Chatbots para hoteles ¿por qué usarlos?

La mensajería es el nuevo idioma global con herramientas como Facebook Messenger y WhatsApp.

¿Cuántos mensajes envías al día? Hasta hace pocos años todos usaban los SMS y ahora todos están en Facebook Messenger y WhatsApp. El 90% de nuestro tiempo en el móvil lo pasamos en plataformas de correo electrónico y mensajería.

Eso es algo que la industria turística y en especial los hoteles pueden y deberían aprovechar. En este mundo “siempre conectado” los potenciales huéspedes de los hoteles son cada vez más exigentes en la forma en que quieren comunicarse, y los hoteles deben comprender que esta es una más de las herramientas para atraer clientes.

Quieren un acceso directo y que les convenga para hacer preguntas antes, durante y después de su estancia; y además quieren que los hoteles estén presentes en las plataformas que usan diariamente, en lugar de descargar ooootra aplicación.

Los hoteles deberían darse cuenta de la importancia de la mensajería para crear lealtad, aumentar el engagement de los huéspedes y mejorar la experiencia general.

¿Qué te parecería usar un chatbot en Facebook Messenger para el servicio de clientes?

Facebook ahora permite instalar chatbots de Messenger en tu página de negocios para tener una conversación automatizada.

Zuckerberg ha implementado los chatbots para que el consumidor «pueda enviar un mensaje a un negocio de la misma manera en que envía un mensaje a un amigo».

Los chatbots en Facebook Messenger les pueden ayudar a tus huéspedes potenciales a obtener respuestas a las preguntas más frecuentes.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot, también conocido como chatterbot, talkbot o entidad conversacional artificial, es un servicio que simula el comportamiento de un ser humano estimulando conversación inteligente con los usuarios.

Aunque los chatbots todavía están en su infancia, su desarrollo tiene la capacidad de revolucionar la forma en que las personas interactúan con las marcas.

Pueden ser servicios autónomos o pueden integrarse en otras plataformas de mensajería como Facebook Messenger. Los chatbots permiten envío de mensajes a través de texto y audio, junto con mensajes más avanzados que pueden incluir llamadas a la acción, barras de desplazamiento, enlaces, etc.

¿Por qué usar los chatbots?

El uso de los chatbots en la industria de turismo sigue evolucionando. En el momento incluye reservaciones para hoteles, consultas de servicio al cliente, consultas antes y después de la estancia y consejos generales de viaje.

Con más de mil millones de usuarios de Facebook Messenger existe un potencial enorme para generar reservaciones y una oportunidad de responder a todas las preguntas de los huéspedes potenciales.

Uso de chatbots por Millennials y Gen X

Los usuarios NO tienen que dar like a la página de un hotel, solo deben tener la aplicación Messenger instalada. ¿Qué puedes ofrecer desde el chatbot?

• Información

Permite a los usuarios encontrar información sobre hoteles. Por ejemplo,

1. Preguntas como dónde les gustaría quedarse
2. Preguntas sobre la ubicación

• Recomendaciones

Recomienda actividades basadas en los criterios de los usuarios. Por ejemplo,

1. Preguntar al usuario por el tipo de estancia que está buscando
2. Recomendar actividades que les interesan
3. Mostrar información sobre el hotel

• Reservaciones

Permite a los usuarios buscar y reservar una estancia en tu hotel. Por ejemplo,

1. Preguntar al usuario que le gusta
2. Mostrar las opciones del hotel
3. Solicitar al usuario fechas de estancia
4. Iniciar la reservación

¿Por qué un chatbot para tu hotel?

Checa estas estadísticas:

• El 51 por ciento de la gente dice que un negocio hoy necesita estar disponible 24/7. Al consumidor ya no le importan las horas de trabajo.
• El 45.8 por ciento preferiría ponerse en contacto con una empresa a través de mensajes que por correo electrónico. El consumidor preferiría tener una conversación que un intercambio de correos electrónicos por el simple hecho que los correos electrónicos pueden ser lentos.
• El 49.4 por ciento preferiría ponerse en contacto con un negocio a través de mensajes que el teléfono.

Los chatbots son la respuesta a cada una de las tres estadísticas anteriores.

1. Los chatbots permiten que un hotel esté disponible, y accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
2. Los chatbots se entregan a través de aplicaciones de mensajería como Messenger.
3. Los chatbots les permiten a los consumidores ponerse en contacto con un hotel sin tener que lidiar con llamadas telefónicas, que alguien los deje esperar, etc.

Los usuarios de todo el mundo usan las aplicaciones de mensajería no solo para conversar con los amigos, sino también para conectarse con marcas, y buscar productos.

Pasan más tiempo en aplicaciones de mensajería que en las redes sociales, y por eso las aplicaciones de mensajería son las plataformas del futuro; los chatbots serán la forma en que los usuarios accedan a todo tipo de servicios.

Por eso presentan una gran oportunidad para los hoteles.

¿Cómo crear un chatbot?

Herramientas como Chatfuel, Botsify, y OnSequel permiten crear un chatbot sin programación complicada.

¿Cómo pueden los chatbots cambiar la industria hotelera?

Hay dos áreas principales para considerar cuando se trata de chatbots para hoteles: uno está el servicio de los huéspedes, el otro la búsqueda y la forma de hacer reservaciones.

Los chatbots pueden

1. Convertirse en nuevo canal de reservaciones
2. Mejorar la experiencia antes de la llegada
3. Interactuar con los huéspedes potenciales

Ventajas de usar los chatbots para los hoteles

La industria hotelera podría beneficiarse de los chatbots de las siguientes maneras:

• Los chatbots de Facebook Messenger permiten a los clientes hacer preguntas a los negocios y recibir instantáneamente respuestas similares a las de los humanos, usando una aplicación que ya tienen instalada en su smartphone.
• Los chatbots dan a los hoteles la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del viaje. Pueden ayudar a responder a las preguntas de los huéspedes, sugerir cosas que hacer, y permitir reservar su estancia directamente.
• Son capaces de responder preguntas básicas, reduciendo costos y carga de trabajo de los empleados actuales
• Pueden ser multilingües, permitiendo que los hoteles sirvan mejor a huéspedes internacionales
• Tienen la capacidad de responder preguntas relacionadas con inspiración de viajes, como «¿dónde puedo ir por 500 dólares?» o «escapada romántica en México por 800 dólares»
• Los huéspedes pueden explorar las opciones de alojamiento a su propio ritmo
• Dirigir a los huéspedes de manera rápida para reservar
• Comunicación en cualquier momento, 24/7. Los chatbots no duermen; uno les puede hacer preguntas cuando quiere
• Aumentar y mejorar la comunicación con los huéspedes potenciales
• Reiniciar conversaciones con huéspedes potenciales que han abandonado sus compras

¿Cómo los chatbots afectarán la industria hotelera?

El crecimiento del uso de los dispositivos móviles ya ha reformado la forma en que los viajeros hacen investigación sobre viajes y reservaciones.

El viajero promedio actual visita 38 sitios web antes de hacer las reservaciones de acuerdo con un nuevo Estudio de Atribución de Viajeros realizado por Expedia Media Solutions. La fase de planificación de viajes es más que buscar un vuelo y un hotel; es un proceso largo.

Antes de reservar un viaje, los chatbots pueden simplificar el proceso de toma de decisiones al reducir el número de consultas que un viajero necesita hacer para encontrar el hotel ideal. Los chatbots son capaces de enviar ofertas relevantes a los consumidores.

Durante el viaje, los chatbots pueden arreglar un masaje en el spa o hacer reservaciones para una cena romántica. Todo esto sin que el personal del hotel intervenga. Eso significa que el trabajo de los marketers será mucho más fácil.

Messenger permite recibir comprobantes de transacciones, confirmaciones, actualizaciones de envío y acciones básicas y de esa manera elimina la molestia de buscar correos electrónicos o recordar contraseñas.

¿Necesitan un chatbot los hoteles independientes?

Los chatbots son principalmente usados por grandes cadenas hoteleras. Pero, los chatbots presentan un beneficio para los hoteles más pequeños ofreciendo mejor servicio al cliente y mejorando el engagement.

Lo que los hoteles deberían aprovechar es que los chatbots ofrecen interacción en tiempo real, uno a uno. Los chatbots NO son otra manera de vender directamente. Si los hoteles mandan ofertas no solicitadas están perdiendo su tiempo y huéspedes potenciales, pues esta práctica es invasiva. Si no ofrecen ningún tipo de valor, no funciona. Las marcas deben estar dispuestas a aprender rápido.

No se trata solo de ser útil y ayudar sino divertir y entretener a los huéspedes potenciales. Introducir sorpresas, tips de viajes y de esa manera fomentar las relaciones con los clientes potenciales.

Un estudio realizado en noviembre de 2016 por DigitasLBi y The Harris Poll reveló cómo los chatbots influyen en las compras y que las recomendaciones de productos de las tiendas minoristas y los tips de hoteles y viajes atraerían más interés de los usuarios que las farmacias o recomendaciones relacionadas con la moda.

¿Qué te parecen los chatbots? ¿Crees que los hoteles y las empresas turísticas se van a convertir en marcas platicadoras con los huéspedes potenciales?