Internet es un medio muy flamable. Hace años, una crisis de reputación avanzaba muy lento, pero con la llegada de las redes sociales esto se aceleró, y hoy, una mala nota corre como llama en pólvora y por desgracia, los usuarios ni siquiera reparan en verificar si los datos son reales o no. De allí que este tema se haya vuelto prioritario.
La reputación online no existe; es en realidad solo una faceta de lo que denominamos reputación corporativa. Es decir, una persona o compañía no puede tener una buena reputación afuera de internet y una mala en él, o viceversa. Se trata de un atributo integral, pero como mencionamos, hoy en día es muy sencillo que internet sea el sitio donde una crisis se propague más rápido.
La agencia de marketing online Kanlli ha publicado el paper “El coste de una crisis en redes sociales”. En él, a través de diversos ejemplos de gestión de crisis de grandes marcas en social media, analiza el alcance mediático y las consecuencias de tomar malas decisiones en este ámbito. Apoyada en sonados casos de alcance internacional, la agencia ofrece recomendaciones sobre cómo afrontar un episodio delicado o cómo evitar que una mala decisión del responsable de comunicación en redes sociales genere dificultades.
En el documento se han utilizado casos reales de crisis protagonizados en los últimos años por marcas como Nestlé, BP, Chrysler, IKEA y Heineken, o instituciones como la Policía de Nueva York o el Partido Popular, en España.
Partiendo de los ejemplos, Kanlli analiza el coste que en cada caso tuvo cada episodio y los divide en dos grandes grupos en función de su naturaleza:
- crisis endógenas (aquellas que se originan en el propio seno de las redes sociales)
- crisis exógenas (las que, a pesar de tener su origen fuera de los medios sociales, acaban repercutiendo en ellos de manera directa y, por tanto, en la reputación o cuenta de resultados de la marca).
Finalmente, la agencia de marketing concluye con una serie de consejos en relación a la gestión de las redes sociales corporativas de cara a evitar posibles crisis o mitigar los efectos de aquellas que se presentan inevitables. Puedes descargar el paper pagando con la moneda de siempre en la red… tu dirección de mail.
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