Bien decía Warren Buffet: “Lleva 20 años construir una buena reputación y 5 minutos destrozarla”… y qué es la reputación en la web hoy, sino la construcción y el cuidado de una buena imagen digital. ¿Cómo crearla, cuidarla y acrecentarla? La directora de Marketing de HubSpot Latam nos marca 4 peldaños.
El paradigma actual de la reputación online
En el mundo de los negocios (y sobre todo con las herramientas de marketing digital) la reputación online ha cobrado más relevancia que nunca, pues cada mensaje o acción de las compañías llega hoy a millones de usuarios y clientes potenciales en cuestión de segundos gracias a las redes sociales.
De ahí la importancia del correcto funcionamiento de los canales y plataformas digitales de las empresas como parte central de la estrategia de comunicación. Cuando se tiene un alto nivel de social media engagement y se brinda una atención excepcional, realmente de Factor Wow!, las recomendaciones de boca en boca se convierten en likes, buenos comentarios y mayores niveles de conversión.
El ejemplo de Zappos es extraordinario en este sentido.
Esto, porque más del 50 % de la reputación en línea de una marca actualmente viene de la interacción online, de acuerdo con un estudio de Weber Shandwick, y se prevé que en 3 años sea el 65%.
“La forma en la que esté diseñado y funcione un sitio web, landing page, app o tienda en línea, dice mucho a los consumidores acerca de cómo se trabaja y gestiona un negocio. No todo está en los bajos precios o las grandes ofertas. Cuando los compradores encuentran lo que buscan con facilidad, y tienen una experiencia de navegación óptima, es más sencillo convencerlos de comprar nuevamente y aumentar su fidelidad a una marca a largo plazo.”
Shelley Pursell, Directora de Marketing en Latinoamérica e Iberia para HubSpot
Un sitio o plataforma deficiente y que no responda a las necesidades de los usuarios son los principales detonantes de una mala imagen corporativa. A fin de evitarlo, Pursell destaca cuatro consejos para procurar una excelente reputación en el mundo online.
4 consejos para mantener una buena imagen digital
1. Construye una identidad accesible
Las redes sociales han cortado la brecha entre consumidores y marcas como ninguna otra herramienta. Contar con presencia en los diferentes y nuevos canales que existen hoy en día como TikTok, Instagram o Snapchat, es esencial para crear una identidad de marca que inspire confianza y refleje cercanía con diversas audiencias. Esto facilitará la comunicación, ayudará a despuntar la reputación online y permitirá comunicar rápidamente con los clientes en caso de escenarios difíciles.
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2. Genera opiniones y reseñas de clientes verdaderos
El 92 % de los consumidores online se alejan de una marca si se encuentran con una mayoría de comentarios negativos. Para evitarlo, una buena práctica es hacer que los clientes muestren lo satisfechos que están con el producto o servicio.
En este sentido, una campaña en la que se aliente al consumidor a dar su opinión o experiencia es una buena alternativa para mejorar la reputación de forma orgánica. Esto es parte de los esfuerzos de hacer un buen marketing de reputación.
3. Elige una buena estrategia de medición
Prestar atención a comentarios y reseñas de los usuarios es fundamental para cuidar la reputación de un negocio en el mundo online y, para ello, es necesario una estrategia de métricas para distinguir la retroalimentación negativa de la positiva.
Al correr las campañas de social media o email marketing a través de un CRM, es posible monitorear al instante la percepción que tienen los usuarios respecto de una marca o servicio para saber en el momento si se está logrando una buena imagen digital.
4. Siempre comunica con claridad
Las crisis pueden ocurrir en cualquier empresa; no obstante, cuando una marca no se expresa de una manera clara ante estas situaciones, puede confundir a clientes potenciales, y sumarse a una mala experiencia.
Para Pursell, una comunicación rápida y concisa es fundamental, pues “hoy es bien sabido que el marketing de boca en boca (advocacy) es la manera más efectiva para establecer confianza y familiaridad entre consumidores y comunidades”, comenta.
Para constatar lo retador que esto puede ser, mira cómo la marca Crayola ha tenido que salir a «apagar fuegos» encendidos por parte de clientes de habla inglesa que desconocen que la palabra negro, en español, no es un insulto, sino la traducción de black.
Sin duda, la reputación de una marca hoy es el activo más valioso que se puede procurar, pues poco sirve diseñar buenos productos, servicios o experiencias si al final, una buena imagen digital no es reflejo de la satisfacción de los consumidores, tanto dentro como fuera del mundo online.
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