El término engagement es uno de los más manoseados e incomprendidos en la web, en gran parte porque se ha abusado de él con las redes sociales; la verdadera esencia del engagement marketing, para decirlo en pocas palabras, es el arte de crear amor incondicional por una marca… y no, no creas que solo las grandes marcas con recursos inacabables pueden lograrlo; de hecho, a veces las marcas menos favorecidas son quienes pueden salir más beneficiadas de esta estrategia; el por qué es simple: tienen mucho que ganar y poco que perder.
Con ese marco, te traemos hoy un gran ejemplo a través de la increíble historia de un banco canadiense. Debido a muchos factores, la banca rara vez goza de una buena reputación, y si además de eso le sumamos que para este caso en específico, no hablamos del primer banco de Canadá, ni del segundo… ni siquiera del tercero, la cosa no lucía prometedora para llevar a buen término una acción de engagement.
TD Bank es el banco número seis en tamaño en Canadá; los pilares sobre los cuales se erige y siempre ha tratado de diferenciarse son: el servicio y la conveniencia; cualidades que en un mundo como el actual, se vuelven commodities, no diferenciadores. [tti link=» Twittea este dato»] El servicio y la conveniencia hoy se vuelven commodities, no diferenciadores.[/tti]
El engagement marketing no se pregona… se demuestra
¿Como distinguirse en un entorno así? ¿Cómo crear auténtico engagement marketing? La respuesta es ¡demostrándolo de verdad!
La semana pasada, más de 20.000 empleados del banco en todo Canadá distribuyeron sobres verdes conteniendo un billete de $20 a cada uno de sus clientes en sus más de 1.100 sucursales. Además, las miles de personas que usaron la línea telefónica o el servicio de banca en línea fueron informados de que iban a recibir un depósito directamente en sus cuentas ¡Un total de 30.000 clientes fueron sorprendidos y encantados! ¿Suficiente word of mouth? Seguramente, pero para asegurar también el word of mouse, ejecutaron una de las acciones más espectaculares de este sector… misma que a través de las herramientas del marketing de atracción, se tornó viral.
TD colocó un cajero automático especial en algunas sucursales, con el que más de una docena de clientes en todo Canadá recibieron una experiencia especial de agradecimiento en su sucursal local. Las experiencias, que en algunos casos fueron realmente conmovedoras, se recopilaron en este video de YouTube titulado: «A veces sólo queremos decir gracias» y fue distribuido con el hashtag #TDThanksYou.
La suma de acciones offline y online planeadas para atraer y fidelizar a su grupo objetivo, e incluso ir más allá, a enamorarle… ¡Eso es Enagement Marketing!
No se trata de herramientas, no se trata de contenidos o redes sociales, no se trata de ATL o BTL, de online y offline… se trata de hacerle vivir a tu consumidor, una experiencia inolvidable, que despierte en él las más profundas emociones y le haga querer compartirla por los canales que desee. Lo que esta acción construyó en reputación en apenas unos días, no lo pudo haber obtenido tan rápido de otra manera.
Y el resultado…
Para demostrar el poder de una acción así, hay que decir que el vídeo ha recibido casi 6 millones de visitas a la fecha en que se publica esta nota y se ha vuelto un viral en varias redes sociales… ¿Crees que lo invertido fue mucho o poco? Te garantizamos que fue una nimiedad a comparación de lo que este banco hoy ha recibido ¿Cuántos de sus clientes crees que dejarán su banco después de algo así? ¿Cuántas cuentas nuevas crees que se abrirán tras viralizarse esta acción?
Hay un tremendo poder en el simple hecho de decir gracias y dar algo de tu marca… Dar el pequeño extra paga dividendos. [tti link=» Twittea esto»]Hay un tremendo poder en el simple hecho de decir gracias y dar algo de tu marca.[/tti]
Realmente es interesante ver que para conseguir fidelisar clientes basta hacerlas pasar por una experiencia positiva.