¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?… ¿consideras que es una pregunta propia para un corporativo y no para una PyME? La realidad es que es una cuestión que debe interesarle a todo aquel que tenga o gestione un negocio.
Las empresas están perdiendo 75 mil millones de dólares por año debido al mal servicio al cliente… ¿Quieres un dato más cercano? Estadísticamente, los consumidores abandonan a las marcas por mal servicio antes que por precio. Puedes recordar tus propios casos.
Eso significa solo una cosa, para obtener resultados de negocio necesitas mejorar la experiencia del cliente.
El problema con la experiencia del cliente
Para comprender cómo optimizar y personalizar la experiencia del cliente, hay que entender qué significa cada una de ellas.
Definición de experiencia del cliente
La experiencia del cliente es cada punto de contacto que un cliente tiene con tu marca. No importa si están navegando por tu sitio web, interactuando con tus redes sociales, viendo un video, preguntando a un empleado en tu tienda o al teléfono… Hablamos de todo. Todas las interacciones, cualquier cosa que alguien pueda hacer con tu marca.
Tus clientes tienen grandes expectativas, y si tu empresa no puede cumplirlas, se irán con la competencia. En el mundo conectado de hoy, es fácil para los clientes compartir sus experiencias, buenas y malas. Las empresas ya no pueden esconderse y deben mejorar la forma en que interactúan y sirven a los clientes.
- 42% de los consumidores postean en redes sociales sobre sus experiencias
- 67% intentan disuadir a familiares y amigos si tuvieron una mala experiencia con una marca
Como verás, la experiencia del cliente va más allá de la típica llamada de servicio al cliente. Incluye todo, desde cómo un cliente se entera de tu producto (online u offline), cómo le ayudas durante el proceso de compra y lo que sucede después de esta, en su experiencia postconsumo.
En resumen, la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca. Todo el viaje de consumidor.
Esto es lo que los consumidores valoran cuando se trata de la experiencia del cliente.
Los cinco elementos más importantes son:
- Eficiencia
- Conveniencia
- Servicio amigable
- Servicio con conocimiento
- Formas de pago amigables
La experiencia del cliente y el marketing
Las empresas invierten mucho más en marketing y publicidad para conseguir clientes nuevos que para mantener felices a los que ya tienen. En promedio, gastan al año 500 mil millones de dólares en marketing para atraerlos, y solo 9 mil millones de dólares en servicio al cliente.
Las marcas no logran crear las experiencias positivas y emotivas que impulsan la lealtad de los clientes.
En resumen… todo lo hacen mal.
Gestión de la experiencia del cliente
Estados Unidos
Una nueva investigación de New Voice Media revela que las empresas estadounidenses están perdiendo 75 mil millones de dólares al año debido a las malas experiencias de los clientes, un aumento de 13 mil millones de dólares comparado con 2016.
Si esto es una nación con mercadotecnia altamente eficiente y departamentos completos de gestión para experiencia del cliente, no queremos pensar en las cifras de Latinoamérica, donde en ocasiones, el concepto ni siquiera existe en las empresas.
Accenture estima que el costo de los clientes que cambian debido a un servicio deficiente es de 1.6 billones de dólares solo en los Estados Unidos.
Reino Unido
El informe de The Ombudsman Services estimó el año pasado que las empresas del Reino Unido pierden alrededor de 37 mil millones de libras cada año debido a mal servicio al cliente.
Cuando los clientes tienen una mala experiencia, alrededor de un tercio responderá gastando menos en esa marca y es más probable que cambien con la competencia. También es más probable que se quejen con sus amigos, tuiteen o que dejen malas críticas en línea.
El informe también reveló que la industria que más quejas recibía era la venta minorista, seguida de las telecomunicaciones, la energía, el transporte y los bancos.
México
Nadie sabe cuánto están perdiendo las compañías mexicanas porque nadie hace este tipo de estudios en México. Por eso no hay manera de terminar con el mal servicio al cliente en México… pero de acuerdo con PwC, México es el 2o país donde más importa el servicio al cliente para tomar una decisión de compra… ¡Ahí nomás!
Cómo medir la experiencia del cliente
¿Estamos ante un problema que va empeorando?
Exacto.
Pero si sabemos estas estadísticas, ¿qué está pasando? ¿Por qué tantas empresas lo hacen tan mal? Según los estudios, las fallas radican en malentender lo que es importante en la experiencia del cliente.
De acuerdo con Forrester, existen tres variables para medir la experiencia del cliente:
- ¿Logró el cliente su objetivo?
- ¿Cuán fácil fue?
- ¿Cómo lo hizo sentir?
La tercera parte de la fórmula, cómo la experiencia hace sentir a los clientes, es la más importante y representa el 50% de la ecuación.
En síntesis, proporcionar interacciones que creen experiencias emocionales positivas es la clave para competir, y mejorar la experiencia del cliente.
Emociones antes que transacciones.
Por otro lado, las empresas están fallando en aliviar puntos dolorosos a lo largo del viaje del cliente
Los clientes de hoy esperan recibir ayuda en sus términos, en cualquier dispositivo y a través de cualquier canal. Quieren moverse sin problemas de un canal a otro y retomar cada conversación justo donde la dejaron. Exigen soluciones rápidas a sus problemas con el menor esfuerzo posible.
Recientemente escribimos sobre las métricas puedes utilizar para medir la experiencia del cliente.
Y si lo que quieres es una herramienta sencilla y práctica, te recomendamos ahondar en el Net Promoter Score.
Estadísticas de la experiencia del cliente
Ante la pregunta sobre si como consumidor habían cambiado de marca por una mala experiencia del cliente, 71% de los hombres informaron que lo hicieron y 62% de las mujeres.
En resumen, 67% de los encuestados abandonó a una marca debido a una atención al cliente deficiente.
¿Y quienes crees que son los que cambian más? ¡Claro!, ¡los millennials!; los adultos arriba de 55 suelen hacerlo con menos frecuencia.
De modo que he allí otro tip si quieres hacer marketing para millennials… la experiencia del cliente es VITAL.
¿Qué harías si tuvieras mala experiencia de cliente?
Antes esta pregunta, las respuestas fueron:
- Las respuestas más comunes fueron:
- Cambiar de marca
- Escribir una queja por e-mail
- Poner una mala reseña online
- Quejarme en redes sociales
¿Cuál crees que es la forma más efectiva de resolver tu problema?
¡Sorpresa! La gente no piensa que la forma más rápida de resolver un problema sean las redes sociales. Primero tomarán el teléfono… De modo que como marca debemos tener personal capacitado y disponible. Después vienen las redes sociales, el correo electrónico y muy rezagado… los chats.
Solo para que consideres en qué invertir.
Es más probable que las mujeres recomienden a una compañía (68% vs 61% de los hombres)
72% de los mayores de 55 años indicaron que probablemente harían recomendaciones después de tener una experiencia positiva.
No todo es malo
Si estos números te asustan, (y deberían), hay algunas buenas noticias. Para una compañía que brinda un buen servicio,
- El 66% de los clientes será más leal.
- El 65% estaría dispuesto a recomendar la compañía a otros.
- El 48% gastará más dinero en ella.
Las marcas tienen que mejorar la experiencia del cliente
Para que las empresas puedan mejorar la experiencia del cliente, primero tienen que dejar de vivir en un mundo ideal e entender que:
Los consumidores quieren ser identificados y no sentirse como un número más.
¿Cuáles son las acciones más frecuentes de las marcas que impiden esto?
- Los clientes no pueden hablar con una persona que proporcione las respuestas que están buscando.
- Los clientes tienen que tratar con empleados groseros e inútiles.
- Se transfieren a varias personas sin que se resuelva el problema.
- Los clientes se dejan en espera por períodos de tiempo irrazonables.
41 formas de mejorar la experiencia del cliente
Hay muchas posibilidades de mejorar la experiencia del cliente:
- El 73% de los consumidores espera que el servicio al cliente sea más fácil.
- El 61% quiere que el servicio al cliente sea más rápido.
¿Qué hay que hacer para mejorar la experiencia del cliente? Puedes empezar por implementar algunas de estas maneras simples.
- Hacer que la experiencia del cliente sea lo más personalizada posible.
- Regalar algo y sin ninguna especial ocasión.
- Ser proactivo. Solucionar situaciones antes de que ocurran. En Japón se disculparon porque un tren salió ¡2o segundos antes de lo previsto!… aún antes de que alguien siquiera se quejara.
- Ser agradecido por cada queja que recibes de un cliente. Ve a las quejas como oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y crecer tu negocio.
- Celebrar a los mejores clientes.
- Ofrecer servicio al cliente omnicanal, no hacerlos cambiar el canal.
Buen día, no tenemos ningún zumbido. ¿Qué número estás marcando? ¿Te podemos ayudar en algo?
— Porrúa (@libreriaporrua) August 9, 2017
Recuerda que estamos en plena temporada escolar por lo que la atención por teléfono es complicada. ¿Te podemos ayudar por MD?
— Porrúa (@libreriaporrua) August 9, 2017
- Minimizar tus tiempos de respuesta para maximizar la experiencia del cliente.
- Escuchar y aprender leyendo cada reseña para tu negocio.
- Responder a las preguntas de los clientes en tiempo real.
No como Marti. Dejar a los clientes sin ninguna respuesta.
@DeportesMarti Hola. Me pueden decir si tienen la playera de la selección de Islandia? Gracias!! @ServicioMarti pic.twitter.com/efzxCL4ut0
— Daniela (@Danielal007) June 18, 2018
@DeportesMarti Vaya, no pueden responder ni simple pregunta. Yo ya me fui. pic.twitter.com/h9IB22LZL1
— Daniela (@Danielal007) June 20, 2018
- Tener mejores canales de atención pensando en el móvil.
- Conocer a los clientes haciéndoles preguntas.
- Mantenerse atento a las llamadas: tomar nota de los horarios, los picos de llamadas y otras tendencias.
- No dejar a un cliente esperar demasiado.
- Invertir en la tecnología de inteligencia artificial que los clientes más jóvenes adoran.
- Cambiar las cosas con chatbots.
- Dar las gracias.
- Tener agentes educados y que actúan rápido hace que los clientes regresen.
Aún estamos en temporada escolar y es muy difícil atenderte correctamente debido a la afluencia de gente. Te podemos ayudar por MD.
— Porrúa (@libreriaporrua) August 29, 2017
-
- Proporcionar al personal de soporte las herramientas adecuadas.
- Mejorar la comunicación.
Hoy por mantenimiento de @CFEmx se cortará la luz a partir de las 10-16hrs. Nuestras lineas telefónicas posiblemente no funcionen <cont…
— INST. SIMÓN BOLÍVAR (@ISBmex) 7 de agosto de 2013
- Hacer que los CEOs están a bordo con una cultura de enfoque a los colaboradores y los clientes.
- Aprender de las quejas.
#ImaginemosCosasChingonas como que @Vbike_mx amplía su cobertura de parking a Coyoacán y Tlalpan ?
— Kenya Giovanini (@KenyaGiovanini) July 5, 2018
- Ser memorable.
- Recordar cosas personales de los clientes frecuentes.
- Recopilar información de los clientes en todos los canales.
- Leer y escuchar el feedback de los clientes.
https://www.facebook.com/nabyle/posts/10155241394902561:0
- Tomar en cuenta el feedback recopilado de los clientes.
- Dar seguimiento y cumplir las promesas.
- Si tienes muchas quejas que se repiten, hay que buscar la raíz del problema.
- Crear comunidades invitando a los clientes que forman parte.
- Mantenerse al día con la tecnología CX.
- Nunca apresures a un cliente que deje de hablar por teléfono.
- Empatizar con los clientes molestos. En vez de lamentar lo sucedido, disculparse de manera sincera. Eso sí ayuda con mejorar la experiencia del cliente.
Hola, lamentamos lo sucedido, te sugerimos acudir con el gerente del complejo con gusto te ayudaremos. Quedamos atentos.
— Ayuda Cinépolis (@AyudaCinepolis) July 15, 2018
- No tener miedo de pedir ayuda o consejo.
- Ofrecer a los clientes la opción de diseñar o personalizar su experiencia con tu marca.
- Todos los empleados deben estar al tanto de lo que representa la marca.
- Deshacerse de la jerga y hablar de manera simple con el cliente.
- Proporcionar la opción de autoservicio en línea.
- Contratar personas que les gusta el servicio al cliente.
- Calmar a los clientes devolviéndoles las llamadas.
- Escuchar, monitorear conversaciones. Hacer preguntas.
Hola, buen día. ¿Cuál fue el problema? ¿Te podemos ayudar por MD?
— Porrúa (@libreriaporrua) August 16, 2017
- Estudiar a las empresas que saben lo que hacen cuando se trata de servicio al cliente y aprender de sus éxitos. Todos necesitarían conocer el caso de Zappos.
La rentabilidad de la experiencia del cliente
Lo que realmente importa para cualquier empresa son las ventas.
Según David Conway, Director de KPMG Nunwood, la experiencia memorable del cliente es vital para lograr la defensa de la marca y la lealtad. La mayoría de las empresas buscan mejorar la experiencia del cliente, una empresa debe ir más allá de simplemente cumplir las expectativas y superarlas para dejar una impresión duradera.
Según Bain & Company, las empresas que logran mejorar la experiencia del cliente aumentan los ingresos entre un 4% y un 8% más rápido que el promedio.
La experiencia del cliente es y seguirá siendo un diferenciador clave para todas las empresas.
De acuerdo con McKinsey, las compañías que crean experiencias excepcionales de clientes pueden diferenciarse de la competencia. Pero se necesita un esfuerzo sólido y coordinado durante un largo período de tiempo para desarrollar una experiencia del cliente superior.
Aquellas empresas que no puedan adaptarse para satisfacer las demandas de los clientes con agilidad y velocidad perderán rápidamente clientes e ingresos ante la competencia que sí lo hace.
El futuro de la experiencia de cliente
Se avecina un cambio estratégico importante en cuanto a las herramientas que las empresas utilizan para ofrecer una experiencia superior al cliente. Los sitios web y el correo electrónico, que son más dominantes en la actualidad, serán mucho menos importantes para el negocio. Mientras tanto, las aplicaciones móviles como Messenger y WhatsApp, los chatbots y otras herramientas impulsadas por inteligencia artificial crecerán en importancia.
¿Tienes otras ideas para mejorar la experiencia del cliente?, Tienes un caso de éxito o un ejemplo desastroso? Te leemos en los comentarios… Y si necesitas ayuda, échanos un grito podemos apoyarte con asesoría o capacitación en marketing digital. Amamos saber de ti. O si quieres mantenerte al día con artículos como este, y ser parte de la comunidad de marketers o propietarios de negocio que buscan conectar e inspirar, puedes recibirlos en la puerta de tu mail.
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