Déjame darte un dato que va a ponerte los pelos de punta y probablemente te haga reconsiderar buena parte de tu estrategia de marketing. ¿Sabías que más personas abandonan a una marca por una mala experiencia de cliente antes que por precio?… Y adivina qué… los negocios, en vez de invertir en crear una experiencia del cliente excepcional, invierten en más publicidad. ¿No es algo absurdo? Pareciera que lo que quieren es poner más sillas para que más gente pueda ver un mal show.
No importa el tamaño de tu negocio ni el giro, crear una experiencia del cliente excepcional es una de las maneras más rápidas y rentables para hacer crecer tu negocio.
Nadie olvida cuando vive una mala experiencia de cliente… y cierra la puerta para con esa marca; pero también te decimos que nadie olvida una extraordinaria, y eso crea lealtad… de allí la importancia de crear y mejorar la experiencia del cliente día a día.
Crear una experiencia del cliente excepcional no se trata simplemente de mejorar el servicio al cliente. Eso es una visión miope. La experiencia del cliente es cada punto de contacto que un usuario tiene con tu marca, ya sea online, offline o telefónica… y si crees que es muy difícil o costoso mejorar la experiencia del cliente, déjame contarte una historia… real…
Crear una experiencia del cliente excepcional… un ejemplo muy emocional
Hace unos años, una gran cadena de supermercados contrató a Bárbara Glanz, una experta en atención al cliente, conferencista y escritora, para dirigir un programa de capacitación con el objetivo de fidelizar a los clientes. Durante dicha capacitación, Bárbara les dijo:
«Cada uno de ustedes puede marcar la diferencia y crear recuerdos para sus clientes que los motivarán a regresar. ¿Cómo? Pongan su firma personal en el trabajo. Piensen en algo que puedan hacer por ellos para hacerlos sentir especiales – dénles algún recuerdo que los haga volver».
Aproximadamente un mes después de impartir el taller, recibió una llamada de un chico de 19 años llamado Johnny, quien trabajaba en el supermercado como empacador en una de las cajas. Con orgullo informó que era un individuo con síndrome de Down y además le dijo:
— ¡Me gustó lo que dijo!, pero al principio pensé que no podía hacer nada especial por nuestros clientes. Después de todo, solo soy un empacador. ¡Entonces tuve una idea y la puse en práctica! Todas las noches después del trabajo, venía a casa y buscaba un pensamiento inspiracional para el día. Si no podía encontrar uno que me gustara, yo lo creaba. Después le pedía a mi padre que lo escribiera en la computadora y lo imprimiera varias veces. Cortaba cada frase y ponía mi nombre detrás. Luego los llevaba al trabajo al día siguiente.Cuando termino de empaquetar las compras de alguien, pongo el pensamiento del día en su bolsa y le digo:» Gracias por comprar con nosotros «.
Bárbara se sintió conmovida, al pensar que este joven, con un trabajo que la mayoría de la gente diría que no es importante, había hecho lo impensable: Crear una experiencia del cliente excepcional a través de entregarles preciosos recuerdos.
¿Y qué pasó entonces…?
Un mes más tarde, el gerente de la tienda llamó a Bárbara y le dijo:
«No vas a creer lo que sucedió. ¡Cuando estaba haciendo mis rondas hoy, descubrí que la línea de salida de Johnny era tres veces más larga que la de los demás! Cuando lo vi, hice lo que usualmente hacemos, anuncié: «Hay otras cajas vacías disponibles», mientras intentaba que la gente cambiara de fila… pero nadie se movió».
Dijeron: «No, está bien. Queremos estar en la fila de Johnny. Queremos su» Pensamiento del día «.
El gerente de la tienda continuó:
«Fue una alegría ver a Johnny deleitar a los clientes. Se me hizo un nudo en la garganta cuando una mujer me dijo:» Solía comprar en su tienda una vez a la semana, pero ahora entro cada vez que paso y compro cualquier cosa, porque quiero obtener el «Pensamiento del día» de Johnny.
Y aún hay más…
Unos meses más tarde, el gerente de la tienda llamó a Bárbara de nuevo:
«Johnny ha transformado nuestra tienda. Ahora, cuando el departamento de flores tiene una flor rota o un ramillete sin usar, encuentra a una anciana o una niña pequeña y se las coloca. Todos están encantados. Nuestros clientes hablan de nosotros … están regresando y traen a sus amigos».
Un renovado espíritu de servicio se extendió por la tienda … ¡y todo porque Johnny quiso hacer una diferencia y crear una experiencia del cliente excepcional! Su idea no era tan innovadora como amorosa. Venía de su corazón, era real. Eso es lo que conmovió a sus clientes, a sus compañeros …
La pregunta es ¿Tienes lo que se requiere para ser en tu marca un Johnny el día de hoy?
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