Cómo tener clientes leales usando redes sociales

La lealtad del cliente no está muerta, es sólo que la llegada de las redes sociales ha creado para las marcas entorno difícil.

Se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una experiencia negativa. Además de que es difícil retenerlos, también es costoso perder uno. La Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca dice que es seis a siete veces más costoso atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente.

Se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una experiencia negativa.

La lealtad del cliente es difícil de construir, sobre todo en las redes sociales. ¿Qué debe hacer un negocio para construir lealtad y relaciones duraderas?

5 expertos respondieron a la pregunta y aconsejaron cómo se deben utilizar las redes sociales para este fin.

¿Cómo tener clientes leales?

1. Cubby Graham, Social Media Strategist, charity: water

Creemos que la transparencia y la confianza desempeñan el papel más importante en la construcción de una marca. Especialmente para organizaciones sin fines de lucro. Desde el principio, charity: water prometió que el 100% de las donaciones públicas irían al agua y que cada proyecto de agua sería publico con fotos y coordenadas GPS en Google Maps. Si visitas nuestro sitio, eso está logrado.

Trabajamos para conectar a los simpatizantes con su impacto en todo el mundo, usando las redes sociales, el correo electrónico y los videos. Contamos historias para hacer que la gente se sienta un poco más cerca con el trabajo que se hace en el otro lado del mundo.

Hemos usado la realidad virtual para transportar a nuestra comunidad a la vida de una niña de 12 años. Hemos traído gente detrás de bambalinas en Snapchat. Incluso hemos compartido momentos en que las cosas salieron mal.

En el núcleo de nuestra marca, somos narradores de historias que existen simplemente para ayudar a la gente. Queremos hacer que los seguidores se sientan parte de la misión. Porque lo son. No existimos sin ellos.

Tip a recordar: La transparencia y la confianza desempeñan el papel más importante en la construcción de una marca.

2. Erica Moss, Trello

Cuando se trata de fomentar la lealtad en las redes sociales, no existe un enfoque que funcione para todos: lo que funciona para un grupo puede no funcionar para otro. Sin embargo, hay algunas tácticas que he visto que funcionan bien en todas las industrias.

Slack, Buffer y CMX son dos ejemplos de marcas con comunidades impactantes. ¿Por qué tienen éxito?, ¿Qué tienen de diferente sus redes sociales?

• moderadores útiles que pueden ayudar a dirigir la conversación (y luego dejar que las cosas fluyan) y también ofrecer recursos.
• canales específicos en las que la gente puede unirse basado en sus necesidades y deseos. Cuanto más individualizada sienta el usuario su experiencia, más probable es que regrese.

Mira estos dos ejemplos de Buffer, en el primero es notorio que están monitoreando menciones, mientras que en el segundo, reiteran siempre su deseo de ayudar.

Aww thanks so much, Leah! You're too kind! ? -Mick pic.twitter.com/UPheFyVwZo

— Buffer (@buffer) February 21, 2017

That's awesome! :) Shout if we can help with anything at all! :) -Mick

— Buffer (@buffer) February 21, 2017

En cuanto a qué sugiero hacer en Twitter, diría que este canal funciona para construir relaciones entre la gente y los negocios por ser abierto, breve, e inmediato. Recomiendo tomar el enfoque de Warby Parker, que es tratar de responder a todos los que participen (Y, eso no es nada fácil.)

We're sorry to disappoint! We hope to have some fun things coming to Canadian customers soon.

— Warby Parker (@WarbyParker) February 17, 2017

Para activar aún más a las personas en Twitter, marcas como Warby han utilizado videos cortos para proporcionar respuestas personalizadas. Sprout Social por su parte, siempre usa los chats de Twitter para lograr dos objetivos:

1) establecer el liderazgo de pensamiento; y

2) permitir que la gente comparta las mejores prácticas y agreguen valor para todos (lo fundamental en lo que se basan las comunidades).

Mira:

Haha, yes, great spot for a Friends gif! #SproutChat

— Sarah Nagel (@thesarahnagel) February 15, 2017

Finalmente, se necesitan también eventos en persona: No sólo la gente está entusiasmada de conocer a otros miembros que comparten intereses similares, sino también a tu equipo. No pierdes la oportunidad – el impacto de los eventos en persona a menudo se manifiesta en el seguimiento. Asegúrate de tener una manera de mantenerse en contacto con los presentes, para poder continuar la conversación y crear conexiones significativas entre ellos.

Tip a recordar: Cuanto más individualizada sienta el usuario su experiencia, más probable es que regrese.

3. Andy Newman y Vanessa Wardy, Community at Big Cartel

Trabajamos a través de equipos para crear y curar contenido para nuestro blog y redes sociales, asegurándonos de que tengamos aportes de nuestro equipo y clientes. Al ser una empresa distribuidora, tenemos miembros del equipo de Seattle a Nueva Orleans, Los Ángeles y Salt Lake City. Por eso es importante que representemos ese amplio conjunto de perspectivas con todo lo que hacemos.

La lealtad para nosotros es mucho más que suscripciones o likes – es la gente que confía en nosotros y que regresa regularmente porque sabe que compartiremos cosas que le importa. Para crear ese vínculo, es importante ser consistente y mantenerse activo donde están nuestros seguidores. Enfocamos la mayor parte de nuestra energía en crear y apoyar herramientas para los artistas, usando datos para asegurar que estamos cumpliendo con esos objetivos. Nos mantenemos al tanto de las cosas con una reunión regular para asegurarnos de que siempre estamos aprendiendo y para hablar aplicando esas lecciones a nuestro trabajo en el futuro.

Tip a recordar: La lealtad es mucho más que suscripciones o likes – es la gente que confía en nosotros y que regresa porque sabe que compartiremos cosas que le importa.

4. Sarah Nagel, Community Outreach Manager, Sprout Social

Como community manager en Sprout Social, he encontrado que los chats en Twitter y construir  un programa de evangelización para con el cliente son las dos de las estrategias más eficaces para comprometer y retener los clientes. Nuestro chat semanal #SproutChat, es una discusión enfocada en los retos que enfrentan los community managers y social media managers, y eso ayuda a aumentar la comunidad y la reputación de nuestra marca, y al mismo tiempo construir relaciones con los clientes y los que todavía no son nuestros clientes.

Este año, lanzamos un programa de evangelización para clientes llamado Sprout Social All Stars. Estos clientes leales nos ayudan a llegar a una audiencia más amplia, educar a otros sobre la plataforma y abogar por nosotros en conferencias y redes sociales.

We're looking for some Sprout cheerleaders to add to our #SproutAllStar community! Apply to the group here: https://t.co/4S23bA6SrO

— Sarah Nagel (@thesarahnagel) February 24, 2017

Llegando a la agencia y que me encuentro con este súper detalle que me mando @SproutSocial @sprout_sarah Tks #HashtagHolidays #SproutAllStar pic.twitter.com/ggpeXLxk4Z

— Hans Hatch Dorantes (@HansHatch) March 1, 2017

Dirigimos una comunidad para que se reúnan, colaboren y aprendan unos de otros, lo cual es increíblemente valioso para ellos en su desarrollo y avance profesional. Durante los últimos cinco meses de All Stars, hemos notado un aumento del 7% en su gasto mensual. No sólo estamos reteniendo clientes, sino que actualizan su suscripción con nosotros.

Tip a recordar: Los chats en Twitter y construir  un programa de evangelización para con el cliente son las dos de las estrategias más eficaces para comprometer y retener.

5. Jonathan Harrop Marketing Manager, AdColony

Construir la lealtad del cliente con en las redes sociales es una de esas cosas que parece fácil, pero requiere mucho trabajo. Simplemente tener una presencia social implica para los clientes que estás disponible en cualquier momento para responder a sus preguntas y preocupaciones, a veces en otros idiomas. Los clientes pueden abandonarte y lo hacen si piensan que están siendo ignorados en las redes sociales.

Un gran ejemplo actual de la interacción con los clientes de redes sociales es T-Mobile, que a veces trata activamente con problemas de soporte a través de Twitter y Facebook. Sus redes sociales no son sólo para anuncios de marca, sino un canal activo para la interacción con el cliente.

You know it Jackie! #TMobileTuesdays is hooking you up with pizza today! Now the question is what kind are you getting? *MelJ

— T-Mobile (@TMobile) February 21, 2017

A T-Mobile le toma 3 minutos responder a los clientes en Facebook.

O este ejemplo de T Mobile Help del que tienen mucho para aprender las marcas mexicanas sobre servicio de cliente 

We don't want you to go. What can we do to make this right? *NaeJ

— T-Mobile Help (@TMobileHelp) February 21, 2017

Por supuesto, T-Mobile tiene un montón de empleados que se encargan de las redes sociales. Pero incluso si tu equipo tiene personal limitado, puede aprovechar herramientas para comunicarse mejor y entender a los clientes.

Si alguien te contacta a través de Facebook pidiendo hablar con una persona de ventas, ayúdales con información o deja que los de ventas respondan. Los canales de Slack son perfectos para seguir este tipo de cosas, y comunicarse dentro y entre equipos.

Hay que estar pendiente de la tasa de respuesta, utilizando las herramientas integradas de Facebook, o una herramienta de gestión de redes sociales como Sprout Social o Hootsuite. Cuanto más altos sean esos números, mejor se sentirán los clientes.

Tip a recordar: Tener presencia social implica para los clientes que estás disponible en cualquier momento para responder a sus preguntas.

Conclusión

No hay una fórmula infalible cuando se trata de construir fuertes relaciones con los clientes. Cultivar una relación a largo plazo requiere un enfoque a largo plazo.

Estos son algunos puntos clave que debes recordar sobre las comunidades:

• La lealtad es más importante que las suscripciones o los likes
• Las experiencias personalizadas hacen que los usuarios tengan más probabilidades de regresar
• Habla con los clientes más de lo que hablas de tu marca
• La comunicación interna y el intercambio de datos son fundamentales
• Las redes sociales no sirven sólo para construir relaciones en línea, sino offline también

Todo comienza en el momento de abrir un canal de comunicación, escuchando a los clientes a diario, y personalizando su experiencia. Asegúrate de que los clientes regresen una y otra vez haciéndolos sentirse parte de la marca, tomando en cuenta su feedback y agregando valor.

¿Tienes otros tips para construir la lealtad con los clientes en las redes sociales? Te leemos en los comentarios o en el grupo en Facebook… y si quieres seguir recibiendo tips como estos, también puedes suscribirte a los contenidos. Amamos saber de ti.