¿Sabías que la reputación es uno de los activos más importantes para cualquier marca? Toda empresa que aspire a tener éxito y dejar una huella en la mente de sus consumidores y audiencias debe fortalecerla. Se trata de una dimensión clave para los negocios. ¿Cómo corregir la reputación dañada, o mejor aún, cómo blindarla usando contenido?
La reputación corporativa se entiende como la percepción que las personas tienen sobre la marca. Se trata del único indicador no financiero del mundo empresarial… pero que puede llegar a ser más valioso que la suma de todos los activos.
Cómo corregir la reputación: El entorno digital
Hablando en digital, la reputación de marca es todo ese contenido que las empresas no pueden controlar en los canales de redes sociales, las discusiones en foros y los sitios con revisiones. Claro que hay algunos canales donde podemos tener un mayor control, como las páginas de resultados de Google o los medios propios de la marca.
Las marcas deben estar muy pendientes de los canales digitales porque es muy probable que en ellos los usuarios estén compartiendo videos, fotos y reseñas sobre ellas. Naturalmente estas pueden ser positivas o negativas. Todas influirán en su reputación.
Cómo corregir la reputación una vez que está dañada es una pregunta que muchas compañías se hacen, pero lo verdaderamente relevante es cómo construirla, cómo blindarla antes el daño.
La creación de contenido útil y relevante puede ser la respuesta a ambas cosas dentro del entorno digital.
Cuando la reputación corporativa es débil, se puede para corregirla y blindarla a futuro, trabajar el marketing de contenidos, que muchas veces ayuda a la marca o empresa a ser reconocida y elevar su reputación. Aquí puedes ver el caso Nike, un ejemplo de cómo sobrevivir a una crisis de reputación.
El portal Medium encargado de temas en marketing rescató algunas recomendaciones de Moondust, una agencia internacional de social media y content marketing, ubicada en Bélgica y que trabaja con marcas nacionales e internacionales.
A continuación te presentamos las 5 recomendaciones más importantes que deberás tomar en cuenta para corregir la reputación de una empresa usando contenidos.
Corregir la reputación de marca con contenido
1. Evalúa tu reputación
Lo primero que debes hacer es armar un plan de recuperación de reputación de marca para que sepas a qué te enfrentas. Para evaluar tu reputación comienza con los siguientes pasos:
Tendrás que colocar en los motores de búsqueda el nombre de tu marca, el nombre de tu director o cualquier término, incluso puedes incluir palabras clave que se asocien a ella y que utilizarían tus clientes. Esto con el objetivo de tomar nota de todo lo que se habla de tu marca o empresa.
También puedes ingresar a sitios donde tengan calificaciones, reseñas y comentarios sobre tu marca. Moondust afirma que el 84% de las personas que están dispuestas a adquirir un producto o servicio confían en las opiniones de los sitios de internet e incluso en las recomendaciones de sus amigos.
Algunos de los sitios más importantes son Trustpilot, Tripadvisor y Glassdoor (sitio para ex empleados descontentos). Este es un ejemplo de Tripdavisor, vital para el sector de la hospitalidad.
Por otro lado, las redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram y Linkedin serán un medio crucial para saber qué dicen de tu marca. Verifica el nombre de tu empresa para ver si hay alguna conversación y hashtags relevantes que contienen tu marca.
2. Aborda las quejas de tus clientes
Las estadísticas muestran que el 18% de los usuarios de redes sociales esperan una respuesta en menos de una hora, mientras que un 48% espera una respuesta en menos de 24 horas. Por ello las marcas deben tener una personas o agencia que monitoree continuamente sus canales y responda a comentarios o quejas.
Nunca se deben eliminar las quejas que surgen en redes sociales, porque las marcas que lo hacen corren el riesgo de empeorar su reputación. Incluso, en una jugada estratégica de las marcas, podrían convertir algunos comentarios en publicaciones de su blog, como por ejemplo: «10 formas en que hemos dado respuesta a nuestros clientes.» esto reflejaría que la marca está escuchando, es transparente y está abierta a recibir retroalimentación. Lo que nos lleva al siguiente punto…
3. Usa testimonios o historias de tus clientes
Los clientes se sienten más atraídos por las marcas que dan a conocer testimonios reales de sus productos: y al usarlo como estrategia de marketing, las marcas pueden borrar una mala reputación o incluso blindarla ante posibles crisis.
Solo se debe tener cuidado al recopilar las historias de los clientes y saber los sentimientos de la audiencia. Al hacerlo, podremos entender y contestar la siguiente pregunta: ¿Nuestros clientes aman nuestra marca o estamos luchando por salvar nuestra reputación?
Microsoft tiene un blog creado exclusivamente con historias de sus clientes que utilizan su suite en escuelas, por ejemplo.
4. Construye credibilidad con liderazgo
La credibilidad es una de las cosas más importantes en las que debe centrarse al corregir una mala reputación usando marketing de contenidos. Esta NO es una solución de la noche a la mañana, sino una que requiere estrategia y tiempo. Una de las formas más efectivas de hacerlo es a través del liderazgo en la forma de pensar.
Nestlé, por ejemplo, se ha dedicado a construir un blog en su sitio, al que llaman «Historias» y donde hablan sobre alimentos, tips y hábitos saludables. ¿Por qué está haciendo esto? Simple, está construyendo un liderazgo de pensamiento, lo que le permitirá hablar con autoridad sobre el tema y blindarlo ante una crisis.
Nestlé no es una compañía que se encuentre en el ojo del huracán, sin embargo sabe que la reputación es crucial para comunicarse con sus audiencias y fortalecer vínculos.
Lo que es más importante, se puedes usar este tipo de contenido para hacer un llamado positivo e impulsar todo lo que se relacione con la marca y sus productos… es decir, darle un empujón al marketing de reputación.
Se puede lograr este liderazgo cuando los contenidos son autenticos, comprometidos y receptivos, porque cuando se logran tener estas características la audiencia estará ansiosa por consumir el contenido y compartirlo. En el caso que veíamos hace un momento, Nestlé ha llevado esto a sus redes sociales; puedes constatarlo en su Instagram.
5. Entierra contenido con el poder del SEO
Seamos sinceros y claros, el contenido negativo no se puede eliminar de Internet, pero sí se puede ocultar con herramientas como SEO (optimización de motores de búsqueda). Es decir, no se puede desaparecer un mal contenido de Google, pero se puede bajar de lugares. Para lograrlo, hay que crear contenido de altísima calidad en nuestro sitio y hay que hacer que coincida con las palabras de búsqueda que queremos ocupar.
Otra opción es utilizar los blogs invitados como una forma efectiva de mejorar la clasificación SEO y enterrar contenido negativo. Al utilizar el poder de un sitio de terceros (idealmente uno más grande que el propio), puede atraer tráfico a tu sitio y crear menciones positivas a tu marca, además también de ayudar a desaparecer malos comentarios en Google al hacer que esos contenidos desciendan.
Al googlear Walmart en línea, para conocer la calidad del servicio, los primeros lugares son para la marca, pero enseguida aparece contenido de terceros que habla bien de la marca.
Las estrategias que sugiere la agencia Moondust para corregir los errores de reputación con marketing de contenidos pueden ser vitales para tu empresa. Los consumidores evolucionan y se transforman de manera constante y, para fortalecer la reputación de tu empresa, deberás adaptarte para satisfacer y superar sus expectativas.
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