Con más de 1.5 billones de usuarios activos, no debe ser una sorpresa que Facebook sea la red social en la que todas las marcas quieran estar; aunque como bien sabemos ya, tener una fan page dentro de esta plataforma ha dejado de ser suficiente. Más de 4 millones de anunciantes activos en el mundo están conscientes de ello y ya invierten en sus distintos productos publicitarios, aunque ello tampoco basta para generar una estrategia efectiva.
Una de las diferencias fundamentales entre los medios sociales y los tradicionales es que los primeros son interactivos por naturaleza, los usuarios buscan conectar con las marcas a un nivel más personal y sólo aquellas que inspiren y respondan a esta necesidad conseguirán volverse relevantes en la vida cotidiana de sus audiencias.
Para conseguir este nivel de engagement las marcas necesitan generar una estrategia integral que responda de manera puntual a las inquietudes de sus consumidores y conecte con ellos a nivel emocional. ¿Cómo hacerlo en Facebook? Te damos tres elementos que no pueden faltar en tu fórmula si deseas conseguirlo.
1. Utiliza un enfoque más personal
Crear una conexión duradera con tu audiencia será una misión imposible si conviertes a tu marca en una entidad inalcanzable, así que dile adiós al delirio de protagonismo y cede parte del control a los usuarios. Comparte sus historias, motívalos a generar contenido relacionado con su experiencia y hazte presente en su día a día.
No olvides que el trabajo de generar una buena experiencia comienza offline, pero se multiplica a través de los medios sociales, ya que estos permiten maximizar su alcance. Además, procura hablar a tus usuarios siempre en un tono amigable y cercano que genere confianza y refleje los valores de la marca.
Dove es un maestro en ello, así que en su página de Facebook comparte constantemente contenido con el que sus consumidoras pueden sentirse no solo identificadas, sino inspiradas por la marca. El resultado no puede ser otro que el que su contenido se comparta cientos de veces.
2. Da prioridad a la atención al cliente en los medios sociales
Proporcionar una gran atención al cliente social, puede repercutir positivamente en tus negocios tanto en línea como fuera de ella. Dar respuesta a las preguntas de tu audiencia también puede aumentar las interacciones y dar lugar a una mayor conciencia de marca.
No sólo el interactuar con tu público aumenta tu engagement, también se puede mejorar la adquisición y retención de clientes, y aprender lo que quieren de tu producto o servicio en el proceso.
Al ser una empresa cuyo servicio es 100% digital, no podría haber un mejor maestro en ello que Uber. Esta compañía de transporte ha hecho un excelente trabajo de atención a cliente a través de su perfil en Facebook dando respuesta precisa incluso a los comentarios más delicados y canalizando a cada uno de los usuarios con el personal que puede resolver sus inquietudes.
3. Desarrolla una estrategia de promoción orgánica y de pago bien equilibrada
Las empresas están promoviendo sus posts más que nunca, sin embargo, todavía tiene que haber un equilibrio entre los contenidos pagados y los orgánicos. Si vas a generar interacciones sólo de la promoción pagada, te arriesgas a perder dinero en contenido que puede no ser relevante para tu audiencia. Recientemente se realizó un estudio y encontramos que la promoción de mal contenido puede resultar en 4x más de retroalimentación negativa y 100% mas cara por click. En otras palabras, si estás promocionando un mal contenido estás pagando el doble por dañar potencialmente tu marca.
El rendimiento orgánico temprano es un gran indicador del desempeño de un post después de haberse promocionado. Si el desempeño de un post es peor que el de la mayor parte de tu contenido reciente, no va a convertirse en un ganador una vez que pongas más de tu presupuesto para apoyarlo. Debes dejar a tu contenido orgánico respirar antes de promocionarlo.
Axa entiende que además de llevar su publicidad a los usuarios correctos con ayuda de las herramientas que provee Facebook, necesita atrapar a su audiencia a través de contenido útil y relevante que despierte su interés por compartir. Por lo que además de poner información comercial dentro de su perfil, también comparte datos curiosos, consejos de salud y seguridad, y toda clase de contenido interesante relacionado a su industria.
Puntos para recordar
Hay un poco de magia en compartir historias de otras personas. En un mundo en el que compartimos tanto, a veces sentimos que sabemos poco incluso acerca de los más cercanos a nosotros. Tal vez la clave para impulsar tu engagement en Facebook es encontrar una manera de ser más personal y crear contenido que en última instancia resuene con tu público.
El público de todos los orígenes puede relacionarse con este tipo de mensajes, es natural que quieran interactuar con ellos, y pueden aprender más acerca de los diferentes temas, lugares y posibilidades que nunca antes.
¿Qué opinas?, ¿Tienes otro consejo? Comparte con nosotros, nos encanta escucharte.
La atención al cliente en redes sociales es casi un arte, algo muy complejo, difícil responder a las críticas, difícil no llevar la contraria cuando el cliente no tiene razón (a veces pasa) y en general, actuar siempre de forma correcta.
Difícil, pero compensa mucho, y haciendo las cosas bien, la imagen de marca mejora mucho :)
Toda la razón, José. Gracias por comentar, amigo. Saludos.
Al hablar de redes sociales inmediatamente se viene a la mente todos los cambios que se han dado y como se vuelve una herramienta para estar en contactos con los clientes de manera inmediata y más personalizada. Excelente artículo.
Sí, en pocos años los cambios han sido muchos, pero la función esencial de servir de contacto y atención permanece. Gracias por comentar. Saludos.