¿Cómo evitar que un cliente rompa contigo?

Las relaciones entre marcas y consumidores son realmente similares a las de pareja. Algunas florecen luego de algún tiempo de trabajo constante y otras muchas terminan en caos. La diferencia entre un caso y otro radica en el día a día, en el trabajo constante, la confianza y la comunicación.

No hay una experiencia de cliente más frustrante que enfrentarse a la burocracia corporativa; especialmente cuando el objetivo es encontrar solución a un problema existente. Las marcas están tan concentradas en adquirir nuevos clientes, que destinan la mayor cantidad de esfuerzos a la atracción de prospectos, y apenas unos pocos a cuidar los intereses de aquellos que ya están cautivos.

Esto significa que una vez que las personas han sido atraídas por una compañía y se acercan lo suficiente para realizar una compra, el enamoramiento y la inspiración iniciales van en declive y en ocasiones está destinado a desaparecer. Lo que sucede es que, a medida que su relación con la compañía avanza, el trato que reciben a menudo carece del interés de ese primer encuentro inicial; se topan con colaboradores malhumorados, nadie parece poder resolver sus inquietudes o preocupaciones, y si tienen un problema, saben que están por enfrentar un verdadero calvario: Se comunicarán por redes sociales sin éxito, intentarán llamar por teléfono varias veces y los harán esperar en la línea por horas y conversarán con decenas de colaboradores antes de decidir darse por vencidos. ¿Te suena familiar?

Para entonces todo esfuerzo de marketing que tu marca haya realizado con el fin de atraer a ese cliente y cautivarlo se ha ido a la basura. La confianza ha desaparecido y con ella las posibilidades de ganar su lealtad; ni hablar de que él o ella recomiende tus productos a tus familiares y amigos. Lo más que puedes esperar es una última queja en sus redes sociales; se irá de tu vida para siempre y no va a dejarte nada.

Cómo evitar que el enamoramiento se acabe

Buenas noticias: a diferencia de las relaciones humanas en las que no existen fórmulas, la relación entre las marcas y sus consumidores puede beneficiarse de algunas acciones concretas para prevenir que el enamoramiento de desvanezca a medida que la interacción con el cliente avanza. Aquí te ofrecemos cuatro.

1. Empodera a tus colaboradores

Asegúrate de que tus colaboradores tengan toda la capacitación y las herramientas necesarias para dar respuesta a las inquietudes de un cliente y resolver sus problemas. Esto va del conocimiento de cada uno de los procesos y productos de la organización, hasta la disponibilidad de horario y la tecnología clave… amén de darles todo el empowerment necesario para resolver problemas en el acto. Los empleados de las tiendas Apple son un extraordinario ejemplo.

Cada uno de tus colaboradores debe contar con una lista de posibles problemas que los consumidores pueden enfrentar, en la que se incluyan las posibles soluciones con las personas capacitadas para ejecutarlas. Además de hacer más eficiente la atención al cliente, ayudará a que los trabajadores traten con cada vez menos consumidores enojados y al mismo tiempo traten al siguiente en la fila con una sonrisa.

Para ello debes también dotarlos con herramientas de comunicación que les permitan hacer su trabajo de forma eficiente. Asegúrate de que el equipo de computo y telefonía cubra sus necesidades y que los planes contratados respondan a ellas. Actualmente hay muchas compañías que pueden ofrecerte estos servicios aprovechando nuevas tecnologías; Más Voz, por ejemplo, ofrece un servicio de telefonía en la nube llamado Centralita, que te permite controlar la accesibilidad de tus colaboradores a la línea corporativa a través de una plataforma web, y les ayuda a estar conectados de forma permanente tanto con los clientes como con otros miembros de su equipo.

2. Preocúpate por tu propia famillia

Los clientes no son lo primero, lo primero son los colaboradores. Si cuidas de tus empleados ellos cuidarán de tus clientes. – Richard Branson.

Tal como dice el CEO del Virgin, Richard Branson, la forma en que los trabajadores de una organización tratan a los clientes está vinculada con su nivel de satisfacción laboral y de compromiso con la compañía. Las marcas que no se preocupan por sus colaboradores corren un mayor riesgo de tener clientes poco satisfechos.

Evita descuidar tu marketing interno. Procura que tus colaboradores conozcan los valores de la compañía y sean capaces de vivirlos todos los días sintiéndose parte de sus éxitos. Los trabajadores con un propósito claro en la mente tienden a sentirse más felices, incrementan su productividad y por tanto muestran una mejor actitud de cara al cliente.

3. Servicio al cliente NO es un departamento

Los parques Disney consideran a cada miembro de su equipo, un miembro del elenco que ayuda a crear el lugar más feliz de la Tierra. La compañía sabe que si espera que sus clientes se sientan realmente en un mundo de ensueño, sus colaboradores deben sentirse justo así, en primer lugar y poder dar respuesta a todas sus inquietudes; por lo que no hay forma de que un día te topes con una Cenicienta malhumorada ni un Mickey Mouse que no sepa responder cómo funciona un FastPass+ o dónde está el sanitario de chicas.

En una empresa que está al servicio del cliente, no hace falta destinar un departamento para atenderlo. Cualquier colaborador con el que un consumidor se encuentre debe ser capaz, si no de solucionar su inquietud, de canalizarlo directamente con la persona adecuada.

Ningún cliente debe hablar con más de dos personas mientras intenta solucionar un problema.

4. Permíteles medirte

Finalmente, debes generar una herramienta de evaluación para que tus clientes puedan señalarte si el trabajo que estás haciendo es bueno o francamente desastroso. Una de las mejores opciones es el Net Promoter Score. ¿Por qué recomendamos esta herramienta? Porque solo usa una pregunta y así, el cliente casi sempre tiende a responder.

El Net Promoter Score permite evaluar el desempeño de una empresa haciendo la siguiente pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiendes este producto o esta empresa a un amigo, familiar o colega?

La respuesta tiene una escala de 0 a 10, donde 0 es Muy improbable y 10 es Definitivamente lo recomendaría.

Así, conocer qué tan satisfecho está nuestro cliente puede saberse en menos de 15 segundos, dándonos un parámetro incluso numérico.

Conclusión

Tener una relación perdurable con tu cliente no depende del azar, sino de un compromiso formal con él, de que tengas bien preparado a tu equipo y de que le dotes de las herramientas necesarias para poder hacer el trabajo. ¿Estás listo?