Comentarios, preguntas, menciones, quejas, cumplidos. La gente siempre tiene tiempo para decir algo sobre los negocios en las redes sociales, que les dan a las personas la voz que antes no tenían. Ahora cualquiera puede compartir sus opiniones y experiencias en tiempo real. Lo único que necesitan es una cuenta en Twitter o cualquier otra plataforma… y lo único que necesitas para saberlo son algunas herramientas de escucha social.
¿Y qué hacen las marcas? ¡No lo vas a creer! Nunca, nunca… nunca habían tenido la oprtunidad de escuchar a sus clientes y ahora que la poseen…muchas ignoran la retroalimentación y las oportunidades de construir conexiones con los clientes; no escuchan, prefieren borrar comentarios negativos, dan respuestas estandarizadas en vez de personales… ¡hacen lo que quieren, no lo que les importa a los consumidores en las redes sociales!
Si tu marca no pertenece a ese montón mediocre, entonces seguramente te preguntas ¿Cómo hacer para mantenerse al día con todas las menciones de tu marca o incluso de la competencia? Es imposible monitorear todo con tantas cosas sucediendo en línea si no usas una de las herramientas disponibles para social listening. Al seleccionar algunas palabras y frases, puedes escuchar y estar al tanto con todo lo que pasa en tu industria.
Según Collins Dictionary, la escucha activa es un proceso de comunicación bidireccional; escuchar activamente no es solo escuchar, sino comprender, interpretar y evaluar lo que se escucha.
Además, el mejor marketing empieza con escuchar.
El social listening es mucho más que monitoreo de menciones y comentarios. Si un negocio solo presta atención a las notificaciones, está perdiendo de conversaciones sobre la industria, el negocio y los productos que ofrece. Hay muchos beneficios para los negocios si escuchan lo que se dice de ellos en las redes sociales.
¿Qué puedes hacer con herramientas de escucha social?
Escuchando pueden:
- Generar leads
- Resolver problemas
- Responder a preguntas
Hola, ¿en donde podemos acceder a los microdatos?
— Sury Attie (@suryattie) June 19, 2017
En donde podemos obtener los microdataos?
— Sury Attie (@suryattie) June 18, 2017
- Monitorear a la competencia
- Atraer nuevos clientes
- Mejorar el servicio al cliente
- Obtener feedback
Te recomiendo que abras el sitio web, usando Internet Explorer, Chrome, Opera o Mozilla Firefox, en sus versiones recientes. *AM
— Volaris (@viajaVolaris) May 27, 2017
Ya lo abrí en todas ellas… y me saca del sitio.
— Carlos Andrés (@curro_83) May 27, 2017
- Descubrir y aprender sobre las emociones de los clientes potenciales
- Aprender de lo que los consumidores hablan aunque no mencionan a las marcas de manera directa
8 herramientas de escucha social
Existen muchas herramientas pero al momento de escoger la adecuada uno se encuentra con miles de opciones. Te dejamos una lista de 8 herramientas gratis y de pago para escuchar lo que tu cliente dice sobre tu negocio.
1. Google Alerts
Google Alerts es una herramienta gratuita que permite realizar un seguimiento de palabras clave y frases enviando mensajes de correo electrónico al usuario cuando encuentra nuevos resultados, como páginas web, artículos o blogs.
Puedes usar las Alertas de Google para:
- Mantenerte al día con noticias de la industria
- Espiar a la competencia
- Rastrear palabras clave, frases e ideas para nuevos contenidos
- Encontrar preguntas frecuentes y relevantes que podrías responder
Cómo configurar los Google Alerts
- Entra en Google Alerts.
- Ingresa los términos de búsqueda, por ejemplo, tu nombre, el nombre de la empresa, nombres de los productos.
- Puedes escoger la frecuencia con la que te llegan las notificaciones en tu correo electrónico:
- Como suceden
- Una vez al día
- Una vez a la semana
Te permite escoger el idioma, la región, solo los mejores resultados o todos los resultados de lo que seleccionas. Puedes editar o refinar tus alertas. Todo eso de manera gratuita.
2. Social Mention
Social Mention supervisa más de cien sitios de medios sociales. Es una de las mejores herramientas para escuchar gratis, analizar los datos y medir influencia en 4 categorías: fuerza, sentimiento, pasión y alcance. No abarcará todo en amplitud y profundidad pero es un buen auxiliar, especialmente por su gratuidad.
3. Talkwalker Alerts
Talkwalker Alerts afirma ser «la mejor alternativa gratuita a las Alertas de Google». Permite monitorear la web para tu nombre, marca, competidores, eventos o cualquier tema.
Configura tus alertas de manera similar a las alertas de Google:
Introduce las palabras clave en la consulta de búsqueda. Decide sobre la frecuencia de recibir las alertas, el idioma y el modo de recibirlas.
4. Brandwatch
Brandwatch se posiciona como una plataforma de inteligencia social.
Desde 2007 ayuda a las marcas tomar decisiones valiosas mediante la extracción y distribución de insights de las redes sociales a escala y en tiempo real. Examina de manera continua 80 millones de sitios web, foros y redes sociales ofrece datos retroactivos de las redes sociales desde 2006.
Esta herramienta:
- Te ayuda averiguar lo que piensan los clientes potenciales.
- Facilita a mantenerte delante de la competencia.
- Permite obtener acceso instantáneo a las conversaciones de los clientes desde todos los rincones de la web en tiempo real.
- Ayuda a identificar oportunidades y amenazas como surgen con alertas inteligentes.
Brandwatch anunció una importante expansión en su relación estratégica con Twitter: “Brandwatch tiene la capacidad de encontrar tendencias a nivel global, identificar insights de las audiencias y descubrir crisis cuando apenas comienzan, lo que la convierte en una solución invaluable para las empresas”, dijo Anthony Noto, COO/CFO de Twitter.
“Twitter es una plataforma global. Pero lo que es más importante para nosotros es que Twitter es la única plataforma con datos abiertos y estructurados. Si estos datos se analizan de manera adecuada, generan información realmente valiosa,” comenta Giles Palmer, CEO de Brandwatch.
Brandwatch te permite seleccionar, dar seguimiento y analizar las conversaciones, tendencias y temas que te interesan. Reúne datos sin spam de millones de fuentes online en 44 idiomas.
5. Mention
Mention escanea más de mil millones de fuentes en las redes sociales, foros, blogs y la web.
Monitoriza fuentes en 42 idiomas y te permite ver todo lo que se dice sobre tu marca en redes sociales, foros, web en tiempo real. Compara sus alertas y exporta datos a CSV. Exporta estadísticas en PDF, CSV, XLS o TSV.
Precios
6. Awario
Awario monitorea todos los rincones de la web incluyendo las redes sociales para ver las menciones de palabras clave en tiempo real y conversaciones que pueden afectar tu negocio.
El filtro Reach de Awario te ayuda a ver cuánta gente está involucrada a cualquier conversación. Permite ordenar las menciones por alcance para ver las discusiones más importantes primero.
Awario registra menciones para palabras clave en cualquier idioma y en toda la web y da seguimiento del crecimiento en el número de menciones y alcance, identifica a los principales influencers por plataformas, y analiza el progreso con los analytics que ofrece. Esta herramienta la puedes usar gratis por 14 días.
Precios
7. Brand24
Brand24 permite descubrir quién está hablando de tu marca y facilita responderles directamente desde la aplicación.
Si un negocio está recibiendo un montón de menciones, puede agregar filtros, por lo que se centran en las menciones importantes por origen, sentimiento, etc.
The Discussion Volume Chart resalta cualquier aumento repentino en menciones, por ejemplo si aparecen comentarios negativos que pueden significar un problema potencial.
Brand24 no solo monitorea las menciones en las redes sociales, sino que monitorea cualquier cosa mencionada con tu nombre o nombre de la empresa en la web. Además la herramienta le da a cada mención una puntuación de influencia y de sentimiento. Su sistema asigna automáticamente el sentimiento (positivo, negativo o neutral) a las menciones pero está disponible solo en inglés.
Brand 24 envía una alerta de tormenta cuando se menciona algo mucho en un día por correo electrónico.
8. Sendible
Sendible es una completa plataforma de gestión de redes sociales. La herramienta combina todos tus mensajes (desde Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Google+) en un solo flujo y luego coloca los mensajes importantes en la bandeja de entrada de prioridad para ayudarte a priorizar.
Permite monitorear palabras claves. Los resultados muestran menciones positivas, negativas y neutrales para que puedas reaccionar ante tendencias y oportunidades. También puedes supervisar hashtags o la competencia para mantenerse al día con las últimas tendencias de tu industria.
Se puede usar de manera gratis por 30 dias.
Precios:
Monitorear y escuchar lo que la gente dice de tu industria, de tu negocio y de los productos que ofreces es la mejor manera de construir relaciones con los clientes potenciales. Muy pocas marcas en México invierten tiempo en escuchar conversaciones y actuar. Eso te da la oportunidad de diferenciarte de la competencia y de todos los negocios en tu industria.
¿Te imaginas todas las oportunidades que te estás perdiendo al ignorar el feedback que la gente deja en las redes sin tener que pedirlo? Puedes seguir ignorando lo que la gente dice o aprovechar las conversaciones para platicar con los clientes potenciales, conocerlos y construir conexiones con ellos y convertirte en una marca humana o marca de afinidad.
Pero recuerda que no es suficiente escuchar. Tienes que estar interesado no solo en conocer los opiniones de los clientes potenciales sino actuar e implementar cambios en tus productos y tu negocio y ayudar. Escuchar es una manera de mejorar los resultados y crecer a tu negocio. Eso es uno de tus objetivos ¿no?
Si tu otro objetivo es obtener mejores resultados, anímate a ser mejor marketer.
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