Emplifi, la plataforma unificada líder en experiencia del cliente (CX), dio a conocer un análisis comparativo sobre el uso de las redes sociales en la atención al cliente en diversas industrias. Dado el inicio de la temporada vacacional, se tocaron los servicios aéreos y es de destacar que las aerolíneas dejan sin responder 76% de las preguntas y quejas en redes sociales .
La industria aerocomercial ocupa la segunda posición a nivel mundial -sólo superada por el sector de las telecomunicaciones- en cuanto a la velocidad con que responden a los clientes, tanto en Twitter, con un promedio de 1.7 horas, como en Facebook, con 5.4 horas.
Figura I: Tiempo de respuesta por industria a nivel mundial
No obstante, cuando se trata de la tasa de respuesta, según Emplifi, aproximadamente 76% de las preguntas en redes se quedaron sin respuesta durante el periodo 1 de enero de 2022 al 28 de abril de 2022.
Figura II. Tasa de respuesta por industria a nivel mundial
Esto indica que aunque los equipos de atención contestan rápidamente a las consultas de los clientes en Facebook y Twitter, las aerolíneas no responden una gran cantidad de comentarios, quejas y solicitudes.
En México las aerolíneas no responden 80% de las consultas
Los datos de Emplifi muestran que, en México, por ejemplo, sólo 20% de las consultas de pasajeros en redes es respondida por las aerolíneas, lo que resulta de gran trascendencia cuando de acuerdo con la CONANACO, se espera que este año las vacaciones de verano en el país muestren una recuperación del 100%, se movilicen 25 millones de pasajeros por vía aérea, y se genere una derrama económica de 670 mil millones de pesos.
Figura III. Tasa de respuesta de aerolíneas mexicanas
A nivel mundial, se prevé, asimismo, que este verano las personas recuperen el tiempo perdido por las restricciones de COVID-19. Según Adobe Digital Economy Index, las ventas de boletos de avión están alcanzando niveles récord, por lo que la capacidad de las aerolíneas de responder rápidamente en las redes sociales será crucial.
La importancia de la atención al cliente en redes sociales
Según otro estudio de Emplifi, la mayoría de los consumidores califica como los dos factores principales para favorecer a una marca, tanto el acceso 24/7 a su servicio al cliente, como tiempos de respuesta rápidos. Asimismo, 86% de los consumidores afirma que suele abandonar una marca en la que confiaba tras sólo dos malas experiencias.
Si bien las marcas entienden ahora la importancia de proporcionar un buen servicio al cliente, todavía se enfrentan al desafío de poder responder a la misma velocidad con la que evolucionan las expectativas de los clientes.
En este sentido, es indispensable que evalúen y ajusten constantemente su estrategia de CX para alinearse con la visión que tiene el cliente de lo que es un servicio excepcional. Como ya lo saben las marcas exitosas en CX, las grandes experiencias aumentan la lealtad del cliente, y desde luego incrementan las ganancias.
Juan Carlos Luján
El post What to Know About Social Customer Care in the Airline Industry Today de Emplifi incluye métricas, gráficos y análisis adicionales sobre cómo las industrias utilizan las redes sociales para responder a las preguntas y quejas de los clientes. Puedes consultarlo aquí.
Metodología
El reporte de Emplifi analizó los comentarios hechos a líneas aéreas en redes sociales, de los cuales 81,815 fueron en Facebook y 8,954 en Twitter durante el periodo 1 de enero a 15 de abril de 2022. No se analizaron los mensajes directos, ya que esta es una métrica privada que no está disponible. Se excluyeron industrias con menos de 50 perfiles en la muestra. Sólo comentarios de usuarios que incluyan «?» se consideran preguntas.