¿Cómo hacer que los clientes amen tu pequeño negocio?

Ninguna empresa puede tener éxito sin clientes fieles, lo que nos lleva a hacernos una pregunta toral ¿cómo asegurar que permanezcan leales a mi negocio? Fomentar la lealtad y el entusiasmo no es fácil, especialmente para una pequeña empresa con recursos y presupuesto limitado. La buena noticia es que no necesitas una fortuna para dar amor a tus clientes y generar engagement marketing. Sólo tienes que recorrer algunos pasos y ellos te seguirán. El problema es que todos los dan por sentado y no los ponen en práctica:

1. Proporciona apoyo consistente

El servicio a tu cliente es la clave para la retención. Este punto es fundamental. El costo del mal servicio siempre es extremadamente costoso. Las empresas tienen pocas oportunidades para impresionar a los clientes antes de que se muevan hacia un competidor, y esto es aún más verdadero para una pequeña empresa. Estadísticamente, cuatro de cada cinco clientes dejarían de usar una marca debido a experiencias negativas de servicio al cliente… Piénsalo ¿regresarías a un local que te trató mal o te ignoró? No importa si se trata de un coffee shop o un gran almacen. En síntesis, la clave No. 1 para tener clientes fieles, con engagement, entusiastas, que lleven de verdad tu marca tatuada, es proporcionarle un gran servicio al cliente, siempre, online y offline.

2. Logra el engagement con contenido

Ya hemos hablado muchas veces de por qué un blog o sitio de contenidos enfocado en las necesidades de la audiencia es fundamental para un negocio sin importar su tamaño. Hay muchos sitios por ahí cargados de contenido. Si quieres ser el que logre atraer a los clientes, crea contenido que los clientes amen.  El storytelling y las historias inspiradoras son una gran manera de conectar a los clientes con tu marca y ganar su lealtad. Los spots para el día del padre de Gillette y HSBC son una verdadera joya de inspiring marketing… El primero de ellos en 10 días logró casi 5 millones de reproducciones.

3. Promueve interacciones auténticas

Los clientes felices tratan con personas, no con computadoras. Desde hace unas semanas todo mundo habla de los bots para impulsar ventas. Sí, seguramente serán buenas herramientas, pero los bots nunca generarán emociones. El contacto humano, sí. Ya sea que tus empleados estén interactúando con los clientes en una llamada telefónica o a través de los medios de comunicación social, puedes desarrollar conexiones genuinas. Dirígete a ellos por su nombre, proporciónales una solución, empatiza con su situación, felicítales por su éxito, esto puede acortar el camino en la construcción de relaciones duraderas entre el cliente y tu negocio. Aeroméxico por ejemplo tiene una cuenta de Twitter exclusiva para atender clientes.

@lauram189 ¿Tuviste problemas con nuestro servicio Laura? Coméntanos por favor, estamos para ayudarte.

*OD

— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) 17 de junio de 2016

4. Respeta

No vayas demasiado lejos con tus argumentos de venta. Si lo haces, los clientes pueden sentir que estás buscando solo tu beneficio en lugar del de ellos. Sé paciente y trata de  no forzar demasiado ¿Crees que esas revistas digitales o portales con toneladas de banners tienen respeto por su audiencia? Obviamente su audiencia tampoco los respeta… Y si vas a anunciarte en cualquier canal, ofrece siempre beneficios antes de pedir que te compren: No seas voraz.

5. Escucha la Retroalimentación

Tu pequeña empresa debe buscar y procesar la retroalimentación en todo lo que haces. Las respuestas de los clientes pueden venir en una variedad de formas, incluyendo encuestas, comentarios de redes sociales, foros, transacciones, hábitos de compra, grupos de discusión y correos electrónicos. Si deseas retener a los clientes, es importante ser muy observador en tu trato con ellos, y reconocer la retroalimentación, como viene. Herramientas para hacer esto sobran como SurveyMonkey, Google Forms o el mismo Twitter.

6. Ofrece ofertas especiales y descuentos por lealtad

Da a los clientes una razón para volver a visitarte al ofrecerles ofertas especiales y descuentos por fidelidad. Ofrecer regalos, sorteos, concursos y cupones semanales puede ser una gran manera de cimentar las interacciones del cliente con tu empresa. Muchas empresas creen que los cupones y descuentos son la mejor manera de perder dinero, pero si tú estás buscando construir relaciones más fuertes con tus clientes, puedes lograr un beneficio mayor si sacrificas un poco de ganancia por ellos. No obstante piensa que este recurso es el menos importante de todos los que hemos mencionado porque no necesariamente el engagement es emocional sino por conveniencia.

¿Tienes algún otro método? Coméntanos… nos encanta escucharte.