¿Alguna vez te has preguntado cuáles marcas ofrecen las mejores experiencias a los clientes?, ¿Y las peores? Los ganadores y los perdedores cuando se trata de atención al cliente están determinados por su capacidad para administrar, medir y mejorar la experiencia de él.
Marcas que envidiamos
La envidia es aquel sentimiento o estado mental en el cual existe dolor o desdicha por no poseer lo mismo que tiene otra persona. Estas marcas prestan tanta atención al cliente que despiertan la envidia de todos los negocios. ¿Y si en vez de envidiar, les dejamos darnos lecciones en cómo tratar a los clientes? Como dicen: para ser el mejor, debes aprender de los mejores.
Las marcas mexicanas y todas las del mundo pueden aprender lo que están haciendo bien y seguir su ejemplo en el camino hacia el enfoque verdadero al cliente.
5 ejemplos de marcas con excelente atención a cliente
Estas 5 marcas son a menudo reconocidas como las mejores en su clase, sobre todo en poner a los clientes en primer lugar; son capaces de administrar el feedback de manera eficaz y sorprender a los consumidores consistentemente, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad, y por ende, aumento de los ingresos.
Zappos
- Categoría: minorista, comercio electrónico
- Una de las 15 compañías más importantes del índice de experiencia del cliente 2016 de Forrester
- Tiene School of WOW para inspirar a líderes y representantes de primera línea con la filosofía de servicio al cliente de Zappos
Ir más allá para poner a los clientes en primer lugar
La tienda de zapatos y ropa en línea Zappos es – como dice el lema de la marca – una «empresa de servicios que por alguna razón vende zapatos. Y bolsas. Y más…»
La compañía ha demostrado este compromiso de servicio una y otra vez. Zappos ganó a un cliente de por vida salvando a un padrino de boda de ir descalzo. O este momento en que un viajero olvidó empacar el par de zapatos favoritos que había comprado a Zappos. Llamó al servicio de clientes de Zappos, con la esperanza de comprar otros zapatos, pero la tienda ya no tenía esos zapatos.
¿Qué hizo el equipo de Zappos? Encontraron y compraron los zapatos de una tienda rival en un centro comercial cercano, y luego entregaron el nuevo par al cliente en persona. Gratis.
Aw, we love our amazing customers such as yourself! *MC
— Zappos (@FormerlyZappos) March 1, 2017
You can do it! *MC
— Zappos (@FormerlyZappos) March 1, 2017
Nordstrom
- Categoría: minorista, tienda departamental
- Una de las empresas minoristas que figuran en el Temkin Experience Ratings de 2016
- Tiene un manual para empleados concentrado en una regla de la empresa: «Usar el buen juicio en todas las situaciones.»
Gestión de interacciones con los clientes con gran atención al detalle
Al igual que Zappos, la cadena de tiendas departamentales de lujo, Nordstrom, es conocida por historias en las que fue más allá de lo esperado para proporcionar la mejor experiencia posible del cliente. Lo que destaca de estas historias es la legendaria atención de la compañía al detalle.
Sus empleados han buscado horas para encontrar el diamante perdido de un cliente, reemplazado un abrigo agotado, hacer compras sin hacer que los clientes estén en línea y reemplazar rápidamente botas de lluvia arruinadas por un transportista de terceros con unos nuevos. El personal de servicio al cliente de Nordstrom también está capacitado para contestar las llamadas a más tardar al segundo timbre, y está disponible las 24 horas del día, 7 días a la semana, a través de chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
Always happy to help! ?
— Nordstrom (@Nordstrom) March 1, 2017
Happy birthday, Rose!
— Nordstrom (@Nordstrom) March 1, 2017
Whichever you decide, you'll have to share your first purchase! ?
— Nordstrom (@Nordstrom) March 1, 2017
We ? it too! Happy shopping!
— Nordstrom (@Nordstrom) March 1, 2017
Publix
- Categoría: minorista, cadenas de supermercados
- No. 1 en 2016 y 2015 de Temkin Experience Ratings (la única empresa con una calificación general en la categoría «excelente»),
- No. 4 en el índice de satisfacción del cliente estadounidense de 2015 (ACSI)
- Una de las 10 empresas más importantes en el 2016 Temkin Customer Service Ratings
Construyendo una cultura de primero la gente para dar forma a la experiencia del cliente
Publix, con sede en Florida, es una cadena de supermercados de gestión familiar y una de las mayores empresas de propiedad de empleados en los Estados Unidos.
Puede que no necesariamente tenga las historias de servicio al cliente de Zappos o los bajos precios de Walmart, pero la cultura de la empresa de que la gente es primero demuestra que la transformación en una organización centrada en el cliente no siempre tiene que ser radical o disruptiva.
La marca está enfocada en crear un entorno en el que todos los empleados (literalmente) tengan interés en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. El hecho de que Publix sea propiedad de los empleados tiene un gran impacto en su capacidad para ofrecer experiencias de clientes consistentemente positivas.
Great! I'm glad they were able to help!
— PublixHelps (@PublixHelps) February 28, 2017
I'm glad we can help put a smile on their faces. ? ^AJ
— PublixHelps (@PublixHelps) February 28, 2017
Southwest Airlines
- Categoría: aerolíneas
- No. 1 en las Temkin Experience Ratings de 2016
- No. 9 (y la mejor aerolínea) en KPMG Nunwood’s US Customer Experience Excellence Analysis 2016
Creando momentos mágicos con los clientes
Southwest Airlines es una de las marcas más exitosas centrada en los clientes, especialmente cuando se trata de crear excelencia en el servicio, aplicar técnicas de personalización y crear momentos mágicos.
Tomemos este ejemplo: un pasajero del Southwest llega a su destino y ve que su equipaje está dañado debido a mal manejo. Así que entra en la oficina del Southwest, esperando largas filas y papeleo.
Pero esto no sucede. Sólo hay un cliente delante de ella, y cuando finalmente es su turno, Southwest ofrece reparar el mango de equipaje o reemplazar todo con una pieza nueva – inmediatamente, en ese mismo lugar.
Southwest en realidad tenía una habitación equipada con todo tipo de equipaje nuevo.
We always want to fly when and where our Customers want to go, and we appreciate your feedback, Greg. ^NL
— Southwest Airlines (@SouthwestAir) March 1, 2017
That's great news, Jenny! We'll make sure to pass your compliment on to the Crew. ^BL
— Southwest Airlines (@SouthwestAir) March 1, 2017
Cheers! It's a pleasure sharing the skies with you tonight. :) ^BL
— Southwest Airlines (@SouthwestAir) March 1, 2017
USAA
- Categoría: seguros, servicios financieros
- No. 1 en Temkin Trust Ratings de 2016,
- No. 4 en Temkin Web Experience Ratings de 2016
- No. 1 en el índice de experiencia del cliente 2016 de Forrester
- No. 1 en el ranking de Excelencia de Experiencia de Cliente (CEE) de KPMG Nunwood en Estados Unidos
- Mejor calificación de empresa en el índice de fidelización de clientes (2009 a 2016)
Aprovechando la tecnología para impulsar las experiencias de los clientes y fomentar la confianza
El grupo de servicios financieros de USAA (United Services Automobile Association), con sede en Texas, abre un camino en una industria competitiva que se basa en la confianza de los consumidores.
Una de las claves para el éxito en la experiencia del cliente de USAA es en la forma en que aprovecha la tecnología. La empresa ofrece a sus clientes productos y servicios como tecnología de autenticación biométrica, sistemas de alerta de fraude, una funcionalidad para que los clientes puedan rastrear (y recibir actualizaciones) de seguro, procesamiento de idioma natural por bots de mensajería y tecnología de aprendizaje automático.
USAA, en resumen, utiliza la tecnología para hacer la vida de sus clientes más fácil y más simple – no más complicada. Las innovaciones de la compañía también ayudan a facilitar la seguridad financiera y fomentan la confianza a través de las interacciones de los clientes en varios canales.
Thanks for the shout out! #loveourmembers
— USAA (@USAA_help) March 1, 2017
Thanks, We think you're pretty awesome too :)
— USAA (@USAA_help) March 1, 2017
Thanks for the shout out! It's an honor to serve you– enjoy your new card!
— USAA (@USAA_help) March 1, 2017
Compromiso con la experiencia del cliente
Estas empresas demuestran el tipo de compromiso necesario para ofrecer una excelente experiencia. Al ver a través de los ojos de tus clientes, y relacionar su experiencia a los resultados del negocio, tu empresa también puede crear momentos mágicos y entregar experiencias que les encantarán a tus consumidores justo como estas marcas que dan envidia.
¿Conoces alguna marca mexicana que va un paso más allá cuando se trata de atención al cliente y da un poquito de envidia? Te leemos en los comentarios y si prefieres platicar más en este tema o cualquier otro te invitamos en nuestro grupo en Facebook. O nos puedes dar tu correo electrónico para que te enviemos muchos tips.
Hola buenos días,
Mi nombre es Barbara, leí la nota y me interesaría algunos tips para adoptar al cliente como centro en seguros.
Desde ya muchas gracias
Barbystanis@hotmail.com
Hola Bárbara!
El último ejemplo en esta nota es de seguro en los Estados Unidos. Ese es el caso perfecto de analizar, no copiar para adoptar nuevos clientes.
Saludos
Y casos en México?? Muchas veces lamentablemente las empresas no dan más en atención de clientes ya que si algún empleado se podría decir que lo correcto para apoyar a un cliente. Va recibir un regaño por parte de su superior por pensar y hacer algo diferente.
También en casos de regalar algo o bonificar al cliente por la mala experiencia, siempre va a ver uno o dos mas vivos que se van a empezar a quejar para recibir algo gratis.
Hola Adriana
Casi no hay casos de éxito en México. Muy triste. Puedes checar el chocalate Milch o Luuna. No hay nada mejor que estas marcas en el momento.
Si tienes un buen ejemplo, anímate a compartirlo con nosotros.
Saludos y gracias por leer y comentar