con Scott Monty, si quisiéramos acercarnos a la reputación como una ecuación matemática, diríamos que es la suma de la comunicación y acciones de una marca a lo largo del tiempo, multiplicada por el alcance.
Ten en cuenta que en la fórmula, las acciones están fuera del paréntesis, porque una acción negativa puede resultar en una reputación dañada. Lleva décadas construir una buena reputación, pero se puede destruir en minutos.
Cuando una marca ha trabajado en su reputación, aún cuando llega una crisis, puede salir bien librado de ella, como el reciente caso de Nike.
Para entender mejor el tema, basta con mirar esta cita de Othello, en la que Iago habla sobre la pérdida de reputación en comparación con la riqueza monetaria. Cuando la frase se lleva al contexto de la reputación, podemos pensar en muchos casos de marcas que han caído en desgracia y cómo el dinero no ha podido reconstituirlas:
«El que roba mi bolso roba basura; es algo, nada;
es mío; es suyo, y ha sido esclavo de miles;
Pero el que me arranca mi buen nombre.
Me roba aquello que no lo enriquece,
Y de hecho me hace pobre «.
– William Shakespeare (Othello)
¿Cuánto vale la reputación? Quizás otra forma de hacer la pregunta es: ¿cuánto darías para recuperar una reputación perdida?
Haz las matemáticas. Y comienza a construir hoy una cultura a su alrededor. Echa ojo a las tendencias de reputación de marca para este año.
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