Las marcas quieren engagement pero muy pocas lo consiguen. El verdadero engagement en las redes sociales es algo que la gran mayoría de marcas no logran conseguir ¿Por qué será? Pues, la razón está más que clara. Solo quieren recibir y no quieren dar nada a cambio. ¿Y sabes?, así funcionan las cosas en un mundo imaginario, pero como vivimos en el mundo real, hay que trabajar duro, invertir tiempo y crear contenido no solo útil sino contenido que aparezca en la búsqueda de Google para obtener resultados.
¿Qué quieren los consumidores en redes sociales?
Un estudio de SocialFlow encontró que 99% de las publicaciones orgánicas en las redes sociales generan muy poco o nada de engagement; que…
solo 1% de todo lo publicado se lleva casi todos los likes, retuits, shares y comentarios.
Las marcas impacientes están enfocadas en crear anuncios para vender sus productos. No tener paciencia en el mundo de marketing digital significa andar detrás de likes y números de seguidores en las redes sociales. Perseguir ese tipo de métricas distrae de las métricas verdaderamente importantes como comentarios, conversaciones y conversiones. Pero es entendible, alimenta el ego… y hay muchos dueños de negocios que gozan ver muchos likes en sus publicaciones en las redes sociales, aunque nunca se haya visto transformar un like en un dólar.
En cambio, las marcas inteligentes se enfocan en:
- crear comunidades de personas interesadas en sus propósitos y productos,
- animar conversaciones,
- ofrecer una experiencia inolvidable,
- no ignorar a los clientes potenciales cuando hacen preguntas,
- ofrecer contenido que les ayuda, entretenga e inspire.
Esa es la manera de no solo conseguir ventas sino lograr obtener embajadores de marca que recomienden los productos a sus amigos, familiares y seguidores sin tener que pedírselos. Para llegar a ese punto no se necesitan miles de anuncios sino escuchar con atención, estar pendientes de los gustos, disgustos, problemas y ofrecer soluciones que nadie más los puede ofrecer.
Claro… esto no tiene nada que ver con lo que las marcas quieren de verdad; pero tiene todo que ver con lo que los usuarios de redes sociales quieren de los negocios en estas plataformas.
Esto es alarmante:
- solo un mensaje de cada diez recibe respuesta de las marcas.
- toma 11 horas para que una marca promedio responda a los mensajes en las redes sociales.
Queridas marcas, aclaremos algo de una vez por todas: nadie, repito NADIE tiene 11 horas en 2017 para esperar una respuesta de un mensaje, comentario o una pregunta.
Ignorar a los usuarios en las redes sociales es ignorar la manera más simple de construir relaciones con ellos.
3 de cada 4 usuarios aprecian el sentido de humor por parte de los negocios. No es necesario ser un negocio serio que no sepa platicar o entretener a los seguidores.
Nadie entiende porque las marcas se meten en la política. 71% de los usuarios de redes sociales piensan que eso fastidia. A nadie le importa eso. Entiéndanlo de una vez por todas.
Personalidad de marca… lo que ellos quieren
Personalidad de marca: lo más auténtica que pueda ser una marca, mejores los resultados
La personalidad de marca es lo que conecta el producto a los consumidores. Refleja lo que la empresa representa. La personalidad de marca es única.
Estos son los comportamientos que los consumidores quieren de las marcas en las redes sociales:
- Honestas
- Amistosas
- Útiles
- Entretenidas
Mira el caso deWendy’s. No hay otra marca que responde como ella en Twitter:
Sounds good, we'll let our food scientists know your suggestions
— Wendy's (@Wendys) May 27, 2017
Sounds like we dropped the ball. DM us some details so we can make it up to you?
— Wendy's (@Wendys) May 27, 2017
Exactly. Why in the world would you do that?
— Wendy's (@Wendys) May 26, 2017
Time for a vacation to Wendy'sville
— Wendy's (@Wendys) May 26, 2017
Your cats have good taste
— Wendy's (@Wendys) May 26, 2017
Tampoco hay muchas marcas tan originales como Oreo y TacoBell.
OREO cookie drones do the most height-defying dunk for an epic #NationalOreoCookieDay celebration. #USOnly https://t.co/SwfnnX4APT pic.twitter.com/tgsX9ueN8X
— OREO Cookie (@Oreo) March 6, 2017
I wish everything was as easy as knowing what you want from Taco Bell.
— Taco Bell (@tacobell) May 25, 2017
Don't look for love. Look for tacos.
— Taco Bell (@tacobell) March 29, 2017
I'm at a good place in my life right now. (I'm at a Taco Bell.)
— Taco Bell (@tacobell) March 25, 2017
La mayoría de los consumidores quiere marcas que seann honestas (86%), útiles (78%) y amigables (83%). Los usuarios quieren que las marcas usen las redes sociales como canal de atención al cliente… algo que casi no existe en México.
Volaris me dejo esperar tres horas y media para esta respuesta
Hola, comentarte que te puedes comunicar al 01 55 1102 8000, en donde podrás realizar tu compra de boleto. ¡Feliz noche! *FP
— Volaris (@viajaVolaris) May 28, 2017
Se pueden imaginar que pasó cuando llamé el número. Si pensaste que nadie contestó, tienes toda la razón.
Cuando una marca elige exponer su personalidad puede ser tan importante para conectarse con su público como lo que dice en las redes sociales. Sprout Social encontró que, en todos los grupos de edad, el 83% de los consumidores tiene ganas de ver la personalidad de una marca… especialmente en Facebook.
YouTube es el segundo motor de búsqueda, solo detrás de Google, y el 48% de los usuarios quiere que las marcas muestren su personalidad a través del video.
¿Dónde más quieren los usuarios ver la personalidad? Esta gráfica muestra la respuesta y lo hace por millennials y Gen X/Boomers.
Por lo mismo es muy importante invertir tiempo para entender quién es tu audiencia en cada plataforma y entonces saber qué es lo que tus consumidores quieren. Necesitas preguntarte:
- ¿Por qué tu audiencia usa cada plataforma?
- ¿Qué tipo de contenido espera?
- ¿Qué los inspira a que interactúen con una marca?
Una vez que respondas estas preguntas y desarrolles buyer personas, puedes determinar en qué plataformas deberías mostrar tu personalidad y cuáles debes seguir usando para informar y educar a tu audiencia.
Tu negocio no puede ser todo para todos. Es necesario conocer la voz de marca y lo que representa. Igual de importante es unirse a las conversaciones que son relevantes y evitar las que no lo son. Platica con tu audiencia de la manera en que ellos hablan y proporciona lo que están buscando, no lo que tu quieras que busquen.
El 50% de los consumidores dice que dejaría de seguir una marca que les fastidia en las redes sociales y el 23% señala que nunca volvería a comprar.
Mostrar una buena personalidad puede ser tan fácil como estar presente y proporcionar valor; responder a una pregunta de un cliente en las redes sociales anima a 49% de los consumidores a comprar; el 46% se sienten influidos por las promociones y los concursos y el 42% dicen que si las marcas comparten contenido educativo es muy probable que se conviertan en sus clientes.
Hoy en día, los usuarios AMAN a las marcas que se comunican en video y responden preguntas.
¿Es valido para todas las marcas?
La personalidad no lo es todo. Esto es particularmente cierto para ciertas industrias donde los consumidores piensan que la personalidad de marca no importa tanto. Por ejemplo, el 40% de los consumidores no quieren ver la personalidad de las agencias gubernamentales en las redes sociales. Las industrias bancarias y de servicios públicos tampoco necesitan concentrar sus esfuerzos sociales en exhibir la personalidad, ya que el 33% de los consumidores no les importa cuáles son los rasgos que demuestran. Se trata de giros donde la funcionalidad es más importante.
La industria de los medios encabeza la lista en la que los consumidores quieren divertirse. Otras industrias en las que los consumidores desean ver personalidad son: bienes de consumo (51,4%), viajes y hospitalidad (50,8%) y la industria automotriz (48,6%).
Echando un ojo a todas las industrias, la tasa de respuesta promedio de las marcas es solo del 12%, y los negocios se tardan un promedio de 11 horas para responder en las redes sociales. Eso es un aumento de una hora del tiempo promedio de hace un año.
Conseguir fans y seguidores es el primer paso pero las cosas no terminan ahí. Si las marcas dejaran de contar fans y seguidores y se enfocaran en construir relaciones, otros serían los resultados. Pero lo único que les importa a la mayoría de los negocios es vender, vender y vender y por eso no obtienen nada.
Las 3 cosas que una empresa necesita para poder vender en las redes sociales son:
- prestar atención a los clientes potenciales,
- ganar su confianza,
- disponibilidad de compra por parte de los usuarios
¿Qué hace tu marca para satisfacer las necesidades de los clientes potenciales?, ¿Sabes lo que quieren de tu negocio en las redes sociales? Este estudio es un buen principio. La otra manera es hacer preguntas y animar conversaciones relacionadas con tu industria. ¿Lo has hecho o lo único que te importa son las ventas?
Este estudio está de lo mas interesante, pues muestra cosas para ambas partes de las redes y el marketing, las marcas como atención o como empresa y los consumidores demostrando que es lo que quieren o esperan de dichas empresas. Fantástico! Gracias por enseñarnos un poco más de este mundo complejo y amplio.
Que bueno que te sirve, gracias por leer y comentar! Nos puedes echar la mano y compartirlo en tus redes para que otros puedan aprender también :) Saludos