La confianza toma años en construirse, segundos en romperse y toda la vida para repararse. El éxito de los negocios se basa en la confianza. Confianza es la inspiración, la creencia, la esperanza y la fe persistente que alguien tiene, en otra persona, entidad o grupo.
La fórmula de confianza en las comunidades de las redes sociales es:
Confianza = Autoridad x Utilidad x Intimidad / Auto-promoción
Autoridad.
Las personas suelen confiar más en aquellas que tienen autoridad. Para mostrar autoridad es necesario estar al tanto con las últimas investigaciones, noticias, encuestas, estudios de casos, artículos y compartir tus puntos de vista ¿Recuerdas que hablamos de la curación de contenidos para convertirte en experto?. También significa compartir contenido de variedad de diferentes fuentes y ayudar a promover a otros. La calidad del contenido que compartes y produces le da forma a tu autoridad.
Utilidad.
Una red social es una comunidad y las personas confían en la gente útil en una comunidad. Esto significa ayudar a personas con comentarios, proporcionando apoyo y respondiendo a preguntas.
La intimidad incluye engagement, siendo agradable.
Auto-promoción.
Si lo que más publicas son artículos de auto-promoción, de tu empresa o productos nadie va a confiar en ti. Hacer contenido de marca no significa atascar a tu usuario de tu publicidad disfrazada de artículos.
Las redes sociales son más que una plataforma para promover productos, servicios y contenido. Aunque muchos negocios los usan solo para eso.
Tomando en cuenta que un tercio de su tiempo la gente lo pasa en las redes sociales, para poder decir que las redes sociales sirven para obtener resultados, hay que saber ganar la confianza de los seguidores y clientes potenciales.
Ganar la confianza del cliente en línea no es tarea fácil.
Moz y BuzzSumo encontraron que 75% del contenido no tiene enlaces externos y 50% del contenido no obtiene shares.
La gente no lee.
Se necesita sólo 2.6 segundos para que los visitantes formen una opinión de la marca, de acuerdo con los investigadores de la Universidad de Ciencia y Tecnología de Missouri.
Cuando se trata de primeras impresiones, hay tres factores principales: diseño profesional, buena UX, y un sitio de carga rápida. Una investigación de CrazyEgg indica que las recomendaciones son el factor más importante de confianza – y el 92 % de las personas confía en recomendaciones de la gente que conocen, y el 70 % confían en opiniones de clientes publicados en línea. También están viendo fotos generadas por el usuario y videos para ver si el producto coincide con lo que se anuncia. Las personas confían mucho menos en la publicidad de la marca, y mucho más en opiniones de otros consumidores.
La gente lee reviews justo antes de agregar en el carrito de compras en un sitio… Por ello es fundamental que tengas ese tipo de contenido. Es el 1er momento de la verdad para un cliente.
Los internautas usan los reviews para investigar productos y marcas antes de comprar.
Mucha gente deja de comprar por culpa de mal servicio al cliente
Tener presencia en las redes sociales no es suficiente si no conviertes a los seguidores. Medir el ROI es el obstáculo principal en social media marketing.
Mira qué obtiene el mejor ROI.
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Los canales de búsqueda que usan los compradores digitales en el proceso de compras
Estas son las razones para interactuar con una marca.
Si borras sus quejas o simplemente ignoras sus comentarios los usuarios en Twitter o en cualquier otra red social van a dejar de seguirte
A muchos negocios se les olvida que conseguir nuevos clientes cuesta y no cuidan a los clientes que ya tienen.
Cuando los clientes confían en ti, hay más probabilidad de que compren.
Hay miles de factores que afectan la confianza del cliente en línea, desde diseño web profesional y mostrar sellos de confianza de reviews de clientes y fotos del producto.
Estos son los motivos para no comprar en internet en México
Tomando en cuenta todo esto, para obtener mejores resultados hay que ganar la confianza de los clientes potenciales. Hay varias maneras de hacerlo en las redes sociales y en tu sitio web:
1. Publicar ideas originales, únicas.
Si quieres ganar el respeto y la confianza de tu público, hay que publicar ideas únicas, originales. Da prioridad a tu propio contenido original pero también usa contenido curado y popular creado por otros.
2. Responde a comentarios y preguntas.
Dependiendo del tamaño y el alcance de tu marca, puede que sea imposible responder a todas las preguntas y comentarios. Cuando alguien llega a las redes sociales con un comentario o pregunta acerca de tu negocio, es una manera de mostrar que están interesados en tu marca. Si respondes a esos comentarios y preguntas y lo haces de manera oportuna muestras que escuchas y te importan los clientes. No automatices las respuestas, usa el nombre o iniciales cuando respondes para construir confianza. Si no tienes la respuesta en el momento, promete averiguar y regresa cumpliendo la promesa.
Resiste la tentación de borrar comentarios negativos. Responder a comentarios y experiencias negativas dice que el negocio no está tratando de ocultar algo y que escuchen a sus clientes.
3. Responde rápido
Cuando respondes a preguntas, hazlo de manera rápida. 65 % de los consumidores esperan una respuesta en menos de dos horas en Twitter. Pero sólo 20% de las marcas están respondiendo dentro de ese marco de tiempo. Y cuando no cumple con las expectativas de los seguidores, pueden empezar a publicar comentarios negativos. 60% de los consumidores dicen que van a tomar una acción negativa si no reciben una respuesta oportuna en las redes sociales, incluyendo comprar menos, quejarse en las redes y contarles a su familia y amigos sobre la experiencia negativa.
Pero cuando respondes rápido 47% te recomendará en las redes, 43% va a animar a otros a comprar y 34% va a comprar más de tu negocio.
4. Humor y entretenimiento.
La mayoría de las publicaciones deben ser sobre las cosas que suceden en su industria. Sin embargo, también son importantes el humor y el entretenimiento. Divertir a los clientes potenciales le da a tu marca personalidad, es digna de confianza, y permite que la gente sepa que tu principal objetivo es la comunicación con el público, no sólo impulsar los productos.
5. Se transparente.
La transparencia permite a la gente saber que no tienes nada que ocultar.
6. Únete a conversaciones
Las marcas deben ser proactivas para unirse a conversaciones también. Encuentra conversaciones sobre tu industria y los productos que ofreces y da tus puntos de vista o ayuda. Comparte tus opiniones y proporciona artículos útiles sin venderles nada.
Para encontrar conversaciones para unirse, monitorea palabras clave y hashtags, discusiones en grupos de LinkedIn y Facebook. Checa los Google Analytics para averiguar que palabras clave usa la gente antes de que acaben en tu sitio. Supervisa las palabras clave en las redes.
7. Admite cuando te equivocas
8. Cuenta historias
- Las historias sobre tu marca son tu ventaja competitiva.
- Permite a los clientes que cuenten la historia por ti. Las personas que aman tus productos son los mejores para contar la historia de tu marca.
- Crea historias de clientes, da ejemplos concretos de cómo el negocio ha ayudado a otros. Necesitas clientes que usen los productos o servicios lo suficientemente largo para que tenga valor, que están felices.
9. Da las gracias.
Cuando comparten tu contenido o dan retuits agradece a esa persona. Ellos están ayudando a correr la voz, aumentar el alcance. Encuentra tiempo para agradecerles. Da las gracias con gifs, memes, notas escritas. No todos lo hacen y logras diferenciarte de los demás.
10. Olvida las ventas directas.
Leíste bien. No es error.
Si alguien comparte tu contenido no significa que esté listo para comprar. No significa que puedas enviarle mensajes de venta. Las redes sirven para ganar su confianza, crear relaciones y convertir a los seguidores en clientes potenciales.
11. Ofrece calidad
Al compartir tus mejores contenidos, la gente comenzará a empezar a entender mejor tu empresa y esperar tus contenidos de manera impaciente para obtener información. El contenido confiable es profesional, contiene información, es útil, no vende y no tiene errores.
12. Comparte contenido de valor.
El contenido es la manera número uno de generar confianza en las redes. Creando contenido útil, de valor que ayuda, responde preguntas, educa e informa.
13. Responsabilidad social
Otra manera de construir confianza con tus clientes potenciales es hacerles saber que te preocupas por los demás más que por ti mismo. Las marcas socialmente responsables le demuestran a sus clientes que no todo se trata de vender y ganar dinero, sino también dar a la comunidad o al mundo que les rodea. Las redes sociales son perfectas para comunicar esos mensajes.
14. Cumple las promesas
Disminuye el riesgo de compras mediante la inclusión de múltiples opciones para ponerse en contacto, como chat en vivo, número de teléfono y correo electrónico. También, incluye preguntas frecuentes, políticas de devolución y seguimiento de paquetes.
Checa este ejemplo de lo que pasa en Pinterest cuando alguien confía en el contenido. Esta persona tiene guardados muchos de mis pines sobre Pinterest marketing en uno de sus tableros grupales:
Lo mismo pasa cuando encuentran un tablero o pines de un negocio o una marca.
Los negocios tienen que estar obsesionados con los clientes. Los negocios que ponen los clientes primero van a lograr sus objetivos. Hay que enfocarse en la razón por la que la gente compra los productos. Observar los sentimientos y expectativas relacionados con tu contenido. Analizar los comentarios, tuits, las palabras que usan, comprender las expectativas de los clientes potenciales para lograr a conseguir uno de los tres tipos de lealtad:
Recuerda que la única manera de construir una marca en las redes sociales es mediante la confianza y que la gente no compra si no hay confianza.
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